售后服务是近年来家电企业竞争的重头戏，为了让消费者能够得到更为快捷、便利的服务，企业纷纷斥巨资建立用户呼叫中心，同时，为了能与消费者形成快速、有效的信息互动，往往开通多条信息通道，让消费者真正体验到服务的及时性。与此同时，记者调查发现，企业的善意举措有时也在无意间增加了消费者报修的时间成本或经济成本，给消费者增添了烦恼，有时甚至被消费者视作一种打扰。
喜！
各方合力围堵黑网点
　　“一个小标签，真是让人方便不少。”北京消费者李大妈告诉记者，因为操作失误，她家里刚刚更换的高清机顶盒怎么也调不出图像了。她正要带上老花镜到说明书上查找报修电话，忽然看到机顶盒左下角贴着一个标签，清楚地标注着机器的编号和运营商的服务热线，所以她很方便地就打电话报修了。
　　当家中电器出现故障后，不少消费者都会直接上网或者打电话查询维修服务电话，但有时这却让消费者陷入黑网点的维修陷阱。中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊指出，电讯和网络服务中，因利益导向问题致使虚假服务信息泛滥，大量不具备资质的家电维修点假冒正规企业授权的服务商，在网上和114刊载虚假信息，不仅欺骗和损害了消费者的利益，也扰乱了家电维修市场的秩序，损害了规范的服务商及生产企业的形象。
　　记者了解到，对于如何抵制黑网点，企业采取了不少措施，比如越来越多的企业选择将统一的报修电话号码粘贴在产品机身上。“以前，我们的800服务电话都印在产品的保修卡上，时间一长，由于用户保管的原因，经常会遗失。所以现在我们把400电话直接印到空调机身上和遥控器的背面。”奥克斯空调售后服务总经理刘炎军告诉记者。北京海尔工贸有限公司售后总经理袁红刚也介绍说，今年海尔采取了多项措施对黑网点予以抵制，比如在产品的销售、维修和服务过程中均使用统一的热线电话，加大对统一号码的宣传，并将这一号码贴在机身上。实践表明，这些措施的确取得了较好的效果，但他也认为单个企业的力量毕竟有限，必须集行业之力搭建公共的服务和宣传平台。
　　今年8月，上海市家电协会宣布筹备已久的家电售后维修“一线通”网络报修服务平台正式开通。无论什么品牌的家电出问题，上海消费者只需拨打88874444，就可找到有资质的维修企业。该协会秘书长董翻身介绍说，“一线通”信息服务平台是利用热线电话和专用软件，使用户实现一个电话报修的系统。工作人员接到电话后，将信息录入“一线通”专用软件，该软件会将报修信息发送到各个“一线通”加盟店。所有“一线通”加盟维修单位均经上海市家电协会维修资质评定小组严格考核，并接受服务质量监督，收费严格按标准执行。
　　广州电器维修行业协会会长辛学刚也介绍说，为打击黑网点，广州电器维修行业协会在其网站上公示了该市各品牌服务网点及收费价格信息供消费者查询，同时提供服务热线和监督投诉热线83598676，提供查询咨询服务。“消费者只要打一个电话就能了解到维修服务信息，并且可以有效投诉其在接受维修服务时遇到的纠纷。”辛学刚表示。
　　此外，中国家电服务维修协会和上海电子产品维修服务协会宣布，将联合各家电服务商打击黑网点，不但主动出击，整顿和规范北京、上海等重点城市的家电维修市场，还将联合家电服务商，自觉公示特约维修服务网点和收费价格，并提供统一的查询平台，让消费者可以辨别真伪。当家电需要维修时，消费者除拨打家电企业官方网站上公告的400或800电话外，也可以拨打962512上海家电服务热线，或登录www.962512.com查询。其他地区用户则可以登录中国家用电器服务维修协会网站www.cheasa.org或致电010-66019741咨询。
　　赵泽蕊表示，抵制黑网点，政府的参与不可或缺，该协会正在与北京市工商局联合进行家电维修网点的规范，如在12315网站上公布企业售后服务信息等。
