《消费者权益保护法》规定消费者享有九项权利，其中第一项就涉及安全权。安全权是消费者享有的首要的、最基本的权利，是消费者享有其他权利的前提。联合国《保护消费者准则》也提出，要“保护消费者的健康和安全不受危害”。

　　安全权又是促进经济社会发展的需要。去年年底召开的中央经济工作会议指出，“要调整优化需求结构，增强消费拉动力，重点提升居民消费能力、改善居民消费条件、培育新的消费热点”。这就需要营造安全的消费环境，提供安全的商品和服务，切实保障消费者的合法权益。关注消费安全，符合消费者的愿望和要求，有利于提高消费者的生活质量，有利于维护社会稳定，推动社会进步。

　　不久前，在江苏省南京市举行的全国工商系统消费者权益保护工作会议上，国家工商行政管理总局副局长王东峰在会上强调，各地工商机关要深入贯彻落实科学发展观，积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，开拓创新，扎实工作，全面推进消费者权益保护工作效能建设，积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定。这为全国各级工商机关、消费者组织进一步做好消费者权益保护工作，积极营造健康安全消费环境提供了工作目标和努力方向。在3·15这个特别的日子里，本报再次对全国工商系统消费者权益保护工作会议的有关精神进行摘要刊登。

　　全国工商系统消费者权益保护工作会议提出，2012年消费者权益保护工作的总体要求：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届五中、六中全会、中央经济工作会议精神，牢牢把握稳中求进的工作总基调，按照全国工商行政管理工作会议的部署，以切实保护消费者合法权益为目标，大力推进消费教育引导体系建设、12315行政执法体系“四个平台”建设、消费维权执法效能建设、消费维权组织网络体系建设、消费维权能力建设，全面提升消费维权效能，为促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定作出新贡献。

　　--大力推进消费教育引导体系建设，积极服务推进加快转变经济发展方式和经济平稳较快发展。

　　一是积极引导消费者树立科学消费观。要围绕按照加快建设资源节约型、环境友好型社会，推动社会主义文化大发展大繁荣的总体目标，面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导。引导消费者树立科学文明消费理念，增强消费信心，提升消费者科学消费能力。引导经营者积极发展新型消费业态，大力推进消费结构优化升级，积极服务推进加快转变经济发展方式。

　　二是积极创新消费教育和消费引导的形式和内容。要充分发挥12315贴近基层、贴近群众的优势，进一步创新消费教育的形式和内容，不断提高消费教育和消费引导工作实效。要深入开展有特色的群众性消费教育引导活动，普及消费知识，传授消费技能，引导新型消费方式。要针对消费者关注的热点问题，宣传消费维权法律法规，发布消费维权信息，传授识假辨假知识，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。要针对消费者诉求集中的问题，教育引导经营者和服务者进一步强化责任意识、法律意识和自律意识，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务，积极营造健康安全消费的社会环境。

　　三是积极构建消费教育和咨询服务体系。要按照努力构建有利于促进扩大消费需求长效机制的目标要求，动员社会各方力量，建立健全全社会共同参与的消费教育和咨询服务体系。要充分发挥政府有关部门、社会组织、新闻媒体的优势，建立共同协作、优势互补的工作机制，形成全社会齐抓共管的局面。要认真研究消费教育和消费引导的科学内涵，充分发挥消费者和经营者在促进消费结构优化升级中的特殊作用，使消费教育和消费引导的成果转化为推进加快经济发展方式转变、服务经济社会科学发展的有效动力。

　　--大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极服务加强和创新社会管理。

　　一是进一步加强12315行政执法体系“四个平台”建设，切实提高服务社会管理的能力。

　　二是进一步加强12315中心规范化建设，切实提高解决消费纠纷的效能。三是进一步加强12315数据综合分析利用工作，切实提升消费维权社会服务水平。

　　--大力推进消费维权监管执法效能建设，积极服务保障和改善民生。

　　一是强化流通领域商品质量监管，集中开展重要商品市场专项整治。流通领域商品质量监管是消费者权益保护工作的一项重要职能，是工商部门加强消费维权监管效能建设的重要抓手。各地工商部门要认真落实国务院《关于进一步做好打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作的通知》和总局工作部署，针对汽车配件、手机、家用电器、珠宝玉石、装饰装修材料、服装、儿童用品等涉及消费者健康安全的重点商品和集贸市场、商场、超市等重点经营场所，集中执法力量，深入开展专项执法检查，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品等违法行为。要强化流通领域商品质量日常监督检查，督促经营者认真做好商品进货验收、商品储存销售、过期商品下架、不合格商品退市等环节的管理，自觉履行流通领域商品质量管理的法定职责，确保商品质量安全。要针对社会反映强烈、消费者诉求集中以及监管执法中发现的不合格商品，强化商品质量定向跟踪监测和监测结果综合利用工作，进一步提高流通领域商品质量监测工作的针对性和有效性。要积极配合有关部门，认真组织节能产品质量和商品过度包装的监督检查，切实加强农村市场商品质量监管，扎实开展提升外贸商品质量工作，进一步提高流通领域商品质量监管水平。

