特价机票退改签难让消费者头疼 本报记者 董芳忠/摄
　　扶梯轧断手指商场担责
　　●案情回放
　　2010年6月18日，4岁男童卓勤在上海市闵行区莘庄的一家百货商场内玩耍。与另一幼童在一至二楼上行自动扶梯上玩粘胶球游戏时，卓勤的玩具球掉在二楼扶梯地面平台的梳齿板中。卓勤伸出右手去拾捡，食指一下子被卷夹入了电梯的梳齿板中。事故发生1小时后，商场才将电梯停运并取出断指。经司法鉴定，该事故结论为卓勤“遭外力作用致右食指完全离断伤，现食指指末、中节完全性缺失，构成10级伤残”。为索赔损失，卓勤的父母将商场诉至上海市闽行区人民法院，要求百货商场赔偿各类损失33万余元。
　　●判决结果
　　2012年2月，闽行区法院以管理不到位为由，一审判决百货商场承担事故50%的责任，赔偿卓勤医疗费、住院伙食补助费、营养费、护理费、交通费、残疾赔偿金、残疾辅助用具费、司法鉴定费等共计56195.47元以及精神损害抚慰金1万元。
　　●入选理由
　　我国《侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”但在一些大型商场、超市等经营场所，商家为盈利纷纷将负责安保工作的人力、物力成本降低，或是安保人员玩忽职守，给消费者留下严重的安全隐患。因缺乏足够的民事行为能力，幼儿群体成为商场安全隐患最有可能的受害者。一旦出事，商场便以尽到安保义务和家长未合理监护为由推卸责任。本案的判决说明，商场在履行安保义务时不应简单的维持正常经营秩序，还应对商场内出现的危险情况及时进行制止。该案件同时警示经营者，应最大限度地尽到法定的安全保障义务，降低同类事故的发生。
　　问题劳力士被判加倍赔偿
　　●案情回放
　　2009年6月7日，消费者张先生在西安民生百货解放路店购买了一块销售区域代码为26，表型号为118238，表机芯编号为M321055的劳力士手表，价格为205380元。后来张先生得知劳力士表都有一个质保卡，相当于身份证，卖的时候才填购买日期，可自己此前购买的劳力士手表质保卡上早已写有日期。张先生还了解到，每个劳力士表都有一个销售区域代码，大陆的区域代码是838，而他所购表的区域代码26，属国外代码，不允许在大陆售卖。民生百货告知张先生，手表从深圳一家拍卖行购买，有合法手续，是真正的劳力士手表。2009年10月21日，张先生将民生百货解放路店告到西安市新城区人民法院，以商场欺诈为由，要求加倍赔偿。
　　●判决结果
　　2010年4月13日，新城区法院作出一审判决，不支持张先生加倍赔偿的请求。张先生不服，提起上诉。2010年11月29日，西安市中级人民法院作出二审判决，判决退货，同时按照银行利息支付张先生20万余元表款的利息，但不支持加倍赔偿。二审过后，张先生从深圳海关部门得到书面证明，民生百货的拍卖手续属于伪造。2011年11月18日，经过再次审理，西安市中院最终认定西安民生百货解放路店销售来历不明的劳力士手表属欺诈，判决该商场向消费者张先生加倍赔偿205380元。
　　●入选理由
　　以服务质量好著称的奢侈品以及销售奢侈品的品牌商厦也存在欺诈消费者的陷阱，消费环境有时凶险得让人难以置信。本案中消费者经历一审、二审、再审，历时两年半之久，除了消费者自身毫不动摇的维权意识外，法院的重视也促成案件中消费者的最终胜诉。该案件的判决，提示购买奢侈品的消费者不要轻信品牌效应，应注重商品的真实品质。同时，也敦促商家要对消费者的知情权与选择权足够重视，否则等待商家的是法律的惩罚和消费者的抛弃。
未保价货物寄丢照价赔
　　●案情回放
　　2011年1月，祁先生在德国联系购买了货款总计9700欧元的中国邮票，并与卖主约定将邮票邮寄至北京的住址。德国卖主按约定到当地邮局将邮票作为国际包裹交寄，并如实在贴于包裹外部的海关申报单上注明内有9700欧元邮票。当快递公司上门投递时，邮件四周封条全部被划开，邮票丢失。祁先生见此当场拒收。事后，快递公司指出，该邮件未办理保价，不应赔偿全部损失。随后，祁先生将快递公司告到北京市海淀区人民法院。
