谢正军／图

■本报记者 任震宇

背景

　　近日，深圳、上海等地出现部分乘客因不满航班延误，冲上跑道拦截飞机的极端事件，在武汉机场更是上演了47名乘客霸机事件。虽然事后部分涉事乘客因违反《民用航空安全保卫条列》及相关其他法律法规受到了治安处罚，但不难看出，乘客对于航班延误赔偿的维权呈愈演愈烈之势。5月10日，北京市消费者协会针对航班延误引发乘客极端维权事件，建议航空公司提升自身服务水平，提高航班准点率，同时也希望乘客应理性维权，不要采用极端手段。是什么原因导致乘客与航空公司的矛盾如此激烈，要采取过激和不理性的维权方式？乘客遭遇飞机晚点的长时间怠慢和冷落，该怎样维权？航空公司又该如何完善相关措施和服务？且看各方说法。

及时告知 协助改乘
中国消费者协会商品与服务市场监督部主任 任静

　　2011年第三季度，中国消费者协会曾经联合民航局运输司及部分省市消协开展航空服务监督调查活动，并于12月28日公布了《2011航空服务消费者调查报告》。当时的调查显示，在影响消费者选择航班的考虑因素中，航班时间最受关注，消费者对其关注度达到53.4%。但事实上，目前的航班正点率并不能让消费者满意。调查发现，有40%的消费者认为航班正点率最令人不满意，有76.5%的消费者遇到过航班延误。
　　航班延误后之所以会屡屡发生消费者与航空公司的冲突，原因很多，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。根据民航局《航班正常统计办法》，客票上载明的时间不是起飞时间，而是离站时间，即关闭舱门时间。飞机关闭舱门后在规定的时间内滑行起飞才算正常。从航班延误原因划分来看，如果航班按时登机并关闭舱门，在此之后的延误可归为航空管制等非航空公司原因。航空公司有时为了获得靠前的排队放行顺序，明知航班会延误，也安排旅客登机，造成旅客登机后被迫在机舱中等待数小时的情况。这种情况进一步恶化了消费者对航班延误的感受，加剧了消费者的不满。
　　航班延误或取消后，即便航空公司作了后续安排，有时往往也因为安排滞后或脱节，现场的服务不到位，使原本已经缓解的矛盾再次被激化。比如：航班机械故障延误，航空公司虽然安排消费者在宾馆休息等候，但通常是把消费者送到宾馆后，就没有了后续安抚工作和跟进服务，消费者也无法获知航班最新情况，甚至常在凌晨突然被叫醒去机场登机；因航班变更到备降机场，飞机降落后现场没有告知消费者后续相关安排，即便有相关安排，但服务也存在脱节，使消费者身心更加疲惫，矛盾激化。
　　可以说，得到及时告知、协助改乘是航班延误时消费者最大的需求。在这方面，航空公司往往做得不到位。

增加空域资源
中国航空运输协会秘书长 郝玉萍

　　近年来，我国民航的航班准点率实际上在增加，如2011年航班准点率为76.5%，同比提升1.9%。航班准点率不够高有很多原因，其中一个重要原因是空域资源不足。飞机在空中飞行时为了保证安全，必须沿着固定的航线飞行，其高度、方向、速度都有严格要求，在单位时间内允许飞行的飞机数量有限。要增加航班，就需要更多可供使用的空域。但就目前而言，我国的空域资源只有20%供民航部门使用。与此同时，民航运输需求却在高速增长，不管是民航飞机的数量还是航线的数量，都在增加。有时候起降的航班数量多，为保证安全，只能采用空中流量控制的方式，控制起降的飞机数量，就会产生航班延误。
　　对于航班延误的补偿标准，民航局和航空运输协会一直在研究，在什么条件下才算航班延误，才需要赔偿，这个标准必须让航空公司服气。比如，由于天气原因导致的延误，属不可抗力，航空公司不用承担责任。但是天气导致的延误会产生一连串的连锁反应，这些连锁反应导致的航班延误是要航空公司承担责任的，但目前一些航空公司对此就不认可。