　　二是强化案件查处工作，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为。各地工商部门要加大对消费侵权违法案件查处力度，强化对违法行为线索的梳理和排查，进一步提高执法办案的针对性和准确性。要建立健全重大案件信息库，针对销售假冒伪劣商品、消费欺诈等严重侵害消费者合法权益的行为，深入分析和准确把握违法行为的特点和变化，研究制定切实有效的行动方案，严厉打击违法行为，进一步提高依法行政水平。要加强大要案件督查协办和区域执法协作机制建设，对重大、典型案件，要跟踪挂牌督办、落实责任、限时办结。要做好行政执法与刑事司法衔接，依法及时移送涉嫌犯罪案件，进一步提高案件查办工作效能。

　　三是强化服务领域消费维权工作，依法规范经营行为。服务业是统一、开放、竞争、有序的社会主义大市场的重要组成部分，依法维护有关服务领域市场秩序，保护消费者的合法权益，积极促进服务业健康发展，是工商部门消费维权工作的重要职责。各地工商部门要按照国务院促进服务业发展的总体要求，认真落实总局《进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》，充分发挥12315消费者申诉举报网络的作用，进一步畅通消费者诉求渠道，及时解答消费者咨询，依法受理和处理有关服务领域的申诉举报。要积极配合有关职能机构，针对服务领域消费纠纷的特点，综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正当竞争违法行为，严厉查处利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为，严格规范服务合同格式条款，依法查处合同欺诈违法行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序，依法保障服务领域消费者的知情权和公平交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。

　　--大力推进消费维权组织网络体系建设，积极服务社会和谐稳定。

　　一是继续扩大“一会两站”覆盖面，努力推动城乡消费维权服务均等化。各地工商部门要按照总局的要求，与消费者协会密切协作，进一步加大“一会两站”规范化建设推进力度，在实现全覆盖和提升实效上下功夫。要充分发挥社区和村镇居委会、村委会的积极性，针对城乡消费者关注的难点、热点问题，特别是人民群众关心关注的重点商品，深入社区街道和农村田间地头，开展面对面消费咨询服务，切实方便消费者就近咨询和申诉，就近解决消费纠纷，真正把消费纠纷解决在基层，消除在萌芽状态，为巩固基层政权和构建和谐社会做出新贡献。

　　二是扎实推进12315“五进”工作，努力提高消费纠纷和解效能。各地工商部门要按照总局的要求，在扩大覆盖面、规范运行和注重实效上下功夫，确保年内12315“五进”工作取得实质性进展，进一步提升12315“五进”的覆盖率。要加强12315“五进”工作的规范化建设。督促和指导经营者加强自律，切实提高消费纠纷和解率。要加强对12315消费维权服务站规范化建设工作的业务指导和督促检查，发现培育新典型，总结推广新经验，真正将消费纠纷和解在企业，化解在源头，积极营造健康和谐的消费环境。

　　三是加强行政指导和维权互动，切实提升基层消费维权工作水平。各地工商部门要加强对“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站的行政指导，及时宣传消费维权法律法规，定期培训站点工作人员，进一步提升“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站工作水平。要充分利用信息化网络和现代技术手段，通过三方通话和在线视频等方式实现工商部门与“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站的维权指导和工作互动。

　　--大力推进消费维权能力建设，积极构建消费维权长效机制。

　　一是进一步建立健全各项监管制度，切实提高消费维权规范化水平。各地工商部门要按照“四化”建设的要求，在构建消费维权长效机制上下功夫，进一步推进建立消费诉求防范解决机制、流通领域商品质量监管机制、消费维权社会监督机制和12315消费维权长效机制。继续推进流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权的立法立规工作，积极参与《消费者权益保护法》的修订，依靠制度规范和科学管理，努力提高消费维权工作能力。

