■桑雪骐
　　“我们在沟通上确实过于技术化。”博西家电副总裁王伟庆在向消费者致歉时坦承该公司在与消费者沟通过程中所存在问题。而笔者认为，不仅仅是在冰箱门这一个事件中，在企业与消费者发生分歧或是纠纷的过程中，占据着技术制高点的企业往往会以技术和安全的名义，行侵害消费者的合法权益之实。
　　在西门子冰箱门事件的演进过程中，不少消费者从西门子的 “科学解释”中第一次知道了原来冰箱门应能从内部打开，且开门所需的力不大应大于70牛顿，这是为了儿童的安全。而且要达到这一指标还需要更先进的技术。换句话说，消费者家的冰箱门不易关闭，是其以“先进的科学手段”保护消费者安全的结果。
　　不仅仅是冰箱门的关闭问题，在西门子洗衣机上也存在类似的问题。与其他品牌的洗衣机不同，西门子洗衣机的进水管与龙头的接口是螺口的，如果消费者在装修的过程中已经自行安装了专用的洗衣机卡口龙头，那么对不起，消费者就要换一根卡口的进水管，或者是购买一个螺口洗衣机龙头，同时还要注意，虽然东西都是新的，但是以物易物的原则在这里行不通，这些东西虽然可以“方便”地从安装人员那里购买，但消费者必须为此额外付费，而换下来的水管或龙头也只能由消费者自行处理。
　　笔者了解到，虽然有不少消费者向西门子反映洗衣机的这一问题，西门子方面却解释说，因为螺口对接更为牢靠，所以西门子洗衣机都是采用这样的设计。也就是说，这又是为了消费者的安全，西门子采用了一项更为先进的设计。
　　企业是技术的持有者和使用者，与普通消费者相比，如同医生更了解疾病及治疗办法一样，企业当然对技术及技术的使用目的有着更深入的了解。但是让笔者感到困惑的是，既然这一技术涉及安全，那为什么不是所有的产品全部按照同一标准生产和制造，而只是部分消费者遭遇到冰箱门问题，又为什么只要额外付费，消费者就可以选择相对不够安全的解决方案，比如安装冰箱的闭门器，或者额外购买一根水管。
　　德国人一向以严谨著称，这使得来自德国的西门子先天就蒙上了一层高质量和高技术的面纱。但是当消费者与其发生纠纷时，技术和安全却成了冠冕堂皇的托辞。然而，在向高端不断迈进的中国家电市场上，经历了多年市场概念炒作的消费者已经变得越来越理性，也已经越来越难以被玄而又玄的技术概念所迷惑。
　　记得一位专家曾经说过，消费者在消费过程中没有必要把自己练成专家，也不必过于关注五花八门的技术名字，只需要了解自己的需求，关注产品是否能给自己带来更愉悦的感受。其实，中国的消费者正在这样做。对此，企业当有清醒的认识，当面对消费问题时，不要希望以玄妙的技术解释来蒙混过关，真诚、坦率永远是最好的解决之道。