编者按 在过去的一年中，各地工商机关、消费者组织按照中国消费者协会“消费与民生”年主题活动要求，坚持把消费维权作为重要使命，注重以人为本，高度关注民生，认真开展消费维权工作，不断创新实践维权工作模式，不断探索维权工作长效机制，取得了许多可喜的成绩，受到全国广大消费者的关注和好评。本报对2011年消费维权工作进行了盘点，对过去一年的经验、成绩进行总结，也为未来消费者保护工作的发展提供借鉴。

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平板电视机纳入“三包”范围

〉〉〉〉亮点：
　　2011年年初，国家质量监督检验检疫总局发布《关于将平板电视机商品纳入〈部分商品修理更换退货责任规定〉调整范围的公告》（以下简称《公告》），规定自3月1日起，“将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，将平板电视机商品的整机和显示屏等主要部件纳入《实施‘三包’的部分商品目录》”。
　　数据显示，截至2010年年底，我国家庭平板电视机保有量约为7000万台，平板电视机的平均故障率超过10%。以此推算，约有超过700万台平板电视机发生过故障。平板电视机拒不执行“三包”规定，给消费者造成巨大的经济损失，《公告》将为维护消费者的合法权益提供有力保障。《公告》发布之前，中国消费者报社及北京、浙江杭州等19个城市消费者组织曾经联合向工业和信息化部、国家质量监督检验检疫总局递交了《关于在〈部分商品修理更换退货责任规定〉中将平板电视机显示面板等部件明确列为彩电主要部件的建议函》，引起强烈社会反响，新华社、中央电视台等数百家媒体纷纷报道，有力地推动了《公告》的最终出台。
〉〉〉〉点评：
　　大概是有 “平板电视机非电视机”这一谬论支撑的缘故，导致平板电视机游离在国家“三包”规定之外，侵害了众多消费者的合法权益，相关企业从中获取了巨大的经济利益。实际上，“平板电视机非电视机”出自一些平板电视机企业之口，是相关企业为推卸责任所找的借口，于是，本该严格执行“三包”政策的平板电视机与国家法规抗衡多年。《公告》的实施不仅有效保护了消费者的合法权益，也促进了平板电视机企业之间的公平竞争。

2
城市维权联盟联合调查网络团购乱象

〉〉〉〉亮点：
　　近两年，全国团购网站数量陡增至5000多家。大大小小的团购网站跑马圈地，“千团大战”的硝烟迅速蔓延，网络团购的产品也从餐饮、休闲、娱乐急速扩张到各类日常消费品。
　　网络团购的低价、限时、限购策略吸引了众多网民参与。与此同时，网络团购引发的投诉呈现高速增长态势。2011年12月，中国消费者报社与北京、天津、上海等21个城市消费者组织在新浪网、中国消费网、城市消费维权联盟官方网站，联合展开调查并发布了《网络团购消费者权益保护状况调查报告》，曝光了网络团购消费者反映强烈、排名前3位的问题，它们依次是：夸大宣传，实际商品或服务与网站广告宣传不符；团购网站承诺的服务缩水；退货退款难，故意延迟退款或者退款程序复杂。同时呼吁，有关部门应出台相关法律法规和行业标准，建立团购网站信用评价体系，规范团购行业的经营行为。中国消费者报社与北京、天津、上海等21个城市消费者组织联合发布警示，提醒消费者在参加网络团购时，积极采取自我保护措施，包括关注团购网站的口碑及品牌美誉度、保留交易记录、索取售货凭证等。此次调查引起社会各界的高度关注，中央电视台等数十家媒体进行了报道。
〉〉〉〉点评：
　　网络团购之所以迅速蹿红，是因为网民希望能够通过团购买到物美价廉的商品，享受到物超所值的服务。但是，网络团购给许多消费者当头泼了一盆冷水，他们常常遭遇到夸大宣传、服务缩水、退款难，有时稍不留神还会落入欺诈陷阱。如果放任这种不讲诚信的风气在网络团购行业内四处蔓延，网络团购行业的红火或许将是昙花一现。