　　二是进一步创新监管方式手段和推进信息化网络建设，切实提升消费维权现代化水平。要建立健全总局到基层工商所五级贯通的12315申诉举报信息化网络，实现其与“一会两站”、12315“五进”消费维权服务站信息化平台的横向联接。进一步强化12315中心信息化平台和数据分析中心建设，不断升级12315数据分析系统，实现12315数据采集、挖掘、分析的智能化和精准化。要认真落实总局《关于积极推进流通环节商品质量和食品安全信息化网络建设工作的意见》要求，积极推进商品质量监管信息化网络监管体系建设。要进一步完善流通领域商品质量监测信息系统，实现重点商品监测信息的跟踪与定向分析。要积极推动消费场所建立进货检查验收、商品质量追溯管理、重点商品分类监管、不合格商品退市等电子化系统，并加快与基层工商所信息化网络体系的对接，逐步实现网上消费维权的目标，全面提升消费维权工作效能和现代化水平。

　　三是进一步加强执法队伍建设，切实提升消费维权工作水平。要加强消费者权益保护执法队伍尤其是要加强基层一线执法人员的学习和业务培训，切实提高基层监管执法能力。要以全系统深入开展创先争优活动为契机，组织开展12315受理人员的岗位练兵和技能竞赛活动，进一步树立12315“四个平台”执政为民、服务社会的良好形象。各地工商部门要继续加大消费维权专家型人才和复合型人才培养力度，提高消费维权分析研判和预警防范能力。要充实基层执法队伍，加强基层执法力量，为提高监管执法水平提供坚实的人力、财力和物力保障。

　　(节选自国家工商总局副局长王东峰在全国工商系统消费者权益保护工作会议上的讲话)

沈阳
图1：辽宁省沈阳市工商局副局长 王 群
　　保护消费者合法权益是关系人民群众切身利益的民生工程。辽宁省沈阳市各级工商机关和消协组织，坚持把消费维权工作置于“关注民生、构建和谐”的大格局中，营造和谐消费环境。今年，我们将进一步加强消费维权效能建设，创新消费维权社会管理工作机制，切实维护好、实现好、发展好消费者最直接、最关心、最现实的消费权益，更好地服务民生和社会发展。

图2：辽宁省沈阳市消协秘书长 王金文
　　消费者是人的自然属性，与生俱来，伴人一生。消费者权益得到很好保护，是提振消费信心、增加人之幸福感和促进社会和谐的前提，也是企业生存发展、经济健康运行和社会进步的基础。在市场经济条件下，全社会更应重视消费者权益的保护。有关部门应进一步加大立法、司法和执法的保护力度，更好地发挥公权力对消费者权益保护的重要作用。

大连
图3：辽宁省大连市工商局副局长 杜 群
　　长期以来，工商机关以切实保护消费者合法权益为目标，积极履行职责，维护市场秩序，努力为消费者创造公平、有序、安全的消费环境。在这个过程中，面对不断出现的消费维权领域新问题，我们也在不断地总结，不断地反思，不断地提升，着力创新和完善消费维权体系，充分发挥我们的市场监管和行政执法职能，进一步加强消费教育和引导，及时受理和处理消费者申诉，强化对流通环节的商品质量和有关服务领域的监管，并借助和整合社会各界维权力量，实现好、维护好、发展好广大消费者的根本利益，努力营造天天都是3·15的良好社会氛围。

图4：辽宁省大连市消协秘书长 刘万龙
　　3·15是消费者的节日，走到今天已经二十多个年头。社会变化万千，市场千变万化，今天的消费者也已经不是昨天的消费者，但消费者权益保护工作依旧任重道远。我们有过重拳打假的辉煌，有过《消费者权益保护法》出台的喜悦，今天却依然步履沉重。因为利益驱动着不法经营，科技给造假者巧妙的手段，漏洞让一些人铤而走险。考验我们的还有意志的坚定，思维的惯性，方法的革新和工作的热情。离开消费者权益保护，3·15毫无意义，消协没有价值。找准定位，加强责任，我们一如既往。

长春
图5：吉林省长春市工商局局长 谢志敏
　　2011年，吉林省长春市工商局全体干部职工认真履行职能，强化商品质量监测，重视规范服务行业经营行为，拓展应诉渠道，不断健全“一会两站”运行机制，着力打击侵害消费者合法权益的行为，消费者权益保护工作取得了显著成效，有力维护了广大消费者的合法权益。2012年，我们将紧紧围绕监管服务职能，着眼大局，优化举措，不断深化“消费与安全”年主题，加速推进机制创新，全面提升监管效能，坚决打好消费者权益保护攻坚战、持久战，筑牢食品安全防线，促进消费和谐，全力开创消费者权益保护工作新局面。

