图1：图为此次座谈会的网络直播区
图2：中国消费者协会秘书长 杨红灿
图3：国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长 李军
图4：国家工商行政管理总局市场监督管理司副司长 杨洪丰
图5：中国互联网协会常务副理事长 高新民
图6：手网创始人兼CEO 吴波
图7：拉手网副总裁 牛丽华
图8：北京工商大学副教授 张运来
图9：中国网络法律网首席法律顾问 赵占领

　　在努力构建安全诚信网络购物环境座谈会上，来自国家工商行政管理总局、中国消费者协会、中国互联网协会的领导，以及相关研究领域的专家、互联网法律工作者等嘉宾，围绕会议主题充分表达了各自观点，以下为与会嘉宾发言的精彩观点纪要。

企业要做维护消费者权益的第一责任人

　　要维护广大消费者网络购物的合法权益，首先需要生产经营者切实肩负起第一责任人的担子，诚信地对待消费者，因为只有这样，才可以赢得消费者的青睐和信任，消费者才会用货币的选票，让企业走得更加健康，更加长远。如拉手网在很多城市都建立起解决消费纠纷的通道，这是一项解决消费纠纷的有效措施和机制，应该给予肯定。
　　发生问题的那些企业，大家都可以回忆一下，他们的问题究竟出在哪里？我觉得一是诚信的问题，二是道德的问题，三是管理的问题。这些企业出问题的原因，往往是源于前两方面没有做好，如果不把消费者当成上帝，就不可能做好这方面的工作。所以我觉得，拉手网作为一个电子商务企业，能够有意识地来解决当下网络购物中存在的问题，从自身做起，树立榜样，这对消费者来说是一个福音。我们也希望其他企业都能切实履行这样的责任，保护消费者合法权益。
　　人们一提及有关行业组织，就认为其只为行业和企业服务，而不保护消费者的权益，这其实是一个误解。作为一个行业组织，当然要为这个行业的企业服务，这是毫无疑问的。但是，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，所以行业组织的任务也应该包括对消费者合法权益的保护。
　　这一观点也得到了很多行业协会负责人的肯定。他们表示，在工作中确实要把握好这两个任务的平衡，也就是说在为企业服务的同时，也要着重保护消费者的合法权益。中国消费者协会作为社会团体，希望政府部门进一步健全和完善相关制度，出台更有力度的监管措施，惩恶扬善，让那些好的企业越来越好，并用法律制度和机制来保护他们。而对那些违规企业，特别是违规了以后又再三侵害消费者权益的企业，一定要进行打击。只有这样才能让那些好的企业更好地发展下去，否则好坏不分，将会对市场的健康发展非常不利。
　　尽管我国目前在网络购物方面已经有一些相关规章制度和有效管理举措，但是由于电子商务的发展日新月异，新情况、新问题时时出现，原有管理制度赶不上变化。所以我们希望，政府部门能随着新问题的出现来完善相关的规章制度，加大法规建设力度，从而更好地保护消费者的合法权益。

诚信安全经营助力消费者有尊严地消费

　　安全与诚信是市场经济的灵魂，也是消费者权益保护工作永恒的话题，更是经营者的首要任务。保持经济平稳较快发展、维护社会和谐稳定的前提是安全；行业发展和企业进步的前提也是安全；消费者放心消费、生活幸福的前提更是安全。没有安全，所有的发展就没有意义，也不可能持续。所以，政府管理，行业规范，企业自律和消费者期盼的基点都是安全。特别是对经营者而言，为消费者提供安全、放心的商品和服务是经营者的首要义务，是判定经营者是否信守商业诚信的重要内容，这也是企业做大做强的关键。
　　对于企业而言，安全和诚信更多地体现在对待消费者的态度上，网络团购企业也不例外。关注消费，关注消费者，从消费者的视角谋划企业的发展战略，把消费者当成上帝，拿这个信条当作企业自身的经营理念，并真正将安全作为其经营之本，企业才会赢得更多消费者，更加强大。
　　近年来，网络发展迅速，对国民经济的贡献率逐年提高，同时也为消费者提供了更便捷的服务和选择。但是，我们也要看到，网络经济作为一种新兴的运行模式，目前仍然处在发展和规范阶段，还有很多不尽如人意的地方需要改进。从全国12315受理投诉的情况来看，涉及电子商务的投诉逐年增多，涉及金额也逐步加大，社会对此问题的关注度越来越高。对于网络经济，我们既要鼓励发展，也要规范管理，特别要加强对网络经济所涉及的各个领域进行安全和诚信教育，在这方面政府、行业、社会组织和企业都有大量的工作要做。
　　工商机关作为行政执法机关，在规范网络经营秩序、查处网络购物欺诈消费者违法行为的同时，也在力推12315进企业，从而教育和引导有条件的企业强化责任意识、法律意识和自律意识。与此同时，在企业中成立消费维权服务站，建立和完善消费者和解制度，努力做到消费纠纷解决不出店门，真正将消费纠纷和解在企业，化解在源头。如拉手网目前已经与国内多个地区的工商机关合作，成立了消费维权的专门机构，为有效化解消费纠纷打下了坚实的基础。希望能有更多的网络购物企业参与其中，从抓安全、诚信和规范入手，切实改善网络购物环境，心系消费者，诚对消费者，真正让消费者明白消费，放心消费，快乐消费，幸福消费，有尊严地消费，将消费者满意度作为评价企业自身工作的根本。

