图一：蒋峻
图二：徐峥贤

受访人：上海汽车集团股份有限公司乘用车公司副总经理蒋峻
　　　　上海汽车集团股份有限公司乘用车公司售后服务总监徐峥贤

记者：
　　“宅捷修”的关键之一，就是上门服务。那么“宅捷修”能提供上门服务的次数有多少？能否保障消费者的需求？
徐峥贤：
　　我们在设计服务产品之前，经过了非常周密和详细的测算，投入了相当多的人力和物力。目前，我们在全国范围内已配备了超过600辆售后服务车参与到“宅捷修”服务当中去。针对经销商来说，我们也已在全国范围内组建了超过500支专业外出救援队，其中就包括“宅捷修”的上门服务“网点到家”专业服务团队。就我们目前的保有量情况来说，是能够基本满足客户对于我们服务的需求的。在未来，随着我们的客户数量不断增加，我们也会继续加大投入。
蒋峻：
　　这次我们推出的服务产品，从目前的服务标准来看，是一个比较创新、比较跨越式的服务标杆产品。现在，任何的电器产品几乎都可以做到上门服务，而电器产品保有量也远远高于汽车的保有量，因此提出针对汽车的上门服务理念也并不让人意外，关键是这个理念要如何超越，树立的标准如何在今后的服务过程中去达到，后台又怎么来保证。
　　这次我们以800作为总调度的电话号码，第一，是为了保证服务的质量，第二是为了方便全国4S店维修资源的总调度。目前，所有的4S店也都配发了“宅捷修”专用服务车进行支持。随着未来保有量的增加，销量的增加，我们还会相应推出多种形式，以确保履行“宅捷修”的服务承诺。
记者：
　　请问现在的4S店分布大概是什么情况，二三线城市以上的分布和二三线城市以下的分布分别是怎么样的？你们的上门服务会不会收取一定的费用？
蒋峻：
　　三线城市已经基本全覆盖了。当然，某些二三线城市的网点，我们和部分已经在国内几十年的合资企业相比，在数量上还是有差距。但从覆盖面来讲，特别是三四线以上的城市，我们的覆盖率已经达到和他们同样的水平。现在汽车市场发展得非常快，四五线城市的购车量也逐渐加大，所以这次“宅捷修”也推出了“下乡”或者说“巡回”服务，主要是针对这些网点不适合覆盖的地区。
　　几乎所有消费者的日常保养都维持在两个月一次，就这个频率来说，我们的“巡回”服务是完全可以满足消费者需求的。所以我们想通过“巡回”服务，真正把我们的服务送到消费者的家门口。
　　原则上，对于这类四五线城市或者说很远的地区，我们所提供的“下乡”服务是不会收取服务费的。对于“宅捷修”服务中在保修期内的用户，我们一年提供两次免费的上门服务以及免费的送车服务。对于保修期外的用户，我们根据目前的服务状态也会推出相应的服务，仅限于成本的收费。
记者：
　　对消费者来说，上门服务是个非常好的举措。但同时我们也有一个担忧，自主品牌销量并不是特别好，而这项服务的推出又给经销商增加了无形的成本。你们有没有测算过提供这样的服务，和从这项服务当中让经销商得到的收益，是不是能够达到平衡？
蒋峻：
　　首先我们把这个服务标准制定好以后，做过一个全国经销商的问询，结果显示，几乎所有的经销商都很欢迎这项服务。其次对于我们来说，我们的品牌还是比较年轻的，对消费者来说，我们品牌的树立还需要很多的支撑，我们不像大众、别克等品牌已经比较成熟了，对于新品牌来说，服务显得更为重要，这一点大家都达成了非常强的共识。
　　提到回报，虽然做企业要讲求回报，但从打造品牌的角度来说，企业的核心价值就是要让消费者满意，让用户满意。我们认为，这项服务是能够真正营造消费者满意度的，是能够把消费者打造成我们的忠诚消费者的。现在的中国品牌缺少的就是品牌忠诚度，希望通过这项服务能真正地把消费者的满意度建立起来。
记者：
　　与一些豪华品牌所推出的服务相比，上汽推出的“宅捷修”又有什么区别？除了荣威W5作为“宅捷修”的维修车以外，还有MG6和荣威350，用这三款车作为维修车，是出于什么样的考虑？
徐峥贤：
　　“宅捷修”售后服务配备的专属用车有荣威W5、MG6和荣威350。那么，我们为什么要选用全新的SUV荣威W5呢？首先，荣威W5主要是用于“宅捷修”网点到家的巡回服务。众所周知，SUV有着高通过性、高越野性，而“网点到家”巡回服务主要是涵盖三四线那些目前网络暂未覆盖到的地区，考虑到当地的交通因素和道路建设因素，荣威W5作为一款具有高通过性和高越野性的SUV十分适合那样的路况，所以我们会选用荣威W5这款越野型车作为专属的“网点到家”的服务用车。其次，当我们把荣威W5后备厢打开，大家可以看到里面有一个专门定制的工具箱，因为W5的空间比较大，我们的“网点到家”服务除了携带专用的检测设备以外，还必须配足常规使用的配件，空间因素就尤为重要了。所以基于这两点考虑，我们用荣威W5作为“网点到家”巡回服务的专属用车。
蒋峻：
　　说到“宅捷修”和豪华品牌的服务的区别，应该说，我们服务是更加亲民的服务，而不是昂贵的服务，也不是所谓的会员制服务，或者说高消费的服务。我们这项服务是关注目前的现有车主，即荣威、MG车主在消费需求上追求快捷和便利的诉求，我们来满足他们的需求。所以，“宅捷修”完全是亲民的服务，也是面向所有的消费者的服务。哪怕你买了7万块钱的MG3，你也可以享受这样的服务，而没有任何门槛。
（张 鹏）