图6：吉林省长春市消协秘书长 赵建华
　　2011年是长春市消费者权益保护工作的丰收年，伴随“3·15”宣传的深入开展，消费者维权意识显著增强；“一会两站”建设发展迅猛；消费领域诚信建设明显加速；消费指导深入人心；维权水平稳步提升。2012年，我们将围绕“消费与安全”年主题，进一步加强消协组织队伍建设和能力建设，切实提升消费维权工作效能和水平；以解决消费者投诉热点及难点为突破口，锐意创新，认真履行消协工作职责；全面加强与各级政府、部门的沟通、协作，不断增强消协组织的公信力，更好地为消费者服务。

哈尔滨
图7：黑龙江省哈尔滨市工商局副巡视员、市消协副会长 迟道春
　　黑龙江省哈尔滨市消费者协会在中国消费者协会、黑龙江省消费者协会的指导下，在哈尔滨市工商局及各部门的大力支持下、在广大干部职工同心同德、努力拼搏下，成绩显著，硕果累累。3·15宣传丰富多彩，维权意识深入人心；解决纠纷尽职尽责，热情周到；“一会两站”、“诚信联盟”建设迅猛发展，诚信系统基础夯实；商品监督深入细致，消费引导切实有效；队伍建设不断加强，维权水平稳步提升。我们将站在新的历史起点上，把消费者权益保护从源头上抓紧抓实，为共同实现消费维权事业创新发展而努力。

图8：黑龙江省哈尔滨市消协秘书长 宋玉章
　　几年来，哈尔滨市消费者协会新一届领导班子精诚团结，积极创新，努力履行《消费者权益保护法》赋予消协组织的各项职能，取得了一定的成效。特别是与21家消协组织成立城市消费维权联盟，拓宽了维权通道；与俄罗斯哈巴罗夫斯克市消费者协会建立消费维权合作机制，实现跨国处理消费纠纷；成立维权律师团、维权监督团、消费教育讲师团队伍，扩大了消协影响力。
　　在此，我们向全国的消费者致以节日的问候，我们会一如既往地努力工作，为营造安全、放心、优质的消费环境作出新贡献。

西安
图9：陕西省西安市消协秘书长 马世群
　　安全权是消费者最重要、最根本的权利。消费者的安全问题，已经成为社会发展的一个重要问题，从当前的现状来看，危害消费者安全利益的行为普遍存在。纵观当今全球经济的发展，消费经济的杠杆越来越深刻地影响着社会的每一个角落，新生的事物层出不穷。2012年，西安市消费者协会要围绕“消费与安全”年主题，创新思路，多措并举，扎实工作，开拓进取，为全面推进消费者权益保护事业，促进经济社会科学发展和社会和谐进步作出新的努力和贡献。

南京
图10：江苏省南京市工商局局长 王海宏
　　3月15日，对于消费者而言，它是节日；对于生产经营者来讲，它是考验；对于工商机关来说，它就要体现一种公信力。我们每一个人，都是消费者，维护消费者权益是全社会共同的事业。让我们携手奋斗，共同努力，在全社会营造一个“消费安全”的市场环境，以安全保放心，以安全增和谐，以安全促发展。

图11：江苏省南京市消协秘书长 许 明
　　3·15是国际消费者权益日。多年来，这一天已经成为假冒伪劣商品的曝光日。我们在此呼吁，全社会尽快树立健康的核心价值观，经营者规划长远的诚信意识，消费者更加理性科学地消费，让3·15真正成为消费者的节日。

杭州
图12：浙江省杭州市工商局局长、市消保委主任 章建成
　　过去的一年是我们各级基层消费者组织努力拼搏的一年，也是值得欣慰和骄傲的一年。我们按照中国消费者协会年主题的要求，兢兢业业，努力拼搏，爱岗敬业，取得了很大的成绩。2012年，愿我们的事业像鲜花般绚丽多彩，愿我们的消费者保护战线像磐石般坚强稳固。我们将立足本职，与时俱进，把消费者的要求当作我们的工作目标，把市场的需求当作我们努力的方向，让我们以满怀豪情再创2012年的辉煌。

图13：浙江省杭州市消保委秘书长 杨渌逸
　　中国3·15文化的发展和繁荣，是落实宏观消费政策的保证，二者相辅相成。维护消费者合法权益是规范市场经济秩序的重要措施。总结、提炼、丰富、发展以维护消费者合法权益为核心的3·15文化，与制定和落实宏观消费政策，从根本上说是一致的。2012年拉动经济增长的基本动力是扩大内需。作为消费者组织要在积极推进改善消费环境，保护消费者合法权益诸多方面去培育热点、创造条件、扎实工作。