●点评
　　黑网点屡打不散，“李鬼”屡抓不绝。在接受记者采访时，家电制造商及规范的服务商对黑网点以及电讯和网络服务中的虚假信息无不表示深恶痛绝，加大对正面信息的传播被认为是最可行的办法之一。但正如企业代表所指出的：“单个企业的力量毕竟是有限的，必须集行业之力搭建公共的服务和宣传平台。”让我们欣慰的是，业内对此不仅已达成共识，并正在努力将其付诸行动。
烦！
家电报修过程太烦琐
　　　　“家电出故障，报修真麻烦。”记者不止一次听到消费者这样抱怨。这一度让记者颇为困惑：因为随着竞争的白热化，企业无不在报修的便利、服务的周到快捷等方面苦练内功，且多数企业都开通了400统一报修电话，消费者只要拨打一个号码，就可以得到上门服务，特别是在大中城市，企业的服务网点还往往不止一个，消费者的抱怨到底从何而来呢？前不久，北京消费者包女士向本报反映其刚买的洗衣机出现脱水故障，于是，记者与其一起经历了报修的全过程，终于有机会解开了心中的困惑。
　　据包女士介绍，她开设了一个小美发厅，每天有大量的毛巾需要清洗，就用以旧换新的方式买了一台洗衣机。由于洗衣机的安装和送货是分开进行的，她店里的毛巾又亟待清洗，因此洗衣机送到后，她就自行安装并开启了洗衣机，没想到第一次使用，运行到最后的脱水程序，洗衣机就罢工了。
　　接到包女士的投诉，记者与其约定第二天一早共同报修。第二天早上9点，记者如约到达包女士位于北京北四环的美发店，依照使用说明书调试后，仍然无法让产品正常工作。9点30分，包女士拨打了产品保修卡上的400报修电话。接线员询问了产品的型号、购买日期、故障情况及包女士的联系方式等问题后，告诉包女士她会立即将信息转给相关的服务部，并请包女士耐心等待。包女士提出店里急等洗衣机使用，希望维修人员尽快上门，接线员答应会尽快安排。
　　9点55分，电话响起，包女士赶紧接起来。话筒中传出一位男性的声音，声称自己是该品牌的售后服务，再次询问了产品的相关情况，包女士也再次进行了说明，并重申自己的紧急需求。对方也承诺会尽快安排。
　　20分钟后，电话再次响起，话筒中仍是一位男性的声音，却不是之前的那位。但这位也询问了之前那位男士提出的几个问题，包女士有些不耐烦，焦躁地重复了一遍所有问题的答案，嗓音提高了不少，并说：“劳驾您快来吧，我那一缸毛巾都快馊了。”
　　“怎么说了三遍还好像没说清楚。”放下电话，包女士不满地抱怨着。
　　11点，包女士让稍微有些空闲的徒弟把洗衣机里泡着的毛巾捞出来拧干晾出去。
　　12点25分，一位背着工具包的维修人员终于上门了，他一边调试洗衣机一边解释说，企业的400呼叫中心类似一个总调度台，接到消费者的报修信息后，根据消费者所在的地区，将任务下达到特约维修部。为了进一步明确故障情况及消费者的要求并确定上门服务的人员，维修部会再次与消费者联络，这就是包女士接到的第二个电话。此后，维修部会把任务下达到个人，同时，一般维修部也不了解正在外面奔波的工作人员的工作进程如何、何时能到达，因此传达下来的往往只是消费者的一般信息，比如地址、电话等，为了确定需要携带的工具和具体的上门时间等，将要上门的工作人员必须再次与消费者联系确认。“定好了具体时间，不也免得您久等吗。”维修人员的态度倒也耐心周到。
　　听了在情在理的解释，包女士表示虽然可以理解，但仍然认为报修程序应该更简单才好。
●点评
　　当消费者产生售后服务需求后，一般首先想到的都是拨打企业的售后服务电话。应该说企业建立信息化服务管理对于防止消费者受到售后“李鬼”的欺骗、提高售后服务的及时性和准确性有着积极的作用。信息化管理是家电维修服务行业全面提升管理水平、向服务商转变的关键。但在这一过程中，需要企业在设计工作流程时站在消费者的角度考虑问题，不断对系统进行修正，从而使消费者的意见、建议和要求能更加快捷地被送达企业直至维修人员，从而让消费者的报修过程更加轻松、便利。
