图说：大运会期间，深圳市消委会人员接受外国消费者咨询

　　2011年，深圳市消费者委员会紧紧围绕中国消费者协会“消费与民生”年主题，结合“迎大运会、创全国文明城市标兵”等重点工作，着力提质量惠民生，积极开展消费维权服务活动，努力营造诚信消费环境。各项工作取得显著成绩，被中消协评为全国消协组织先进集体。

服务大运会营造诚信消费环境

　　2011年8月，第二十六届世界大学生夏季运动会在深圳举行。深圳市消委会通过多种方式倡导诚信消费文化，引导消费者和经营者积极参与大运会、支持大运会、服务大运会，努力营造诚信消费环境，树立深圳国际消费中心城市的国际形象。
　　一是编印派发大运会消费指南。在大运会前编印了中英文对照的消费指南10万册，大运会期间在各商业区和运动场馆进行免费派发，指导国外消费者在深圳满意消费。
　　二是在消费者集中的商业区设立咨询服务点，每天安排工作人员现场为消费者提供面对面的消费维权服务。据不完全统计，全市3个咨询服务点共接待国内外消费者咨询2600多人次，受理调解消费者投诉33起，派发宣传资料两万多份。
　　三是推动消费争议和解示范企业服务好大运会。召开“你消费，我服务”深圳市消费争议和解示范企业迎大运会工作会议，向各示范企业提出5个方面的工作要求，推行消费争议和解“防悬浮”制度，强化、规范示范企业“和解在先”消费维权服务措施。
　　四是建立消费维权应急工作机制。大运会期间，制定了《深圳市消委会系统迎大运会、创全国文明城市标兵消费维权应急工作方案》，成立了应急指挥组和相应的应急行动组，24小时全天候值班。8月12日、14日、18日晚，第一时间妥善协调处理了5起旅游消费群体纠纷。

举办宣传咨询活动争创全国文明城市标兵

　　3月，深圳市消委会联合深圳市市场监管局、市精神文明建设委员会办公室，共同主办深圳市2011年“诚信深圳，喜迎大运会”暨“3·15国际消费者权益日”系列活动，紧密结合“迎大运会，创全国文明城市标兵”，广泛发动政府部门、行业协会、企业、新闻媒体和消费者共同参与，以“提质量惠民生，营造诚信消费环境”为重点，通过组织开展多种形式的便民、利民、惠民活动，将消费维权活动与精神文明创建、“深圳质量”建设、服务大运会、市场监管等4个方面有机结合，在全社会倡导共铸诚信深圳，着力改善和保障民生，创建“深圳质量”，为服务大运会努力营造诚信消费环境，积极推进“国际消费中心城市”、“民生幸福城市”建设。其中，3月15日在莲花山风筝广场隆重举行深圳市2011年“诚信深圳，喜迎大运会”暨“3·15国际消费者权益日”宣传咨询服务活动，现场设置宣传咨询服务区、名优产品展示区、免费维修检测区以大运会专区和电子商务专区，为消费者提供多种形式的“提质量惠民生”服务活动。
　　活动受到了社会的广泛关注，中央、省、市各类主流新闻媒体对活动情况进行了全面的宣传报道。

强化社会监督推进市场规范发展

　　一是开展商品比较试验。开展与消费者日常生活密切相关的食用油、皮鞋、运动服装等商品比较试验。其中，皮鞋（休闲鞋）比较试验结果显示，28家生产企业的55批次商品，合格35批次，不合格20批次，合格率为63.6%。
　　二是开展消费调查、体察活动。选取消费者关心的民生热点问题开展消费调查，完成地铁满意度调查问卷5000份；开展老年消费者权益保护问卷调查并发布调查报告；组织食品专家、媒体记者、消费者代表30多人考察肯德基肉鸡喂养和鸡肉的生产过程。
　　三是点评霸王条款。点评通信领域增值服务投诉及三大霸王行为，并对快递行业5个霸王条款涉及的11家市内外快递企业，开展回头看检查活动。
　　四是发布消费维权观点。针对涉及消费者切身利益的商品低标高卖、通信增值服务、预付费洗车服务纠纷、旅游服务网络团购陷阱等热点问题，接受媒体采访33次，发布维权观点。