3
通信运营商独霸校园营销遭讨伐

〉〉〉〉亮点：
　　近年来，通信运营商在国内高校推行排他性营销的现象愈演愈烈。2011年6月，中国电信桂林分公司向广西师范大学漓江学院学生推销“校园天翼宽带套餐”，学生开通宿舍电信宽带后，需要办理该套餐才能上网。同时，该套餐上网密码6个小时变动一次，接收新密码限定为中国电信公司推出的天翼手机。当地多家高校学生遇到类似情况。
　　广西壮族自治区桂林市消费者权益保护委员会接到学生投诉后，进行深入调查认为，桂林电信公司涉嫌滥用市场支配地位，变相捆绑销售天翼手机，对该公司的做法提出了质疑和批评，并督促其纠正不当行为。
　　中国消费者协会接到不少消费者投诉称，一些通信运营商在国内高校变相强卖各种套餐、手机（手机卡），甚至把营销目标锁定中小学。这一现象引起中消协的重视，与部分城市的通信运营商接触，要求尊重学生消费者的知情权和选择权。2011年7月，工业和信息化部公布《关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》，要求通信运营商不得与学校签订排他性协议。遏制通信运营商在校园内“排他性营销”终于有法可依。
〉〉〉〉点评：
　　国内一些高校假借校园信息化之名，与通信运营商沆瀣一气，向学生强制推销各种套餐、手机、手机卡，学生们常常被迫买单，因为他们别无选择——不合作的结果就是无法上网，无法买饭，甚至无法打热水，无法借阅图书。通信运营商的这种推销手段无异于欺行霸市，强买强卖。为了争夺校园的独家经营权，通信运营商不惜使用非常规手段，校园成为运营商角逐的战场，学生的合法权益被严重侵害，但愿工信部出台的规定能够遏制这一现象。

4
安徽合肥：工商网监微博成网络维权新途径

〉〉〉〉亮点：
　　安徽省合肥市工商局网络监督管理分局从2011年5月上旬开始，在新浪网创建了官方微博（www.weibo.com/u/1965012063），并在该微博上及时发布法律条文、消费警示、工作动态等信息，在广大网民与工商机关之间搭建起一座便捷的沟通桥梁，受到了广大网民的欢迎和好评。部分网民在网络购物时先上该微博，了解最近有哪些消费陷阱或者该注意些什么。微博警示成为了网络消费者的指南针，为他们合理消费指明了方向。
　　同年6月1日，一些钓鱼网站欺骗网民，称其与合肥MBOX影院合作票价极低，少数消费者通过这些网站付款后，既没有看到电影，也没有得到退款。合肥市工商局网监分局了解该情况后，立即与合肥MBOX影院取得联系，并及时在官方微博上发布消费警示，告诉网民该影院从未和任何一家网站进行过合作。该警示使得许多网民避免了上当受骗。
　　记者于2011年12月29日登录该微博，发现开办半年多来，合肥市工商局网监分局已发布各种微博信息475条，关注的粉丝超过9500个。“借助微博，可以把网络消费维权关口前移到消费教育引导、消费警示上来，这是我们开通微博的初衷。”合肥市工商局网监分局许俊超说。
〉〉〉〉点评：
　　合肥市工商局网监分局通过其官方微博，及时将所办案件的具体情况、其他地方消费者组织的消费警示以及积累的工作经验与广大网民分享。虽然目前只有9500多网民关注该微博，但是不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。相信在合肥市工商局网监分局的不懈努力下，会有越来越多的网民关注该微博，其一定会成为广大网民维护消费权益的重要途径。

5
河北保定：工商严查汽车及配件加价销售

〉〉〉〉亮点：
　　2011年，河北省保定市工商局在全市范围内开展了工商局长公开接访消费维权、申诉咨询活动。活动中部分消费者反映，部分汽车销售商在标价以外强制加价销售紧俏车型、违背消费者意愿搭售商品、提供服务，擅自增加服务项目或者附加其他条件。为此，该局及时召开了相关汽车销售商及服务商行政约谈会，开展了规范汽车及配件销售服务行为专项行动，共检查汽车销售企业56家，汽车配件经营户760家，当场下发改正通知书6份，行政告诫书1份，立案6起。
　　同时，工商人员指导企业建立汽车及配件经销台账制度、汽配和服务信息公示制度、汽车维修保养管理制度、汽车消费纠纷处理承诺制度等四项企业自律制度，并要求经销商、维护服务商等围绕上述内容签署规范经营承诺书。在汽车销售服务企业中开展示范店创建活动。据悉，目前该市各汽车4S店已开始推行这些制度，2012年开始逐步推广到各汽车销售服务企业。
〉〉〉〉点评：
　　保定市工商局开展的汽车及配件销售专项整治行动，既立足工商职能、维护消费者合法权益，又注重了制度推行的可行性、阶段性。既完善了行政指导、强化了监管检查，又充分听取了经营者的合理化意见和建议，引导其通过行业自律规范经营行为，使工商监管要求自觉转化为汽车4S店的自身经营管理规范，从而实现了消费维权和促进行业发展的“双赢”局面。