烦！
维修后回访电话忒多
　　　　记者在工作中，不仅听到过消费者对于报修程序的抱怨，对于企业的回访过程，也有不少消费者表示不满。
　　北京消费者刘女士曾向本报反映，她在新居装修时买了同一品牌的4台空调，3年来，每逢有什么故障，报修后，服务人员都能及时上门，态度也很热情。但维修后她总是不断接到维修部、北京分部和企业总部的售后回访电话。起初刘女士还挺配合，但有过几次维修经历后，刘女士发现这些回访电话虽然不是同一个人打来的，但提出的问题却都一个样儿，让刘女士觉得这些电话有骚扰之嫌。而且为了便于联系，刘女士留给企业的是手机号码，有时候电话打来时她恰好很忙，挂掉觉得不礼貌，不挂又实在觉得不方便。
　　天津消费者王先生也反映，现在购买家电，一些促销员表示为了便于对客户信息进行管理，要求消费者提供家庭住址、手机电话等，但从此消费者就会接到无数的电话，有时是售后回访，有时是产品使用情况调查，有时是询问家中是否有废旧家电需要回收……王先生认为，企业推出这些措施是为了更好地服务于消费者，动机可以理解，但的确有时让人感到很烦。
　　北京丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣解释说，部分企业在大中城市建立了自己的售后服务队伍，但大多数还都是以特约维修的形式外包给当地的家电维修点。企业在与特约维修点签订合同时，会对后者提出一系列的服务标准和要求。为了监督这些标准和要求是否落到实处，企业就会对消费者进行回访。一般来说，企业的服务大区和总部会在各地抽取一定比例的消费者进行回访，如果在回访中出现投诉，企业会对特约维修点进行经济处罚。有些特约维修点为了防止投诉意见反映上去，自己也会进行回访，如果这些回访叠加到同一位消费者身上，的确难免有骚扰之嫌。
●点评
　　企业的电话回访、产品使用情况调查等虽然是出于为消费者提供更好服务的目的，但由于形式单一，对调查中所反映的问题不善于总结，最后往往被消费者认为这只是企业管理的需要，而对消费者的生活则是一种打扰。其实现在人们相互沟通的形式多种多样，如果企业能够采取灵活多样的方式，比如采用电子邮件或是短信有奖回复等方式，同时注意对反映出的问题及时总结，并积极采取措施予以解决，就会让消费者更满意，同时也会让回访、调查取得更好的效果。
●记者手记
建立售后服务体系应以消费者为本
　　有专家将消费者对售后服务满意度的要求依次分为专业性和规范性、公开性、快捷性、人性化4个层次。第一层次是指维修保养技术专业，接待维修流程规范，让消费者放心；第二层次是指价格公开合理，保养维修过程透明，让消费者安心；第三层次是指维修保养效率高，等待时间不需过长，让消费者省心；第四层次则是指企业能够在与消费者进行沟通、设计服务流程、为消费者提供服务等一系列工作过程中，能够站在消费者的角度考虑问题。
　　应该说，经过行业领军企业近年来的不懈努力，消费者的满意度在前三个层次均得到了较大幅度的提升。与此同时，尽管企业在努力提升服务水平，但消费者对于客户服务期望的提升有可能更快。同时，人性化是服务竞争的核心，但是，企业在努力为消费者提供更高水平的服务时却往往是闭门造车，而不知道消费者真正想什么、要什么，而这也是企业的服务与消费者需求一直存在某些差距的重要原因。
　　消费者对于客户服务的看法和需求的变化，特别是对于服务质量的期待，决定着他们最终作出的选择。建立以消费者感受为中心的服务体系，将是企业未来售后服务满意度提升的重点。
（本版文章均由本报记者桑雪骐采写，漫画由曹丽娟画）