要建立网络经营者黑名单

　　构建安全诚信的网络购物环境需要做多方面的工作，首先是解决交易信用监管的有效性，这是建立团购保障体系的前提。为解决这一问题，第一，应推广电子商务信用标志。对于网购消费者权益保护的应用对策研究，应扎根于科学研究的理论基础上，建立具有国际公信力和话语权的机构，比如将企业的净资产、资产负债率、信用记录等信息作为参数，最终得出全面的信用等级的评级，从而为行业内的企业建立信用档案。第二，要打造监管领域的信用。大家都知道网络具有虚拟性，所以打造全国网络监管的信息化平台就显得很有必要。目前国内有6个省已经建立了自己的网络监管平台，另外，国家工商总局的网监平台也已经进行了招标，预计今年会完成。我们的目标是，建立一个全国统一、上下联动、左右互动的网络监管信息平台，全面掌握网络商品交易的情况，实现对网上违法商品和行为的有效监管，解决经营者和消费者的投诉问题，从而提高工商部门内部的业务协同能力和对社会的服务水平。
　　另外，应加强法制建设工作。目前，国家工商总局已经把网购列入立法计划，正在研究网络商品服务监督管理条例，在研究过程中，我们会针对一些新问题提出相应的法律对策。
　　与此同时，还必须建立健全网络经营者黑名单制度。我们会提醒工业和信息化部，对那些从事网络侵权行为和违法行为的企业予以查处，并将从事假冒伪劣商品经营等违法行为的从业者纳入到黑名单中，以防止他们继续从事违法经营活动。
　　与此同时，要构建网络诚信环境，还要从合同管理入手，主要体现在以下两个方面，一是抓合同的履约情况。如果每个经营者和企业都讲诚信，按规定履行合同，那整个行业的诚信环境就会是健康的；二是整治侵害消费者合法权益的合同条款。今年，国家工商总局将在全国范围内开展合同条款专项整治行动。对此明确要求，要突出重点行业，其中既包括供电、供暖、通信、汽车、旅游、运输等行业，也包括网络商品交易和服务行业，后者是今年整治的重点。

网上诚信缺失是现实的缩影

　　如今在电子商务行业里确实存在很多问题，目前国家有关部门在保护消费者权益方面已经推出了很多措施和办法，并提出了很多要求，我认为这是非常必要的。我认为，互联网是现实社会的一部分，因此也能体现现实社会中的一些不足。比如诚信缺失问题最初是来源于现实的，但当该问题蔓延到网络上之后，就变得更加严重、难以监督和难以发现了。有时候，网络经济中有欺诈行为的犯罪嫌疑人刚一被发现就关店跑了，如果要破案，完全是可以做到的，甚至比现实社会中的此类案件还容易破获，但成本太高。因此，有关部门在解决网购诚信缺失问题的同时，也要在现实社会中治理好诚信缺失问题。如果现实社会中的这类问题治理好，那么互联网上的诚信缺失问题也会因此少一点。
　　此外，要解决网上的诚信缺失问题，无论是服务商还是平台商，都要像拉手网一样，做维护消费者权益的第一责任人。要想改变目前团购行业中存在的一些混乱状况，还必须建立行规。现在很多团购企业用烧钱的办法来经营，他们通常先把竞争对手打倒之后，再寻求发展，这种做法违反了竞争规则，亟待解决和规范。
　　要构建诚信网络购物环境，网购企业作为第一责任人，首先要做的是加强自律。比如，企业在不知情的情况下，其代理商、下家、网站平台等渠道服务商出现了问题，那么企业就应该在知情后的第一时间，对这些问题进行补救。另外，还应该教育消费者理性参与团购。有的消费者认为，通过团购模式销售的商品一定是最便宜或最好的，这种消费误区如不纠正，很容易在网购过程中上当受骗，造成损失。