维权该守法
北京市德润律师事务所律师 刘家辉

　　遇到航班延误，乘客享有三项权利：知情权、选择权和索赔权。乘客的知情权在《消费者权益保护法》里写得非常明确，航空公司应当准确、明白、及时、无误地把延误的理由、延误的时间告诉乘客。但在现实情况中，由于双方缺乏信任，导致在这一问题上经常出现争议，消费者不相信航空公司公布的延误原因，有的航空公司以不可抗力为自己免责，没有如实告知延误原因。
　　当航班延误后，乘客有权选择退机票或者继续等候其他航班，以及选择某个适合的航班，航空公司应尽量满足乘客合情合理的选择与要求，通过精细化的服务消除乘客不满的情绪。
　　乘客还有一项权利是索赔权。根据中国航空运输协会的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，“由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。延误4小时以上，安排休息场所，还需要提供购票折扣、里程等值补偿或现金补偿”。“承运人原因”指是航空公司的自身原因，如机械故障、飞机调配等因素，航空公司应给予旅客适当的经济补偿。如果是因为天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因造成延误则属于非承运人原因，不列入经济补偿范畴。
　　消费者如果遇到航班延误，要理性维权，不可采取霸机、霸占登机通道、打砸机场设施、甚至跑上跑道拦截飞机等极端行为来维权。根据《民用航空安全保卫条例》第十六条规定，机场内禁止的行为包括了“随意穿越航空器跑道、滑行道”、“强行登、占航空器”等，第三十四条规定，构成违反治安管理行为的，由民航公安机关依照《治安管理处罚法》有关规定予以处罚。

完善处理措施
北京市消费者协会副秘书长 屈建辉

　　虽然航班延误存在多种原因，其中有不可抗力，但航空服务不到位是不争的事实。在航班延误服务中，航空公司首先是完善信息披露制度，履行告知义务，加强信息发布的主动性，改进信息发布流程和渠道，通过电话、网络等公开查询、发布途径，及时将准确、完整的延误信息告知消费者，以方便消费者安排出行计划。防止出现隐瞒信息、信息混乱、信息过于简单不完整引发消费者质疑的情况。
　　其次是改进航班延误后续服务。对于航班延误，航空公司、机场空港等方面要共同查找处置航班延误等突发事件过程中存在的漏洞、失误等问题，进一步改进和完善应急机制。民航主管部门进一步加强航班正点率的监督检查，明确航班延误后运输企业、机场等相关环节服务企业的责任和义务；服务企业在航班延误服务中应高度重视与消费者的沟通，及时通报相关信息，避免因拖延时间致使事件演变而产生过激行为的情况发生；航空运输企业之间应加强协作，积极配合输送延误旅客，对航班延误造成的改签、退票等提供便利服务。
　　再次是完善相关损失补偿、赔偿标准，理清赔偿手续，提升赔偿服务水平，积极给受损消费者合理补偿。航空服务业应该尽快完善航班延误损失标准，简化航班延误损失赔偿手续，同时各航空公司应提升航班延误赔偿服务水平，来充分保障受损失的消费者能得到合理的赔偿。

微话集锦

　　@会飞翔的拿铁：
中国现在最大的问题就是缺乏信任。这个问题同样适用于航班延误，大家只看重现实而不愿意接受航空公司给出的后续方案，害怕航空公司不作为和不认账。信任缺失让简单的问题复杂化，让虚拟的东西实体化。
@摘特懵：缓解航班
延误乘客违法维权的冲动，各航空公司应当在售票时改进方法，向乘客明示航班延误后乘客的权利及航空公司可以协助办理的事项。话说在前面，有利于双方依法维护自己的权益。
@点点大皮皮：航班
延误，乘客闹事，这种事情从侧面说明国内服务行业的不完善，取消航班第一时间应该对乘客负责！
@民航专家:国内乘
客吃惯了免费午餐，认为只要买了你公司的机票，不论什么原因你都必须负责到底。但实际上不论是国内还是国外，都对不可控原因造成的延误有明确规定：因天气原因或流控等非航空公司造成的航班延误，航空公司可安排食宿，但费用需要乘客自理，并且没有任何赔偿。
@张后奇：在美国乘
坐美联航的国内航班，再一次深刻感受到，国内的国航、南航、海航的机上服务比美联航的服务好多了，无论是双语播音还是餐饮服务都更好。美国机上没有太多服务，飞机延误也没有人闹，看来国内常为飞机延误恼怒的乘客应常出国走走，心态会更平和一些。
　　@ 懒 得 理 发_CAAC：车越大越安全吗？
还是要看怎么保养维护和驾驶！飞机也一样，如恶劣天气下多大的飞机也会有风险，所以天气原因造成航班延误也是为了各位旅客的安全考虑，胡闹是不理智的！安全是个概率问题！整体而言，经过20多年的发展，中国民航业的安全管理水平和安全纪录还是不错的。
@梦话日记：近期航
班延误较多，造成乘客过激行为一单接一单，这些事情是否应该引起相关部门的重视？只靠处罚、拘留是否能解决问题？是否能从根上找出问题的所在，给予解决？希望相关的管理部门能从中找到解决的方法。
（任震宇/整理）