自“为民服务创先争优”活动开展以来，中国电信秉承“用户至上，用心服务”的理念，在广大员工中牢固树立民生优先、服务第一的理念，不断推动用户服务工作的提升与创新。积极履行中央企业的政治责任、经济责任和社会责任，不断强化“回报社会、做有责任心的企业公民”的价值理念，努力为客户提供诚信、优质、满意的服务。
创新服务手段提升服务质量
针对营业窗口服务，中国集团公司明确提出“五统一”的要求（即统一公开服务规范、亮明党员团员身份、实行挂牌上岗、推进文明用语、安装服务评价系统）；以全业务服务标准为基础，进一步优化服务流程；不断创新服务手段，提升网上渠道服务能力；通过推进营业厅用户参与业务体验、改善网厅服务短板，完善缴费、咨询、查询、办理、回馈、反馈服务功能、调整营业时间、强化知识管理和网络搜索等具体举措，增强电子渠道服务能力，帮助客户节约办理时间，提升用户服务的便捷性。
　　通过QQ客服办理业务，是中国电信创新服务的一项新举措。输入800010000，加中国电信为QQ好友，就可以有电信工作人员实时在线接受用户的业务咨询、业务申办和故障申告。用户还可以通过这一渠道查询积分、缴费充值等等。根据中国电信与腾讯公司签署的合作协议，腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台订制化开发的网络客户营销服务系统，并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。据悉，自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来，电信 QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。随着微博逐渐流行，中国电信又开通了微博客服，这意味着电信业务咨询、故障申告、业务受理引导，又多了一个渠道和途径。
查找服务短板解决热点问题
　　针对宽带安装、移机、维护中存在的问题，开展“倾听客户申诉问题”等专题活动，进一步推进“装得放心，用得开心，修得省心，续得舒心，宽带宽心”的五心服务要求。认真分析客户投诉的问题，从客户最不满意的地方改起，进一步优化工作流程，全力解决用户最关心的问题。
　　宽带网速是否达标是用户普遍关心的问题，中国电信各地分公司都致力于在这个方面提升服务，满足用户需求。2011年5月，安徽省一位用户来到电信营业厅，说刚装的宽带网速不行。营业厅当即联系后端部门，客调中心表示无论如何要让网速达标，让用户满意。工作人员上门服务时发现，这个用户住在江边上，线路有点长，工作人员调试了多对线路，直到网速比较稳定，用户对这样的处理结果非常满意。
　　淮南市用户周先生于2月22日申请固话和宽带同装，但电信公司当时因为缺少EPON终端设备而无法安装。电信公司一边向上级部门上报设备缺货的信息，一边通知装机部门待设备到货后立即安装。一星期后设备到货，装机人员上门安装时又发现用户的楼层无光交端口，还是无法安装。工作人员经过测试后发现有坏的光交端口，于是及时联系光缆班维修坏端口。3月2日光交端口修复，工作人员终于为用户装通了宽带。并且根据电信公司宽带服务承诺要求，装机超过了48小时，对超时部分进行双倍赔偿。用户周先生表示：“虽然等了9天才装通，但是你们积极主动处理的态度，我们也看到了，还是要谢谢你们。”电信工作人员用心的服务，收获了用户的微笑。
推出“五个一”承诺提供更便捷的服务
　　2011年11月15日，中国电信面向全国发布了“五个一”服务承诺，具体内容包括：“一张账单，明白消费；一键接入，便捷沟通；一站服务，首问负责；一点查询，自主订退；一声提醒，温馨关怀。”“五个一”服务承诺是针对用户抱怨较多的问题提出的改进计划，力求进一步提升客户感知，接受社会的监督，推进电信行业服务水平再上一个新的台阶。
　　辽宁电信在用户关心的业务提醒方面推出了一系列举措，使用户明明白白消费。第一，提醒规则人性化：推出手机上网超量提醒，有利于用户掌握自己上网流量使用情况，避免过度超量，产生大额费用引发纠纷。第二，提醒订制个性化：系统原有客户的默认订制，可应客户要求随时取消；新客户在入网时，是否订制需征求客户意见。第三，提醒时间个性化：网页推送不限时，短信提醒项默认8:00-20:00，可根据用户要求改为24小时提醒或关闭。前台或10000人员受理时应询问用户是否接受24小时提醒，并将不能及时收到套餐使用情况提醒的风险告知用户，同时提示用户如办理24小时提醒需关闭手机自动更新功能。第四，提醒优先级：为体现先告知，后催缴，流量提醒优先于信控提醒发出的短信。
　　在推进“为民服务创先争优”活动中，中国电信各级企业积极行动，把这一活动与员工培训、劳动竞赛、技能大赛等结合起来，比技能、比作风、比业绩。积极开展天翼腾飞劳动竞赛、“五心服务我最优”客服技能大赛、装维及接入网维护技能大赛、手机维修及3G手机应用辅导技能大赛等活动，提升员工服务技能和水平，最终提升用户的满意度。 （武晓黎）
(题图为资料图片)
中国电信“五个一”服务承诺
　　　　一张账单、明白消费——账单中费用信息、账户信息、积分信息清晰明了；套餐外费用详细展示；电子账单含消费分析、套餐推荐、阅读指南。网厅可以方便查询客户账单。
　　一键接入、便捷沟通——10000号语音服务首层不设广告语，直接提供业务咨询/办理、费用查询、故障报修、投诉建议、人工辅助服务等，菜单简明、一键接入。网厅具备续约、缴费功能，可查询账单、积分、订制关系。
　　一站服务、首问负责——营业厅提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务；主动引导客户通过多种渠道办理业务。提供政企客户一站式服务，一点业务咨询、一点业务受理、一点技术支持、一点故障申告、一点集成服务、一点计费结算。
　　一点查询、自主订退——网厅、掌厅可以查询手机增值业务订购状态，自主退订。中国电信天翼手机用户编写 “0000”发送 短 信到“10001”，实现免费查询本手机所订制的增值业务，并获得退订方法。
　　一声提醒、温馨关怀——提供流量提醒、余额提醒、定期提醒等统一及规范的提醒服务。