6
上海：建议外航增加中文投诉渠道

〉〉〉〉亮点：
　　针对外国航空服务投诉日益增长的态势，2011年11月25日，上海市消费者权益保护委员会等部门发出《上海地区外国航空公司消费者权益保护建议书》（以下简称 《建议书》），呼吁外国航空公司在上海设立受理投诉电话并对外公布，采用 中 文 受理、处理和回复中国消费 者 的 投诉，在上海地区营造和谐的航空消费环境。
　　上海市消保委空港办公室统计的 数 据 显示，2011年1-10月，受理涉及外国航空公司的投诉数量同比 增 加 了128%，问题主 要 集 中在：大部分外国航空公司的服务电话不具备受理投诉的功能；要求消费者必须采取网上在线或电子邮件的方式进行投诉；部分外航的官方网站涉及消费者权益的相关内容是英文，甚至要求消费者用英文投诉，造成中国消费者投诉难。
　　为此，上海市消保委以发《建议书》的形式，建议外国航空公司提供电话、电子邮件、信件、现场等多种受理投诉的渠道，方便中国消费者投诉；采用中文受理、处理和回复中国消费者的投诉；在上海设立受理投诉电话并对外公布，对于消费者的投诉和提出的诉求及时转办有权限处理的部门，并保持与消费者的沟通和联系。
　　美国达美航空、斯里兰卡航空等30多家外国航空公司收到了《建议书》。目前，多家外国航空公司正积极根据该《建议书》制定相关服务方案。
〉〉〉〉点评：
　　上海市消保委发挥空港办公室的专业优势，整合投诉热点，集中深入分析外航服务存在的弊端，协同各部门开展外航服务调查活动，并组织有关法律专家、律师、消费者召开座谈会，合力推出《建议书》，为外航完善服务提供了指导性意见，推动了航空服务标准的不断完善。

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浙江：消费维权义工队伍不断壮大

〉〉〉〉亮点：
　　2011年以来，浙江省各地消费者权益保护委员会积极推开消费维权义工队伍建设。截至目前，全省76个市、县（区）消保委都建立了消费维权义工队伍，注册义工3800多名。
　　义工队伍中，有市民、个体经营户、退休职工等不同身份的人员，也有来自机关单位、高校、律师、行业协会、媒体、社区、商场超市、通信、企业等社会各行各业的热心人士。目前已开展消费教育活动1623次，参与消费调查、消费体验514次，开展商品价格比对126次，配合相关部门专项检查147次，开展合同点评26次，参与调解纠纷584次，无偿提供法律援助23次，取得了良好的社会效果。“大部分消费维权义工都是怀着一颗爱心，秉承着一种信念来参与消费维权工作的，这种精神是难能可贵的。”浙江省消费者权益保护委员会秘书长徐建明表示，“我们要做的，就是要最大程度地保护这颗爱心，把义工身上蕴藏的这种参与社会、服务社会的巨大热情和积极性保护好、引导好、发展好，让全社会的消费者群体都能来奉献爱心和感受爱心。”
〉〉〉〉点评：
　　“在消保委人员配置十分有限的情况下，这是一条增强监管力量的有效途径。”浙江省消保委秘书长徐建明表示，义工构成了消费维权的民间自治队伍，有效监督了经营者，唤起了消费者的维权意识，将消费维权的关口前移，有助于从根本上预防消费纠纷。

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江苏苏州：给预付费消费卡上“锁”