强化消费教育引导科学理性消费

　　一是积极为消费者提供消费领域和消费者投诉中的热点、难点信息。据不完全统计，共接受各类媒体采访约750人次；举行新闻发布会6次；发布通稿72篇，各类媒体刊登报道1022篇次。
　　二是推进消费教育进学校、进社区活动。在莲花北社区设置消费维权宣传栏，定期向社区居民宣传消费维权常用的法律法规知识、消费常识等信息；与皇岗中学合作，将消费教育推进学校，开展漫画比赛、消费讲座以及设置宣传专栏等活动。
　　三是及时发布消费提示、警示信息。关注消费热点、难点，搜集消费舆情1500余条，及时发布团购、展销会购物、公路托运货物等消费领域的提示、警示。

完善消费纠纷解决机制为消费者排忧解难

　　2011年，深圳市消委会共受理消费者投诉16160件，为消费者挽回经济损失1368万余元。针对消费者投诉数量日益增多，新情况、新问题不断涌现的情况，主要采取了5项措施提高消费纠纷的解决效率：
　　一是约谈企业。针对腾讯公司“3Q大战”之后投诉数量快速增长的情况，主动约谈腾讯公司的相关负责人，督促其改进服务，妥善处理消费纠纷。
　　二是节日值班。针对节日期间旅游消费者投诉增多的特点，对于消费者要求即时处理的，值班人员第一时间妥善处理，及时高效解决消费者的投诉。
　　三是加强与行业协会的沟通、协作。加强对行业协会消费者权益服务站的指导，与行业协会共同开展行业自律规范活动，督促企业自觉维护消费者的合法权益。如指导家庭服务行业协会开展规范经营示范工程活动，参加活动的企业承诺发生消费纠纷无法和解时，接受消委会的调解意见。
　　四是开展第三批消费争议和解示范企业创建活动。
　　五是调配人员，强化培训，增加消费者投诉处理的力量。

加强交流推进跨区域消费维权合作

　　一是推进深莞惠消费维权一体化。深圳市消委会联合东莞、惠州两市消委会，编印包括餐饮、家电、家具、快递、旅游和远程购物等内容的消费指南3万册，免费向消费者发放，联合发布了3期消费提示。
　　二是进一步深化与港、澳消委会的消费维权合作。三地消委会实现资源共享，并就合作开展比较试验达成合作意向。
　　三是积极开展消费维权国际交流与合作。积极参与深圳市市场监管局与德国合作机构关于消费者权益保护与产品安全合作项目，举办了中德消费者保护与产品责任法规研讨会、中德消费者咨询投诉处理及沟通技巧培训班等活动。

加强法律与理论研究探索消保机制创新

　　一是积极开展消费维权体制改革调研。深圳市消委会积极把握市领导在市人大代表杨剑昌《关于推进我市消费市场和消费维权体制改革的建议》上进行批示的契机，积极参与深圳市机构编制委员会办公室牵头组织的深圳市消费维权体制改革调研的有关工作，完成起草报告的第一稿。
　　二是从消费者权益保护的角度提供法律法规修订的意见和建议。积极参与《深圳经济特区合同格式条款监督管理条例》制定的研讨，就《深圳经济特区特种设备安全监察条例》、消费者权益保护相关法律法规行政执法自由裁量权的规范、国家食品药品监督管理局的社会监督工作指导文件等提出意见和建议。
　　三是组织消费维权志愿者积极参与消费维权工作。完成了律师志愿团换届工作，并组织律师志愿团、消费维权义务监督员、汽车消费维权专家小组，积极参与3·15国际消费者权益日、5·20世界计量日等活动，并安排律师志愿者就沃尔玛超市殴打消费者案、好姐妹家政服务员致老人伤残案等，提供法律咨询和诉讼支援，积极为消费者提供法律支持服务。
（图文由深圳市消委会提供）