工商人员在指导12315消费维权服务站工作人员开展工作
■朱洪彪本报记者 朱 海 文/摄
　　江西省上饶市横峰县工商局结合自身实际，在今年7月在该市率先开展12315消费维权服务站“五进”工作，截至目前共设立12315消费维权服务站60个，实现了辖区大型商场、超市、市场、景区全覆盖，公用企业半数以上建站，得到了省市工商机关领导的高度评价。10月13日至10月14日，本报记者来到横峰县，深入了解了该县工商局开展12315消费维权服务站“五进”工作的成功经验。
　　部署突出一个“早”字
　　横峰县是个仅有20余万人口、9个乡（镇、社区）的小县。谈及12315消费维权服务站“五进”工作取得的成绩，横峰县工商局局长程卫飚深有感触地说：“工商局党组清醒地认识到，12315消费维权服务站是推进消费维权工作的一条重要渠道，开展‘五进’工作是当前乃至今后工商机关的重点工作，必须积极主动，抓早抓好。”
　　横峰县工商局副局长廖晟告诉记者，今年7月，江西省工商局召开消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议之后，该县工商局局长程卫飚明确要求，把12315“五进”工作纳入全局重要议事日程和当前重点工作，主动对接，高效推进。7月下旬，该局成立了推进12315“五进”工作领导小组，制定了实施方案，明确了工作目标、内容、重点、步骤和要求，形成了一把手负总责、分管领导具体抓、消费者权益保护局、县消费者协会主要抓和各分局协调配合的工作局面。
　　廖晟向记者介绍说，7月下旬，该局组织180家企业及单位负责人，分类分批召开了4次座谈会。会前，有的企业及单位认为工商机关是在作秀、搞形象工程，有点抵触。“当我们细致说明了12315消费维权服务站‘五进’工作的意义及作用，分析了全国、全省和横峰县的消费维权现状后，各企业及单位逐步认识到设立12315消费维权服务站是自己应尽的社会责任，是展示自身形象的窗口，自愿报名要求设站的企业及单位多达130余个，真正实现了由要我建站到我要建站的转变”。
　　10月13日下午，横峰县葛源镇旺福隆超市老板周利峰自豪地对记者说：“消费维权服务站的设立，有助于提升超市的诚信形象。我们超市的消费维权服务站8月初就建起来了，已经成功解决了两起消费者投诉。”
　　设站突出一个“严”字
　　10月13日，上饶市工商局副局长江和平在接受记者采访时说：“横峰县12315消费维权服务站‘五进’抓得早，抓得严，高标准，严要求，确保了服务站建得起、稳得住、运行好，受到了经营者和消费者的好评。”
　　程卫飚介绍说，横峰县地处闽、浙、皖、赣四省要冲，地界东西北三面环山，多丘陵，因此，12315消费维权服务站“五进”布局以农村和服务窗口为重点，以打造样板站带动一般站为手段，以便民投诉为目标，统筹兼顾，科学设站。目前从地域来分，县城建站12个，农村建站48个，分别占总数的20%和80%；从“五进”对象来看，商场、超市各建站19个，企业建站16个，市场建站5个，景区建站1个，覆盖了全县各个乡镇，涵盖了近期群众反映强烈、申诉集中的行业领域。
　　廖晟告诉记者，建站过程中，县工商局严格坚持建站条件、标准，对要求建站的130多家企业及单位进行了实地核查，并对服务站工作人员的学历、电脑运用操作等作了明确规定。同时，县工商局还专门制定了《12315消费维权服务站考核评估细则》，要求各站工作人员熟悉工作职责、工作程序、工作制度，一旦出现互相推诿、宣传调解不力的，立即取消建站资格。
　　10月13日傍晚，记者来到位于横峰县城的葛枫购物广场，广场内所设的12315消费维权服务站的工作人员郑淑琴告诉记者，为了按要求建站，公司特地派她到电脑学校学习电脑知识，还专门购置了一台新电脑，以便更好地开展消费维权工作。
　　工作突出一个“细”字
　　60个12315消费维权服务站建起来了，怎样才能确保服务站不走过场、不流于形式、不成为摆设呢？横峰县工商局的做法是，加大服务站工作人员的教育和培训力度，增强其工作责任心，提升其业务素质，打造一支忠于职守、精于调解的消费维权队伍。
　　程卫飚介绍说，为了尽快规范各站的工作，该局12315消费者申诉举报中心专门编印了《消费维权知识读本》，作为各站人员日常工作的工具书；中心工作人员还经常利用节假日深入各站，耐心讲解法律法规知识，为他们解决实际工作困难。如葛源镇亿佳仁超市消费维权服务站工作人员的电脑知识难以满足工作需要，葛源工商分局就派专人利用晚上对其进行培训；司铺乡农技服务站消费维权服务站工作人员年龄较大，一时难以掌握各种表格的填写方法，县工商局消保局局长邓俊就利用星期天的休息时间，为其制作了各种案例、表格填写的范本……
　　不仅如此，为了让12315消费维权服务站尽快发挥作用，横峰县工商局建立了专门的QQ群，对各站工作人员进行网上指导，传授调解消费纠纷的技巧。同时，工商机关对12315消费维权服务站难以解决的纠纷，及时提供指导，直至彻底解决。
　　12315消费维权服务站的建立，为广大消费者维权提供了一条便捷的渠道，也提高了工商机关开展消费维权工作的效率。8月22日，横峰县岑阳后占村村民梁某在该县一家电卖场购买了一台空调，回家后发现不能制冷，遂于8月26日向该卖场12315消费维权服务站进行了投诉。服务站当天就派售后维修人员到他家中进行检查，不仅为其免费更换了一台新空调，还义务帮其简单改造了家中的电路。
　　据统计，3个多月以来，各12315消费维权服务站已受理消费者投诉35件，调解成功率达100%，为消费者挽回经济损失7.95万元。不及前，刚刚上任的横峰县县委书记程文来到县工商局视察，了解到相关情况后，高兴地说：“工商机关认真履职，主动维权，将12315延伸到企业、商场、超市、市场、景区，开辟了消费维权的快捷通道，为构建和谐社会作出了积极贡献。”