　　●判决结果
　　2011年12月，海淀区法院对该案作出一审判决，认定快递公司未尽合理保管和注意义务，存有重大过失，对邮票的丢失负有不可推卸的责任，判决其照价赔偿客户损失，即人民币84506.3元。宣判后，双方均未明确表示是否上诉。
　　●入选理由
　　网上购物因其快捷、便利的特点，已成一种潮流，快递公司作为传递货物的纽带发挥着重要作用，关于快递公司的纠纷也日益增多。因快递从业人员素质参差不齐，其服务备受消费者诟病，而“未保价便不予照价赔偿”的规定更是成为纵容快递行业随意自盗、损坏消费者所寄物品的依据。快递企业认为，依据我国《邮政法》等规定，只要快递企业在快递运单契约中明示“未保价便不予照价赔偿”的条款，消费者签字认可后即便出问题也仅赔偿运费的3倍。本案法院的判例，有力地打击了快递行业此项霸王条款。
　　黑校车致死幼童赔巨款
　　●案情回放
　　2011年3月14日，司机尤某驾驶一辆客车，将车上的儿童和教师从北京市丰台区青塔送到门头沟区永定镇的幼儿园上课。当车辆行驶至门头沟区108国道时，由于尤某急踩刹车，导致客车失控撞向路边的施工围挡，造成幼儿园园长和1名5岁幼童身亡，另有3名儿童受伤。经查，司机尤某曾有10年的吸毒史，承租该校车的幼儿园是被政府取缔的黑幼儿园，校车也是该幼儿园承租的黑校车。该辆黑校车的标准载客量为50人，而事发当天的实际乘客数量达到81人，超载31人。离世幼童的父母将黑校车车主和挂靠单位告到北京市门头沟区人民法院，索赔77万余元。
　　●判决结果
　　2011年12月19日，门头沟区法院对该案作出一审判决，认定尤某作为雇员驾车发生事故，车主王某应当承担赔偿责任，判处黑校车车主王某赔偿幼童父母死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计63万余元，校车挂靠公司对赔偿承担连带责任。
　　●入选理由
　　根据教育部“资源优化”的相关政策，一些边远地区在近年间进行了撤校、并校的举措。但因部分学生上学的路途较远，校车接送便成为其上学必不可少的环节。由于国家校车标准迟迟未出台，有关部门或学校为降低成本，纷纷选择资质不全的黑车作为校车。黑校车为节省成本，又在承载学生的过程中超载、超速行驶，一时间，黑校车超载造成学生伤亡的惨剧不断发生。本案的判决，依据我国《侵权责任法》中有关侵权责任民事赔偿规定的相关条款，抚慰了家长失去子女后悲恸的心灵，也警示了黑校车负责人应立即停止无资质营运，切实保护孩子们的安全。
　　规范低价机票“退改签”
　　●案情回放
　　2011年3月14日，刘女士在南航公司官方网站上订购了当年4月13日、4月15日北京至南宁间的“快乐飞”往返机票，折扣为3折。支付票款不到1分钟，刘女士发现所购买的机票时间有误，迅速与南航联系，却被告知低折扣机票不得退改签，只能退还50元机场建设费和90元燃油费。刘女士认为，南航的规定剥夺了乘客的变更权利，违背公平原则，应属无效条款。为此，刘女士将南航告到北京市朝阳区人民法院。
　　●判决结果
　　2011年11月，朝阳区法院对该案作出一审宣判，认为刘女士应自行承担因疏忽造成订错机票的后果。同时，朝阳法院根据此案向中国民用航空局、南航公司发出司法建议函，建议各航空公司完善折扣机票更改、退票、签转规则，并进行合理公示。刘女士对判决不服，现已提起上诉。
　　●入选理由
　　低价机票不得退改签的规定，明显是航空公司作为合同条款提供方，在未与消费者协商下，作出的单方有利于商家的规定，侵害了消费者的公平交易权。虽然消费者一审败诉，但法院仍对打折机票退改签的相关问题提出了司法建议，如建议中国民用航空局制定统一的民用航空公司关于折扣机票更改、退票、签转规则方面的指导性文件，督促各民用航空公司根据指导性文件重新修改、制定自己公司的折扣机票更改、退票、签转规则，并进行合理公示；建议南航公司对打折机票设置合理的改、退、签期限，并完善网上购票程序的提示方式。可以说，消费者起诉南航霸王条款取得了阶段性的胜利。