谢正军/图

■本报记者 李 建

背景

　　用的是根本不能上网的老掉牙手机，居然被收取了一年的“上网包月费”，已经明确回复“不”定制业务，竟然照旧被扣费……近来，河北省工商局、河北省各级消费者协会经常收到手机用户投诉，反映在自己毫不知情的情况下，预存话费被电信运营商以各种名目扣除。
　　多数手机用户称，平时不太关注自己的话费，最近打出话费清单一看，才发现被扣除了许多莫名其妙的“增值业务费”。找到电信运营商，对方一开始说“肯定是你自己定制了该业务”，不能自圆其说后就说 “那是SP商 （增值服务提供商）的事”。
　　针对此类投诉日益增多的情况，河北省工商局、河北省消协近日发布消费警示，提醒手机用户注意经常查看话费详单，一旦发现话费无端被扣，应积极索赔，维权自身的合法权益。

案例
预存话费被暗扣

　　据河北省工商局统计，2011年全省电信服务投诉1987件，比上一年增长86%。而在全省消协组织受理的29387件投诉中，通讯服务类投诉占投诉总数的14.12%，位居第二。手机用户在不知情的情况下被扣话费是反映最强烈的一个问题。
　　家住石家庄市桥东区的赵先生称，其手机在近两年时间里总是缴费不久就被“欠费停机”，到营业厅一查，才知道被扣了不知名的增值业务费1600多元，而自己从来没定制过什么增值业务；石家庄市新华区农民刘大爷，用的是一部老掉牙的旧手机，根本不具备、也从未开通过上网功能，本人也不知道什么是上网，却被收取了一年的“上网包月费”60元。找到电信运营商，对方告知“是你自己申请的”。沧州市民陈先生投诉说，去年下半年，自己的手机连续数月被扣除每月2元的天气预报费。而对于陈先生的投诉，电信运营商工作人员解释说是计费系统错误所致。陈先生说，这样的“错误”，显然让消费者无法接受。
　　这些算是“暗偷”，还有“明抢”的：邢台市民赵先生反映，曾接到一个电话，问其是否定制“早新闻”业务，赵先生明确答复不定制。放下电话没一会儿就收到一条短信，称“你已成功定制了早新闻业务，本月3元费用已扣除”。秦皇岛市民张先生也莫名其妙地被定制了“健康专家”业务。石家庄市民廉女士投诉说，自己的手机6个月里共产生80.90元流量费，其中可以确定有4条是在关机状态下产生的，廉女士此后多次向电信运营商投诉，对方均只同意退回70.9元，其他费用由其本人承担。

分析
话费清单难查给了不法者机会

　　河北省消协调查发现，很多手机用户通过银行、互联网、自助终端或者充值卡等非现场方式交话费，见不到话费清单。一些电信运营商和SP商，可能会利用这一特点暗度陈仓，擅自给客户增加收费业务。客户发现后虽然会给退费，但这一般只占极小的比例，绝大多数用户因为工作忙或不在意，不会经常查验自己的话费清单，这部分人多交的话费就装进了电信运营商和SP商的腰包。
　　河北省消协副秘书长聂云东认为，表面上看，手机用户被错收、误收、重复收取通讯费用的原因是各种话费和增值服务费计费方法复杂，但究其根本，是在电信市场供给垄断、交易内容重复性强等特征下，作为资费设计主导方的电信运营商往往以格式条款形式告知资费核定标准和计价方法，消费者只有接受或不接受两种选择，而无平等协商的机会。
　　至于手机用户在不知情的情况下被增加附加收费业务，如SP商通过电信运营商向消费者群发短信，采取“无异议即默认”等手段，已属变相强制交易。聂云东认为，用这种不光彩的手段“偷”用户话费的行为，丧失商业道德，不讲社会责任，也不顾企业信誉，是极为恶劣的。
　　除通讯服务中消费权利和义务不对等，霸王条款问题突出等原因外，消费者既无专业常识，也未掌握计量工具，很容易掉进消费陷阱，也是消费者对计费问题反应强烈的原因之一。如部分增值短信业务设置消费陷阱，尤其是通过电视、广播等媒体进行短信竞猜、点播歌曲、下载铃声时，不明示费用或设置“连环短信”，引发上网流量等计费纠纷问题。

提醒
勤查清单助维权

　　针对此类情况，河北省消协提醒广大手机用户，要像关注自己随身携带的钱包一样关注自己预存话费的“钱包”。有时间了要经常打出话费清单进行核对，发现有不明白的收费项目，尤其是增值业务费，要主动询问电信运营商工作人员。如果不是自己定制的业务并被扣缴了费用，包括“试用”后自己没取消也没有明示定制而被扣了费的，有权要求双倍退赔。必要时可以向当地消协投诉，以维护自己的合法权益。
　　河北省消协同时敦请相关电信业务经营者，改进服务方式，加大对SP商经营行为的监管和规范，推动电信类收费标准透明、公开，让消费者明明白白地消费。