工商人员受理申诉 杨宗敏/摄
　　辽宁省盘锦市工商局12315中心深化服务理念，拓展服务渠道，将一心为民的思想贯彻工作始终，使得“12315”在消费者心中扎下了根。
■本报记者 王文郁
　　做好消费维权工作关乎民情、民生、民心、民意。辽宁省盘锦市工商局12315消费者申诉举报指挥中心深化服务理念，拓展服务渠道，将一心为民的思想贯彻工作始终，使得“12315”在消费者心中扎下了根。广大消费者合法权益受到侵害时，第一时间就会选择拨打“12315”。成立11年来，该中心受理申诉、举报、咨询15万件，为消费者挽回经济损失近1000万元，得到了当地党委、政府的充分肯定和消费者的好评。

一条贴心的热线

　　消费者的事再小也是大事，为消费者解决一个困难，就是送去了一片温情。每化解一起纠纷，就为社会减少一个矛盾。盘锦市工商局12315中心主任王海潮向记者介绍说，从2001年5月成立至今，该中心工作人员由最初的2人增加到目前的9人，却担负着全市140多万人的消费申诉。正是抱着“一心为民”的理念，12315中心的每一名工作人员以对消费者的真诚、对事业的热情，化解了一个个矛盾，舒展了一颗颗愁心。
　　12315中心工作人员平均每天接听电话10个小时，仅每年“3·15”期间就接听电话1000多个。许多受理员回到家，腰疼得只能在床上躺着。因长期接听电话，受理员姜昆患上了咽喉炎，直到有一天连说话都困难了，才被同事们撵着去了医院，可她休息还不到3天又回到了岗位上。目前，12315中心有6人不同程度地患上了颈椎病、咽喉炎等病。此外，由于逢年过节12315中心要值班，工作人员享受不到节日休息和娱乐。尽管如此，12315中心的每名工作人员毫无怨言。
　　12315中心副主任黄书兵在接受记者采访时说，11年来接听过多少电话已经难以计数了，但每次帮助消费者挽回经济损失，内心都感到特别满足。有一次，一位消费者穿着2000多元的大衣，在市内一家饭店就餐时被坐椅划破，经营者推脱责任，消费者向12315申诉。受理申诉后，黄书兵多次到饭店向经营者开展消费安全知识教育，最终对方认识到经营安全上存在欠缺，赔偿了消费者的损失。
　　在有效为消费者解困之外，12315中心还通过对一定时期某个消费领域出现的消费问题进行梳理，为市局开展流通环节商品安全监测提供重要参考数据，使工商机关开展的商品监测更具针对性，使局领导决策更科学更贴近实际，使维权效能实现最大化，最终受益的是消费者。

一条快捷的热线

　　为使消费申诉得以快速、有效办结，盘锦市工商局向广大消费者郑重承诺：各基层工作站接到申诉后4个小时之内要联系消费者，1日内反馈初步办理意见，7日内办理完毕并反馈结果。对于消费者要求到现场解决或不到现场证据可能灭失的申诉和举报，要求城区内15分钟到达现场、城区外30分钟到达现场。
　　盘锦市工商局副局长刘玉平在接受记者采访时介绍说，消费者的每件诉求往往都很急，心情也很迫切，如果没有顺畅的受理、批转和办理机制和措施，就会使维权的效果打折扣。为此，该局先后投入200余万元对12315平台进行大规模改造，目前已建成1个市局消费者申诉举报指挥中心，6个县、区局消费者申诉举报指挥中心，31个工商所申诉举报站，736个商场、乡镇、社区联络站，初步形成了覆盖城乡、受理快捷、分转顺畅、处理及时的消费申诉服务网络。
　　盘锦市工商局规定，市局各相关科室、分局，按照有关规定接收、处理市局12315消费者申诉举报中心分拨批转的申诉，市局12315中心负责对县区分局12315中心工作的指导、督办及考核。县区分局12315中心负责对辖区工商所12315工作的指导、督办及考核。该局还制定了一系列规章制度，包括《12315工作考评细则》、《12315回访制度》、《12315处理消费者申诉突发事件预警制度》等。同时，针对12315工作的每一个环节制订了相应表格，如申诉登记单、批转单、反馈单、督办单等10余种，每件消费申诉办理完毕后都要及时归档保存。正是这样的要求和工作标准，极大地提高了12315的维权效率。

一条创新的热线

盘锦市工商局有关负责人告诉记者，为拉近与消费者的距离，增强维权亲和力，12315中心成立以来，一直致力于创新服务方式。近年来，12315中心在全市范围内开展了维权进商场、进市场、进社区、进校园、进农村的五进工作，与22家单位建立起解决纠纷绿色通道，将12315服务网络的触角延伸到消费生活的方方面面。
　　近日，中国联通盘锦分公司客服经理李静接受记者采访时说，有工商12315的专业指导，该公司客服工作和客户满意度得到了全面提升，2011年的客户满意率实现了100%。
　　去年年初，12315中心联合盘锦市人民广播电台、市电视台开办了消费维权专题节目，截至当年12月中旬，已制作播出消费维权专题节目34期，“天天3·15”栏目40期，发布消费警示150余条，为消费者解决纠纷65件，挽回经济损失25万元。
　　“12315中心在盘锦市工商局构建的消费维权体系中处于核心位置。12315中心的高效运作，加强了工商机关与消费者的沟通和联系，从中可以了解民意、获知百姓心声，使之成为政府与百姓心连心的桥梁和纽带。目前，12315中心进一步拓展了服务渠道，可以接受消费者通过电话、邮箱、网站进行申诉，并开通了最新的微博申诉受理，其目的就是要体现工商机关服务于消费安全、服务于社会稳定、服务于经济发展。”刘玉平在接受记者采访时如是说。