■奚旭初
　　时近年底，又临春运。铁道部部长盛光祖日前表示，要打好春运这场硬仗，在方便旅客购票、解决倒票问题、旅客基本服务、旅客乘降组织、重点旅客服务、客运信息服务和受理旅客投诉等6个方面实现明显变化（据12月13日新华社报道）。
　　铁道部要求春运实现6个明显变化，回应了群众对铁路客运服务的期待。实现6个变化，其实也就是6个承诺。而6个变化的核心内容就是一个，把服务搞上去。年年春运，今又春运。短短一个多月之内，仅铁路就有数亿人次出行，说是奇观也罢，壮观也罢，这春运景象确是举世无双。目前，铁路日均载客能力仅382.1万座，据预测，40天春运，铁路将日均发送旅客588万人，需求与运能之间有200多万的缺口。对铁道部门来说，春运确实是个难题。解决难题需要时间，况且国家不可能按春运这种非常时期的客流规模来设计铁路的运能运力，再加上还有不期而遇的恶劣天气，因此，非常时期出现一些非常情况，也很难完全避免。举凡了解国情的人，对于春运期间买票难、坐车难，乃至列车晚点等，都能理解。
　　从根本上解决春运难题，显然不可能一蹴而就，然而这不应妨碍我们在现有的条件下把服务搞得尽量周全一点，为旅客排忧解难。更不能以“难”字为借口，放弃自己的责任，该做的也不做了——前几年，每逢春运，一些地方从车站到车厢，从售票到检票，都是乱作一团。越是在旅客需要服务的时候，越是服务缩水，不论车上车下，旅客口渴时想要一口水喝都成了奢望，为了创收，辟出一些候车室办“收费茶座”，却以候车空间不足为由将旅客赶到广场上挨冻。诸如此类，旅客均有切肤之痛，又怎么能满意？
　　铁道部此次明确了6个方面的改进重点，这6个方面其实也正是历来旅客烦恼最大、意见最多、痛感最强的环节。在这6个方面实现明显变化，比如落实改进客票发售的各项措施，为旅客购票提供方便；比如解决倒票问题，切断倒票渠道，打击倒票人员，尤其对于铁路职工参与倒票的，要严厉查处，决不姑息，做到售票公平公正；比如改进供水、供暖、卫生、餐饮等工作，满足旅客需求；比如在旅客乘降组织上要有明显变化，尽可能方便旅客进出站、上下车……解决了这些难点问题，春运服务自然就会上一个台阶。
　　事实已反复证明，虽然硬件还是那些，但心中是不是装着旅客，服务的效果就大不一样。硬件设施暂时落后，但服务这个软件却不应该陈旧；硬件设施尚不尽如人意的时候，更应当用服务这个“软件”来弥补。春运是一个考验，相关部门及其工作人员如果能在这种特殊时期，处处想方设法给旅客提供尽可能满意的服务，那么不仅春运中旅客会多一点方便少一点烦恼，而且我们的社会也会多了一份和谐。