你知道吗？现在有近7成的手机用户只会使用40%的手机功能。难道3000块钱的手机您只用它来打电话/发短信吗？
　　这对很多用户来说都是一个真实的命题，发愁如何玩转手中的手机。没关系，有诺基亚手机趣学堂来帮你。顾名思义，这是专为诺基亚终端用户了解诺基亚手机功能、应用、服务而免费开设的趣味学堂。专业的讲师，遍布全国23个城市，20门专属课程（还在不断更新中），每周15节课程，让你变成手机酷玩先锋。
　　对于诺基亚来说，让所有的用户轻松享受专业贴心的售后服务，再也不是仅限于维修的传统定义，而有了更丰富的服务菜单——为用户提供相关手机软件升级，帮助用户掌控自己手中日益丰富的智能手机，甚至回收废弃手机及附件，这些都是可以在诺基亚的客户服务网点悉数享受到的便利。诺基亚手机趣学堂即坐落在诺基亚的各个体验中心和服务网点。
　　服务随时可及
　　对诺基亚来说，以优质的服务赢得客户的长久信赖一直是不懈追求的目标。诺基亚在中国市场拥有为数众多的手机用户。为此，诺基亚在国内市场广泛寻找合作伙伴，并建立了庞大的客户服务网络，服务网点数量超过700家，遍布全国的大中小城市。广泛的网络使得诺基亚有能力真正实现为全国的客户提供专业的技术支持和服务。事实上，诺基亚是移动通讯厂商中率先针对本地市场进行如此高级别的、直接投资客户服务的厂商，这充分表达了诺基亚对中国市场的重视与承诺。
　　除了手机维修服务，诺基亚的客户服务网点还可为用户提供相关手机软件升级、应用指导和增值服务，对新的解决方案提供相应的支持，如音乐、游戏、地图等，帮助用户轻松掌控自己手中功能日益丰富的手机，享受诺基亚移动体验和解决方案。同时，诺基亚还在部分服务网点推出了手机延保的销售服务，为客户解除后顾之忧。为倡导绿色环保、资源再利用，服务网点还提供废弃手机和附件回收服务。这种传统售后服务概念的延展，反映了诺基亚客户服务理念的转变——正在经历由传统模式到客户服务体验的转型。而诺基亚未来在售后服务方面的一个主要方向，就是主动引导客户参与体验，来亲身感受移动生活所带来的无限便捷与无穷乐趣。
　　富有时尚特质的诺基亚客户服务体验中心正是这一创新服务理念的完美体现。在诺基亚客户服务体验中心，分布有硬件维修区、服务支持区、学习区及服务体验区等四个区域。用户可以在此体验到诺基亚许多新的应用和服务。无论是下载音乐、浏览互联网、体验导航或游戏，工作人员会为用户提供演示并手把手地指导使用方法。
　　服务　温暖人心
　　为了创造出色的消费体现，诺基亚建立了一张全方位的服务网络，除了客户服务中心以外，专业的客户服务热线（4008800123）也是直接面对用户的重要平台。诺基亚客户服务热线将用户、服务网点和专卖店紧密地连接在一起，是用户和诺基亚之间直接、快速、高效的沟通渠道。
　　2012年1月，西安的一位用户购买了一部诺基亚N9手机，发现乐随想不能使用，便赶到西安诺基亚客户体验中心要求检测维修。乐随想的问题很快解决了，手机待机时间却变短了。这位用户再次来到客服中心询问。由于不明白原委，言辞过激，怒冲冲地质疑工作人员是否更换了电池。值班经理孙超见状急忙向用户解释，说明手机待机时间的变化可能是由于其他应用程序的问题导致的，并建议在店更新系统并做进一步的检测。
　　过后，用户为自己的鲁莽行为向店员当众道歉，并给诺基亚写来表扬信再次致歉，“感谢他们的谅解及支持，感谢他们能够及时耐心专业的解释和提供的真诚服务，你们的做法使我增强对诺基亚产品的信任和对诺基亚品牌的持续支持。谢谢你们。”
　　这个真实的故事对于诺基亚的客服人员来说，既是极大的激励，也蕴含着重要的意义：服务过程中的矛盾诚然不可控，但是积极的解决方式和态度决定了事件最终的结果。面对用户的质疑，只要处理得当，就能挽回一个更忠诚的用户。“得服务者得市场”，诺基亚公司把售后服务提升到了战略高度。
　　在这个故事中，值班经理起到了化解冲突的关键作用。每一位用户如果走进诺基亚的服务网点，都可以看到介绍值班经理职责的海报，鼓励用户有任何的疑问或者不满都可以找到值班经理寻求帮助。千万别小看值班经理的作用，他能在第一时间解决用户的问题，及时有效，做到投诉不出店。
　　服务　每天微笑多一点
　　诺基亚在全国范围内有700家授权客户服务中心，520家售后服务收集点，超过5000名前台客户服务人员。此外，两个呼叫中心每月接收到的呼入量达100万次。如何能确保每一次服务尽善尽美呢？
　　从2010年开始，诺基亚搭建了“远程试听平台”，覆盖了近60%的诺基亚授权客户服务网点。通过试听平台，诺基亚和网点管理人员在足不出户的情况下即可通过授权登陆查看到相应网点的客户服务场景，同时，诺基亚设立专门的人员通过试听平台对网点的服务表现评分，考核结果与网点的绩效成绩挂钩。
　　真诚的微笑源自内心。诺基亚尝试着借助这个远程试听平台，开展了“寻找最美丽的微笑”的活动。无论是一线的客服人员自荐，或者是网点和诺基亚的管理人员推荐，定格他们在服务过程中呈现给客户的最美丽的微笑，激励所有客服人员真诚地对待每一次的服务。
　　“专业专注，全心服务”，多元化、个性化服务为诺基亚赢得了卓著的品牌声誉和用户口碑。荣誉对于诺基亚来说，是来自众多消费者的认可，更是不断提升消费体验的驱动力。未来，诺基亚将继续致力于将新移动技术融入产品与服务之中，一如既往地提供以客户为中心的服务业务和解决方案，全心对待每一次与用户的沟通，全力解决用户的每一个问题，真正成为用户的放心之选。
（三 吉）