〉〉〉〉亮点：
　　2011年上半年，江苏省苏州市消费者权益保护委员会联合当地银行、通信运营商，探索建立“和谐消费商户联盟”机制，试点在美容美发行业发行预付费和谐消费卡。该卡与消费者身份证、手机及商户关联，消费者支付的预付款不再由商户自由支配，而是由第三方银行托管并由苏州市消保委全程监督。只有当消费者刷卡消费时，相应的费用才从银行转至商户账户。如此一来，即便商户经营出现异常，消费者的预付款也不会被卷走。
　　消费者在使用和谐消费卡的过程中，一旦与商户发生消费纠纷，双方不能自行协商解决时，消费者可向消保委投诉。“和谐消费商户联盟”平台将根据调解结果，敦促商户退卡退款。为加强规范，苏州市消保委制定了《和谐消费卡管理办法》和《和谐消费卡服务合同》，明确了各方的责任与权益，最大程度减少消费纠纷的产生。
　　目前，苏州市“和谐消费商户联盟”商户已扩容至60多家，延伸至美容美发、健身、餐饮等9大行业，涉及消费者托管资金30多万元。截止目前，无一起消费纠纷发生。
〉〉〉〉点评：
　　卷款走人、服务质量差、办卡容易退卡难……预付式消费纠纷是近年来消费维权领域出现的热点、难点问题。由于立法不完善、行政监管不足、经营者自身诚信度不高、社会信用机制不健全、消费者自我防范意识不强等因素，导致预付式消费处于高风险状态。
　　“苏州模式”的成功之处，在于建立起一套预付式消费中的付费管理制度，即消费者的预付金交由银行进行第三方存管，实现了对预付式资金的动态监管，相当于给预付费卡上了一把“锁”，保障了消费者的资金安全，营造了透明、安全的预付式消费环境。这一做法为治理预付式消费顽症提供了全新思路。

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辽宁：招募5万名消费维权志愿者

〉〉〉〉亮点：
　　2011年2月15日，辽宁省消费者协会在省内公开招募5万名消费维权志愿者，凡是具有较强社会责任感，有独立民事行为能力，身体健康，熟悉并能正确理解和运用《消费者权益保护法》及相关法律法规的公民，均可申报。消息发布后，相关单位、个人踊跃报名，在社会上兴起了一股加入消费维权志愿者队伍的热潮。其中，部分以往热衷于消费维权服务的志愿者，其消费维权志愿者的身份再次得到了确认。2011年3月10日，部分消费维权志愿者代表在辽宁省纪念“3·15”暨“消费维权志愿者——维权在行动”启动仪式上，代表全省5万名志愿者加入消费维权志愿者队伍。招募活动结束后，广大消费维权志愿者在辽宁省消协系统的指挥下，积极参加消费评议、消费监督、维权法律法规宣传等活动，与消协组织形成了良性互动的维权联动机制。
〉〉〉〉点评：
　　辽宁省消协招募5万名志愿者参与消费维权，改善了消协组织专业力量欠缺的现状；完善和扩大了消费维权队伍，强化了全省消费维权组织网络化、体系化、规范化、制度化建设；发挥出消协组织“构建和谐消费环境、化解社会矛盾”的功能性作用；构建了“企业自律、政府监管、社会监督”的协调联动维权机制，为做好新形势下的消费维权工作提供了组织保障。此次活动广受社会关注，中央和地方媒体纷纷给予报道，辽宁省领导给予高度评价，使消费维权事业更加深入人心。

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吉林东丰：率先成立消费维权委员会

〉〉〉〉亮点：
　　2011年9月20日，吉林省东丰县举行“东丰县消费维权委员会暨大阳镇办公室”揭牌仪式。这是在该省成立的第一个消费维权委员会。与此同时，该县14个乡镇的消费维权办公室也相继挂牌。
　　为打造和谐、稳定的消费环境，东丰县工商局、县消费者协会从人民群众最关心、与人民群众切身利益紧密相连的维权问题入手，提请县政府组织成立消费维权委员会，从而在全县形成了“政府牵头、综治督导、消费协调、部门协作、多位一体、三级联动”的全社会共同参与的大维权工作格局。
　　多年来，东丰县工商局、县消协积极开展消费维权工作，在全县14个乡镇建立了消协分会，在229个村建起消费者投诉站和12315举报联络站，在保护消费者合法权益方面发挥出积极作用。针对有些维权事件涉及法律问题的实际，东丰县工商局开拓性地提出成立县消费维权委员会的工作思路，得到县委、县政府的高度重视。消费维权委员会主任由县长担任，一名县委副书记、两名副县长担任副主任，成员由相应的16个部门的主要领导组成。
　　设立在14个乡镇的消费维权办公室运行几个月以来，收到了良好的效果。截至目前，接听消费者电话和现场咨询180多人次，受理投诉41起，并全部处理完毕，为消费者挽回经济损失16万多元。
〉〉〉〉点评：
　　政府部门的强势介入，必将推动消费维权工作的健康发展，并在社会上形成齐抓共管的合力，真正体现保护消费者合法权益是全社会共同的责任。