■张 鹏
　　近日，中国质量协会发布了《2011年全国汽车用户满意度测评（CAC－SI）》。结果显示，2011年用户抱怨率达17.2%，同比升高1.1%，已连续两年出现升高的情况。特别是在对售后服务的调查中，消费者的抱怨率竟高达31.9%，售后服务质量或许会成为汽车行业最大软肋。
　　近两年来，汽车保有量的急剧上升，使中国社会开始迈入一个“车轮上的国家”。当“旧时王谢堂前燕”的汽车飞入寻常百姓家时，售后服务领域的发展显得颇为落后：市场诚信机制有待建立、售后服务质量标准不统一、工作效率低下……由于此前中国汽车消费仍处于发展阶段，导致早期汽车厂家和经销商“重销售、轻服务”的观念较为严重。但随着市场的进一步发展，这种发展模式的缺陷便暴露出来：低水平的服务质量既不能满足客户需求，保持客户忠诚度，也无法助其在利润更为丰厚的售后市场分得一杯羹。
　　因此，如何才能尽快提升售后服务水平，突破企业发展瓶颈，成为了现时众多汽车厂商的当务之急。此时，回顾东风日产这些年在售后服务上的努力与创新，不难看出其对中国市场变化的深刻洞察，以及对客户需求改变的精确把握。
　　以刚刚落幕的“售后服务技能大赛”为例，它是东风日产为全方位提升服务水平，而坚持每年定期举办的服务技能锻炼平台。每届赛事都在东风日产全国各地专营店引起了积极反响，今年更一改以往由专营店推荐员工参赛的方式，吸引5000余名技师和客户服务代表参加“海选”，打造出一场人人皆可参与的“全民大练兵”。此外，本次比赛除了常规的笔试、实操、综合考核等方式外，还特意增加了客户评价环节，务求赛出真正贴近消费者需求的服务水平，最大程度提高顾客对售后服务的满意水平。
　　东风日产对售后服务的建设，最早可以追溯到2003年，企业成立初期。当时，东风日产创新性地提出了“质量安心”、“费用安心”、“修后安心”、“时间安心”、“紧急时安心”的“五个安心”售后服务承诺，为顾客提供全方位、可靠的信心保证，也为东风日产奠定了今后在该领域的领先地位。
　　进入2011年，东风日产售后服务继续升级，推出绿色通道和双人快保服务，通过完善的预约流程和精湛的技师素质，大大提高了日常保养项目的效率，为车主带来30分钟“立等可取”的高效服务。
　　经过8年的不懈努力，东风日产独具特色的人性化服务已获得顾客的广泛认可，客户满意度不断提高，更连续夺得了全国主流媒体评选的中国汽车服务金扳手、金手指等最高奖项。东风日产志在用更高的客户满意度开拓更广阔的市场，逐步把阻碍行业发展的软肋打造成支持自身进一步扩张的“主心骨”，保持着其在汽车服务行业的领军地位。