■桑雪骐
　　渠道竞争激烈，大卖场均各出奇招延长留客时间，以创造最大效益。但笔者认为，卖场不能把留客变成留困难给顾客，只有真正替顾客着想、为顾客提供便利，才能不仅留住顾客的人、更能留住顾客的心。
　　去过北京国美电器方圆大厦店的顾客，不少会因为滚梯变幻莫测的方向而感到困惑：进入大厦西侧1层的电梯厅，绕到背对大门的滚梯口才能登上滚梯。顺着上行滚梯，可以顺利地上到位于大厦二三层的国美电器。但是如果顾客想要先到位于大厦4层的上品折扣，那就对不起了，必须在电梯的围栏边转一圈到另一个方向去乘坐上行滚梯，因为顺行的滚梯被改成了下行的。也就是说，必须要在国美卖场里转一小圈才可以到达目的地。同样的，要从4层上品折扣的下行滚梯下到3层的国美电器后想要继续下行也没这么简单，仍然要穿过整个国美卖场、走到东侧的滚梯下到2层，而东侧滚梯也到此为止，想要继续下行，必须要再穿过整个卖场回到西侧滚梯，同时，根据笔者观察，该下行滚梯经常停运，所以顾客必须走下静止的滚梯才能下到1层。
　　笔者说着都觉得晕。顾客实地绕起来大概不仅仅是晕，还会逐渐在心里沉积下不满。
　　其实这种电梯绕行留客的办法始自上世纪90年代北京的一些新兴大商场。据说统计数据显示，这一方法的确曾经给店家赢得了客观的收益，但很快，这种策略显现出严重的同质化，于是价格战又成了各商场首选的战术。如今，大多数商场已不再有借滚梯强制留客的现象，各种各样的增值服务也陆续出现。
　　据了解，在增值服务中，有些顾客反映很多的问题得到了解决，比如提供存包服务，还有些是顾客的渴望变成了现实，比如实现了免费无线wifi上网，另外一些则是意外的惊喜，如代客泊车等。这表明大型百货商场之间的竞争已经从商品质量、价格、品牌的竞争逐步向整体服务质量的竞争转型。
　　其实，各大家电卖场也同样面临着高度同质化的问题。但是我们却不无遗憾地看到，在一些家电卖场，电梯绕行留客的现象仍然存在。在消费者越来越重视购物体验的今天，这也许会被看做是一种留困难给顾客。
　　其实，对于家电这种冷关注商品，顾客能否再回来的关键更在于其体验如何。因此，笔者认为，良好的购物设施、购物环境、令人心仪的商品、具有竞争力的价格，每家卖场可能相差无几，真正能够把客留住的，是卖场能否用心为顾客提供更加便利、温馨的服务。
（本版图片均由本报记者董芳忠摄）