■本报记者 王照重
　　4月25日，记者从山东省旅游监察总队获悉，为强化星级饭店质量监管，提升服务水平，该部门近期组织开展了全省星级饭店暗访检查活动，对存在严重问题的20家星级饭店给予取消星级“摘星”处理，对问题较多的24家星级饭店责令限期整改处理。据了解，以前饭店摘星，大多都是因为经营主体变更或注销，很少因服务质量不好而被摘，这次由省级旅游局官员率队暗访导致的摘星，在全国也不多见。
　　根据我国《星级酒店评定标准》，可将酒店按等级标准以星级划分，分为一星级到五星级5个标准，最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游酒店的档次越高。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，以此类推。
　　据山东省旅游监察总队队长冯泮爽介绍，摘星标志着星级饭店“一评定终身”的历史一去不返。目前，山东省星级饭店总数达910家，位居全国第三，涌现出像山东大厦、海景花园大酒店、银座旅游集团、蓝海酒店集团、舜和商务酒店集团等一批业界典范。然而，少数饭店“重评定、轻管理”，“重效益、轻服务”，评级的时候只考虑怎么过关，评上了就万事大吉，有的设施设备陈旧老化，服务质量不断下滑，有的还存在严重安全隐患，引发游客的不满和投诉。
　　济南市民张先生就曾向本报山东记者站反映，自己去聊城市旅游，曾入住一家三星级酒店，可办完入住手续到房间才发现，整个客房设施陈旧，洗手间内的浴缸被拆除后留有明显的痕迹，放了半天也没见能洗澡的热水，墙纸有的地方起泡脱落。“而且还没有接通互联网，那能是三星级的标准吗？”张先生说。
　　山东省星级饭店评定委员会有关负责人介绍，三星级酒店属于中等水平的饭店，设施相对齐备，价位相对不高，在国际上最受欢迎。三星级酒店的基本条件是“设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效”，对网络有个严格要求，应该“有与本星级相适应的计算机管理系统”，对洗手间要求更为细致，不仅要24小时供应冷、热水，还要有浴缸或淋浴间。
　　据介绍，从3月初开始，山东省旅游监察总队组成暗访组，历时一个半月，行程7000多公里，对全省17市117家游客反映问题较多的星级饭店进行了重点检查，暗访数量占全省星级饭店总数的13%。暗访员以普通宾客身份入住饭店，重点检查前厅、客房、餐饮等核心产品，认真进行文字记录，并拍摄照片、录像等作为辅助材料，确保暗访工作真实有效，客观公正。暗访检查出的主要问题有饭店管理不到位、服务人员专业素质低、存在安全隐患、卫生质量差以及设施设备维护保养不及时。
　　对于此次“摘星”举动，山东省一些旅行社负责人表示“挺震撼”。一家旅行社负责人告诉记者，现在旅行社发团，一般都优先联系目的地两星级以上饭店，北京、上海、广州等发达地区来山东旅游的游客，普遍要求住四星以上的宾馆。前几年挂星饭店集中“面市”后，一些饭店的设施目前已经老化，管理服务也出现了松懈，所以才会出现最近盛传的“用抹布擦杯子”的情况。“在饭店服务质量滑坡问题集中爆发期，政府监管的主动作为，对旅游行业来说是一个利好”。
　　被摘星的饭店都是哪些呢？记者采访中，一些旅行社十分关心摘星的饭店名单。“我们做团时需要严格按照星级的标准与游客签订合同，如果摘星的饭店是我们原来合作的单位，旅行社要及时做出调整。”一位从业人员如此表示。对此，山东省旅游监察总队答复，考虑到下一步工作的开展，具体名单暂不在媒体上公布，旅行社可从饭店星评主管部门处确认合作单位是否在列。
　　记者了解到，这次对星级饭店“摘星”，只是山东省旅游局整顿市场秩序的第一次摘牌行动。山东省旅游局局长于冲表示，对旅游监管部门来说，挂牌是成绩，摘牌也是成绩，今后对星级饭店的暗访将形成常态机制，对达不到星级饭店标准，游客反映强烈的，一律严肃处理，该降级的降级，该摘牌的摘牌，绝不姑息。
　　据悉，今年下半年，山东省旅游监察总队将扩大暗访检查的范围，逐步加强对该省A级景区等其他旅游业态和企业的暗访检查力度，开启旅游定级单位的动态管理模式。