一名快递员在递送快件 陈 飞/摄

■本报记者 李 建 张 磊 王文郁 冯铁飞

　　备受关注的《快递服务》系列国家标准，于5月1日正式实施了。最让消费者期待的是新国标中有关验收的规定。记者日前走访得知，在实际执行中，快递新国标叫好不叫座，网购快件是否先验货后签收，快递公司需要与发货的商家提前约定。

■数据

　　邮政体制改革5年来，我国快递市场发展迅猛，业务量年均增长率高达27%，日均处理量从300万件增长到1300万件，市场规模排名世界第三位。与市场高速发展相对应，快递服务质量备受社会关注。中国消费者协会公布的数据显示，2011年全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，比2010年的5281件增长了31%，投诉增幅较大。中消协分析认为，近几年来，邮政基本服务投诉相对平稳，而快递服务因发展迅猛，企业服务能力和管理相对滞后，造成投诉增幅较大。2011年，邮政和快递投诉中，属于快递服务的超过九成，消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。 （覃 辉）

■新规

　　先签后验一直被视为国内快递服务的霸王条款。消费者接收快件时，只能先签收再打开外包装查验内件是否完好，此时收派员可能已经离开，消费者举证索赔非常困难。
　　快递新国标对快件验收的表述为：“收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业与寄件人另有约定的除外。”
　　中国标准化研究院副研究员曾毅坦承，是先签后验还是先验后签，一直是快递国标起草过程中争议最大的内容。最后达成的妥协是，对于普通快件和网络购物等快件分类处理、区别对待，兼顾消费者权益与快递企业的利益，这在最后定稿的国标中得到了充分体现。
　　曾毅表示，普通快件由于服务双方法律关系清晰，发生的经济纠纷较少，因此实际上是执行先签后验。在外包装完好的情况下，如果收件人担心发生内件丢失、短少、损毁等问题，可以在签字后和收派员一起对内件进行验收。
　　不过，对于网络购物、代收货款等其他快件，新国标没有简单地统一规定为先验后签还是先签后验，而是要根据快递服务组织和寄件人（商家）的约定。快递企业应当在收寄快件时，与寄件人（商家）提前约定，投递时到底是先验后签还是先签后验。需要注意的是，未经收件人或者寄件人同意，收派员不能将快件交给其他人签收，否则由此出现快件遗失等问题，快递企业将承担全部责任。 （覃 辉）

■调查

　　5月1日，针对网络购物快件能否先验后签，记者以普通消费者身份咨询了麦考林、当当网等购物网站。麦考林客服人员表示，该网站已获悉快递新国标，如果消费者要求先验后签，可以打开内件检查商品的外观是否有破损等质量瑕疵，但是先验后签只适用与该网站合作的普通快递服务公司，如果消费者选择邮政EMS快递，将无法先验后签。当当网客服人员表示，对快递新国标不知情，与该网站合作的快递公司有多家，消费者是否能够先验收后签字，由具体负责送货的快递公司决定。
　　5月1日，中通快递公司王经理向记者介绍，该公司一般要求客户先签字后验收，具体而言，客户收到快递后可以先签字，但不要立即将快递单返给收派员，客户可以要求收派员在场的情况下查验货物，如果发现货物有磕碰损伤或其他质量问题，客户可在快递单上的备注一栏，写明情况，再将签字的快递单返还给收派员。
　　5月2日，申通快递公司有关工作人员表示，该公司已获悉快递新国标，通常情况下，对于外包装完好的快件，客户需要先签字后验收。如果快件外包装破损，快递公司才会允许客户先验后签。京运捷达快递公司工作人员告诉记者，对快递新国标不了解，该公司通常情况下可以让客户先验收后签字。
　　“除非发货人注明允许开箱验货，否则收件人不能先验货再签字。”宅急送公司客服人员接受记者咨询时说，收件人只需要检验外包装是否完好即可，没有约定不得先开包验货。宅急送石家庄公司一位收派员告诉记者，如果每位收件人都要求开箱验货，会降低工作效率并影响到收派员的收入。
　　4月30日，记者在淘宝网梦工厂玩具批发商城购买了一套遥控飞碟。5月1日，商家通过快递将遥控飞碟送至记者家中。当记者表示要先验货再签收时，韵达快递公司的收派员不同意：“我们公司规定得先签字，然后才可以打开看。”记者表示担心商品损坏不好维权，收派员说：“商家和我们有协议，你签收后再打开看，如果发现货物有损坏，我给你作证，商家可以赔。”记者只得签字后把快递单交给了收派员。随后，记者致电中通、申通、天天等快递公司山西太原公司，这些快递公司都表示没有接到执行新国标的通知。
　　辽宁省沈阳市天地华宇三好街分公司等多家快递公司工作人员表示，知道快递新国标的相关内容，消费者是否可以先验货后签收，主要看消费者与商家的约定。如果商家同意消费者先验货后签收，那么一般会在提货单备注一栏注明。快递公司会按照寄件人与收件人之间的约定，给收件人提供上述服务。如果双方没有上述约定，在货物送达后，收件人可以拒收，然后采用到货付运费的方式，将货物由快递公司返还给寄件人。