诚信是团购行业发展的基石

　　自2010年3月18日上线到现在，拉手网还不满两岁。伴随我国网购及团购市场的发展，拉手网的发展速度也非常快。在发展过程中，网购及团购行业得到了国家主管部门及行业协会的重视和指导，这对于企业来说非常重要。拉手网一直在推自己的“6字箴言”，其中第一个词就是诚信，然后是服务和创新，而诚信的目的就是为了给消费者提供更好的服务。
　　很多人认为，团购就是人多了可以砍价，从而使商品更便宜。这虽然是个很直接的印象，但并不意味着商品价格便宜了，服务也跟着打折了。从这一点来说，拉手网吸取了电子商务行业中很多前辈的经验，在拉手网，不管是服务还是商品，都是100%经过人工审核的。我们对商品和服务中出现的问题有一种宁可错杀一千，也不可放过一个的态度。我们将千方百计地保证拉手网这个平台上的服务品质和质量。
　　团购企业今后的发展可能会有不同的侧重和特长，但归根结底还是与商业交易有关，所以诚信才是根本，诚信是企业的基石，这也是拉手网百分百坚信的一点，我们后面会不断努力，以求在这方面做得更好。

团购行业服务进入“拉手模式”时代

　　拉手网之所以在今年开设了全体员工学习相关法律法规的活动，是因为只有提升自己的服务意识和专业水平，才可能有效地为消费者做好服务。
　　拉手网在保护消费者权益方面做了很多具体的工作。首先是在内部建造了一个金字塔式的服务体系，其拥有600多席的客服呼叫中心可在第一时间处理消费者的来电咨询和投诉。由于我们对处理消费者的来电有时间要求，所以在后台又成立了一个总部投诉中心，客服呼叫中心的话务员在接到消费者的投诉后，不管该投诉涉及哪个方面，都必须立即转到总部投诉中心。而在总部投诉中心内，会有一个近80人的团队对这些日常投诉进行处理，如果遇到重大事件，总部投诉中心的人便会将这一投诉情况反映到我们的消费者权益保护部，并由其进行处理。
　　另外，拉手网还发起了一个城市联网消费者维权活动，第一阶段是针对全国10座重点城市建设12315绿色通道。其实，12315绿色通道不仅是一个牌子，或简单的荣誉，它的建立依靠的是一个强大的且能够承担和解决消费者投诉的客服体系。我们规定，一般的投诉，客服人员必须在24小时内与我们的监管部门平台对接，以确保投诉能100%地有效解决；重大投诉的受理时间不能超过48小时；群体投诉的受理时间不能超过72小时。之所以这样要求，是因为我们有赖于12315绿色通道的开通，能够做到第一时间解决投诉，这也是我们尝试建立城市联网消费的拉手模式。目前，北京、广州、深圳、合肥、芜湖、南京等10座城市的12315绿色通道已经挂牌开通，随后，陆陆续续还会有7座城市的12315绿色通道开通。我们希望，只要拉手网有分公司的城市，都能通过12315绿色通道更好地为消费者维权。

