图1：右上图为灾后重建的都江堰，一派繁华而有序的景象
图2：左上图为汽车服务大讲堂现场
图3：左图为5·12地震遗迹
上图人物分别是王庆十、王前虎、高玉川、贾新光、邱宝昌、傅利国、张建

■本报记者 刘 铭/文 郝 军/摄

　　“拜水都江堰，问道青城山。”在我国汽车市场快速发展、汽车消费持续高温之后，汽车售后服务特别是广大农村地区汽车售后服务成为“瓶颈”，其破解之“道”究竟在哪里？
　　10月19日，由中国消费者协会、中国消费者报社共同主办，都江堰市工商局、都江堰市消费者协会、南京依维柯汽车有限公司承办的“温馨360南京依维柯汽车服务大讲堂”活动，来到中国历史文化名城、有“千年水都”之称的四川省都江堰市。
　　与会专家和业内精英共同为中国汽车售后服务下乡建言献策，借“水”喻“流”，结合南京依维柯“温馨360”服务动车模式，深入探讨“流动4S店”汽车服务新理念。

　　一次难得的汽车消费受教育机会

　　深秋时节，灾后重建的都江堰市更加美丽，吸引着来自全国各地的旅游者。位于都江堰大道上的活动现场，一块巨大的红色展板展示着“温馨360”服务动车的风采，会场后方“激发消费潜力、促进城乡消费、创新服务理念、服务社会民生”的横幅惹人注目。
　　据主办方负责人介绍，“温馨360南京依维柯汽车服务大讲堂”选择都江堰市作为一个站点，一是因为都江堰市处于四川省会城市成都市与乡村的交汇点，契合大讲堂探索破解城乡汽车售后服务难题这一主题；另一大原因是，灾后重建的都江堰市消费潜力正待激发，当地政府对汽车消费教育非常重视。
　　作为承办方之一，都江堰市消费者协会秘书长张晓梅告诉本报记者，都江堰市消协每年直接受理的汽车投诉虽不是很多，但反映出的问题大多与汽车质量和售中、售后服务有关。“对于我们这些在基层开展消费维权人员，这也是一次难得的受教育机会，对今后处理汽车消费投诉肯定有帮助。”
　　在活动现场，成都市消费者协会秘书长高玉川向与会者公布了一组汽车投诉数据，2009年至今年上半年以来，成都市消协系统共受理消费者家用汽车投诉510件，其中质量及售后服务投诉占总量的59.8%。他分析称，这些汽车投诉暴露出部分厂商售后服务存在的问题，比如售后服务不及时、汽车零配件质量无保证，甚至有的汽车修理场所蓄意损坏、更换汽车配件等。还有的问题反映在消费者对汽车消费知识欠缺，致使一些消费者不知道如何选用汽车，如何科学地保养汽车、使用汽车，最后造成汽车的损坏。

　　一堂有价值的汽车消费教育课

　　大讲堂围绕当前汽车投诉热点、汽车售后服务存在的问题及对策等主题，国家工商总局消保局巡视员王庆十、中国消费者协会助理秘书长王前虎、中国消费者报社副总编辑张建、成都市消协秘书长高玉川、知名消费维权律师邱宝昌和南京依维柯汽车有限公司副总经理傅利国分别发表了自己的见解。资深汽车分析师贾新光作了《三、四线汽车市场的售后服务》的主题演讲。
　　众所周知，汽车产业是我国国民经济的支柱产业，也是近年来社会公认的消费热点。有数据显示，在上海、北京等一线汽车市场趋于饱和的情况下，三、四线汽车市场比重却在逐年增加。贾新光认为，开拓三、四线市场面临许多课题，比如必须要有合适的车型、选择合适的媒体、及时的售后服务等，其中最重要的就是在销售服务环节，打破目前的4S服务框框，创新更适合三、四线市场的高品质销售和服务体系。
　　专家指出，汽车消费品高科技属性决定了在一定意义上，高品质的汽车售后服务甚至比汽车本身更重要。否则，必然导致消费者不满，甚至毁掉整个汽车品牌。王庆十巡视员带到大讲堂的权威数据是一种深刻的警醒。据统计，2010年全国工商机关共受理汽车类申诉20280件，比上年增长54.1%，其中涉及汽车质量问题的申诉8083件，涉及汽车售后服务问题的申诉5550件，分别比上年增长44.8%和63.4%，增长较快。
　　南京依维柯汽车有限公司副总经理傅利国坦言，目前，各大商用汽车制造企业服务网点分布不均，一、二级市场近乎100%，但县、镇、乡，尤其是以乡为单位的区域不足50%。受地域范围广、建店成本高等因素限制，完善的售后服务体系的缺失，成了目前制约拓展二、三级市场的瓶颈。在汽车消费不断向二三级市场，特别是在向农村延伸的大背景下，如何使汽车的售后服务，特别是落实好品牌售后服务是汽车下乡的重要课题。
　　为此，王前虎代表中国消费者协会呼吁，汽车企业要遵循良好的社会规范，提供更多更好的服务，满足广大消费者的需求。希望汽车行业要树立服务保障和改善消费者民生的理念，不断地加强服务。在拉动汽车消费的同时，努力提升服务水平，妥善地处理消费纠纷，切实保护消费者合法权益。

　　一个流动汽车售后服务的成功范例

　　“竹外桃花三两枝，春江水暖鸭先知。”在这方面，南京依维柯汽车有限公司可谓名副其实的先知先觉者，他们推出的“温馨360”服务动车，被称为“移动4S店”。每天活跃在全国二、三级市场的300多辆“温馨360”服务动车，在完成具体维修任务的同时，也向社会实时传递着汽车市场崭新的售后服务模式，真正实现了“用户在哪里，服务就到哪里”的服务承诺。
　　“一辆服务动车，就相当于一个迷你售后服务站。”南京依维柯汽车有限公司副总经理傅利国介绍说。本报记者在现场看到，“温馨360”服务动车配备齐全，有配件柜、工具柜、车内和车外两个工作台、车内车外两组工作灯、台钳、滑轮躺板、空压机、拖杆、吊机、发电机等，还配备了常用急救药箱。服务动车配置了完善的通用和专用维修设备、维修配件和维修技师，以及专业的检测设备。更让人意想不到的是，每辆服务动车上还配有起重能力达800公斤的汽车吊装设备。
　　据傅利国介绍，“温馨360”服务动车的首要功能，是利用装备优势，提供主动的上门服务，降低因车辆缺乏保养而发生故障的频率，或因故障未及时排除带来的经济损失。据统计，2010年“温馨360”服务动车累计上门服务车辆67607台次，外出里程76772公里。傅利国表示，三年内将配备“温馨360”服务动车1000辆。
　　与会嘉宾纷纷表示，南京依维柯汽车有限公司倡导“温馨360”服务理念，推出“服务动车”模式，推动售后服务从“坐商”向“行商”转变，积极贴近“三农”，促进了汽车售后服务品质升级，取得了良好的效果。他们积极参与消费教育，主动扩大了消费者知情权的做法，无形中给自己提高产品和服务质量增加了动力和压力，也为破解汽车服务下乡的瓶颈探索出一条成功之路。