■声音

　　4月29日，中消协律师团团长邱宝昌接受记者采访时认为，事实上，无论是普通快件还是网络购物快件，在投递过程中，由于装卸、天气或人为故意等因素，常常出现破损、被调包等情况，先签字后验收无法保护消费者的合法权益。对于网络购物快件的投递，由寄件人（商家）与快递公司约定先验后签还是先签后验，显然欠妥。因为不管是快递公司还是电子商务网站，都无权剥夺消费者验货的权利。客观来看，验货是消费者与电子商务网站买卖双方之间完成交易的不可或缺的重要一环。消费者在网站上购买的物品是否符合原来约定，如商品是否货不对板，数量与质量是否有问题，有无欺诈，消费者只有验货之后才能知道。只有先验货后签收，才能保障消费者的知情权和公平交易权。“新国标规定的先验后签是有前提的，即外包装损坏、代收货款的包裹等，而非所有的包裹或快件。”顺通快递石家庄公司一位负责人认为，这一规定有助于规范快递公司分拣过程中的野蛮装卸。“很多快递公司的单据上都会注明收件人签收即视为交寄物已经完好交付，因此如果只是检验外包装完好就必须签字，可能仍然无法有效避免运输过程中的内盗等问题。”河北省消费者协会投诉部主任吴惠卿说，此外，即使是符合新国标规定情况的先验后签，也面临一个谁来监督的问题，如包装是否存在破损，或破损到什么程度才可以先验再签，都缺乏具体的监督及纠纷调处机制。
　　河北省消协监督部副主任、律师冯贺认为，作为指导性的快递新国标亟需配套的法规来落实，否则可能会大大降低其执行力，甚至可能会引起消费者和快递从业者的争端，最终使得新国标流于形式。
　　山西网友“陈旦旦”对记者说：“收派员都牛得很，姑娘我淘宝这么多年，没有一家快递公司是准先验货了后签字的。针对新国标，一些快递公司现在规定，先验后签的快递比普通的快递贵，本姑娘表示抗议！”
　　山西省消费者协会秘书长王铎表示，快递新国标在具体实施过程中，缺少第三方监管，有待进一步完善。
　　沈阳市三好街一位经营电脑及配件的商户告诉记者，新国标有关普通快件的规定，有利于维护买卖双方的权益，如遇到快件外包装完好，消费者签收后验货时发现商品在运输途中发生损毁，可由收派员签字确认，此后由寄件人与快递公司协商解决赔偿问题，这样，消费者的权益可有效得到保护。
　　辽宁省消费者协会建议消费者选择信誉度较好的快递公司，对于特殊商品要特别告知快递公司，最好书面约定特殊商品的快递方式、送达期限，并要求商家同意先验货后签收，以免产生不必要的损失。