整合机制和建章立制非常必要

　　关于构建安全诚信网络购物环境，我认为制度是保障，技术是手段，企业的自律和消费者的自律是关键，目前各个部门正在制订法律法规和有关的政策，这是一个很好的现象。但是目前还有一个问题，就是电子商务领域涉及的主管部门比较多，如工信部、商务部、国家工商总局等，而每个部门都在针对这一领域制定各自的规章制度，那么怎样将这些规章制度整合在一起，并提出一个切实可行的管理办法是关键问题。像拉手网就已经成功地加入到12315绿色通道里，此外，北京市政府提出的政府监管、行业规范、企业自律三位一体诚信购物网络建设模式也是值得推广的。
　　据了解，拉手网不仅加入了12315绿色通道，还与国内多个地区的消费者保护组织成立了专门解决纠纷的通道，该网站的这些做法不仅在行业内树立了榜样，同时也在切实保护消费者合法权益方面做出了突出成绩。
　　在构建安全诚信的网络环境过程中，企业才是真正的主体。企业追求承诺、追求诚信不仅仅是自律的表现，更是其追求基业常青的动力。据悉，拉手网在加入12315绿色通道之前，就制定了团购“三包”政策，并从产品的“三包”延伸到了服务的“三包”，这本身就是企业承诺的一种重要形式。
　　团购企业合同中的承诺降低了消费者购买前的感知风险和信息成本，在行业内部树立了品牌形象，提升了行业服务的门槛，同时有助于建立消费者的口碑，提高消费者的忠诚度。但也应该注意，企业在制定承诺时首先应遵循内容适度原则，承诺的内容不能太高，否则消费者会对此产生怀疑，从而对整个企业也产生怀疑。其次是赔付标准问题，企业制定的赔付标准应该不低于消费者的各种经济损失金额。
　　另外，企业设计的承诺条款内容应该简单明了，如果所设计的条款特别冗长，或表述含糊，甚至连企业内部员工都看不懂赔付条件，那么消费者一定会认为这是一个圈套，从而对企业失去信心。
　　此外，团购企业在管理上还应该注意，在团购过程中至少涉及5个主体，其中包括消费者、零售网站、零售商、团购网站和主体企业。为了确保履行承诺，团购企业在这5个主体当中处于最核心地位，所以如何保证这5个主体能够协调一致，是团购企业面临的关键问题。有的团购企业即便经过了认证，也会在服务上出现问题，或者消费者在选择商家时，如果这个商家信誉本身没有办法得到保证，那么消费者的权益自然也得不到保证，所以这5个主体的协同很重要，而建立这个协同可能要体现在机制的整合和制度的建立上。

行业准入制度亟待建立

　　要构建安全诚信的网络购物环境，首先应建立行业准入机制，一些骗子网站正是利用了在团购领域没有准入机制的缺陷来坑害消费者。目前，工商部门正在制定有关团购行业准入的管理条例，与此同时，商务部也在制定针对网络零售的管理条例，此外，行业主管部门也在进行类似的努力，试图建立行业准入的监管制度。
　　虽然我国团购行业已经发展了两年时间，但行业乱象和不正当竞争一直存在。因此我认为，通过建立行业准入机制，抬高门槛，就能将一些不法团购网站挡在门外，从而有效地保护消费者的权益，保证整个行业环境的健康、有序。
　　此外，要构建安全诚信的网络购物环境，还应建立信用评级制度。互联网协会做信用评级认证目前已有3年左右的时间了，我也是其中的评审专家之一。我觉得，信用评级认证工作是一个探索，它对一些行业网站的信用提升，尤其是自律方面的提升起到了很大的帮助作用。同时，我认为，目前的网购信用评级工作还有很多可以完善的地方。现在，网购信用评级工作主要由行业协会来完成，虽然这种通过第三方组织开展、由企业自愿参加的自律性评级和认证工作对网络的信用环境建设能起到自律作用，但除了自律外，还需要把这种行业组织牵头进行的信用评级，上升到政策或法律的高度，通过建立法律机制，对不诚信的企业或个人进行一定的处罚。
　　与此同时，对于团购企业的服务也必须尽快建立相关的标准，因为我国目前在这方面既没有行业标准也没有国家标准，这既不利于企业客观评估自己的服务水平，也不利于消费者对企业进行客观评价。但据我所知，这并不影响部分企业，尤其是领军企业在这方面做出的努力和探索。比如在退款、发票等问题上，一些企业已经做出了有力尝试。我了解到，拉手网是业内比较早提出过期退款，而且是主动退款、不收手续费退款的企业。我认为，类似的服务标准制定工作，应该先由企业进行探索，然后形成经验总结并上报立法等部门，最终形成行业或国家标准。
　　（本版文字均由本报记者孟刚整理，图片由本报记者郝军摄）