图2：与会嘉宾探讨如何提升售后服务品质
人头照从上自下：
栗元广
张建
徐建明
杨渌逸
吴保军
韩志斌
蒋苏华
倪力
邹健
刘崴
5月31日，由中国消费者协会支持指导，中国消费者报社、浙江省消费者权益保护委员会、杭州市消费者权益保护委员会共同主办，广汽丰田汽车有限公司协办的卓越品质·优质服务·安心消费——广汽丰田汽车消费大讲堂在浙江省杭州市举行。来自杭城的车主以及准车主、服务商代表、相关专家以及支持指导方、主办方、协办方有关负责人齐聚一堂，就中国消费者协会“消费与安全”年主题、就提升汽车消费生活品质等展开了探讨。
■本报记者 施乾元
杭州开讲之一：
杭州 宝马雕车香满路
今年六月号的一本杭州生活类杂志，提到今年的北京车展时，题目用的是“被娱乐化的车展”，但其实文中落笔更多的，是中国汽车市场浓厚的商业气息。
所谓商业气息对于杭城的媒体人来说不会陌生。江浙人家自古殷实，杭州又被称作人间天堂，生活消费历来起点就高，商业也发达。不说衣食居住，只说今天的杭州车市，也远非其他地方可比，跟当地做汽车生意的人聊，一句“在杭州，25万元以下都算低档车”，会让你发现，打骨子里，杭州人就认为自己的消费比别人高一截儿。不光是心理上这么认为，杭州人有钱也真舍得花钱，豪车在杭州建店的接力棒，一棒传一棒地传递不断就是明证。
杭州市消费者权益保护委员会秘书长杨渌逸给出的一组数字证明了这一点：在上周，5月31日在杭州举办的卓越品质·优质服务·安心消费——广汽丰田汽车消费大讲堂上，他谈道，据相关统计，2011年，杭州市销售的各个知名品牌家用轿车总数已稳进全国前三位，总销售量在全国排名第七，高档车消费数量在全国名列前茅。
而倪力的说法也表明了杭州的这一消费特征。作为杭州市汽车行业协会汽车流通分会的秘书长，倪力在此次大讲堂中介绍，据杭州市国税局车购税办公室提供的杭州新车年报，2011年，杭州共增加27万余辆新车，缴纳了45.71亿元车辆购置税，同比税额增长17.03%，但新车上牌数减少5.63%。也就是说，买车的虽然少了，交的税却高了，说明平均单车价格出现大幅提升。
对此，倪力分析认为，在杭州，中高端车型、高端车型消费人群是由少数先富起来的人为主，逐渐向社会不同阶层人士发展，特别是教师、医生、公务人员等，以及随着城市经济发展，被诸多因素吸引来杭安家落户的富裕家庭等。因此，在短短几年的时间里，杭州地区的汽车消费格局有了很大的变化。
不过，豪华品牌倒也不是一味竞豪奢。据杭州市消保委介绍，众多的豪华品牌已逐渐完善各自的产品线，其部分产品已向经济型、新能源型方向拓展，豪华品牌汽车也已由富贵化向平民化转化。
事实上，从消费者更为钟情的角度来说，中端车才是杭州人最为关注的车型。举例来看，丰田、大众、本田、别克等品牌在杭州一直有着骄人的业绩。主要消费群体也从过去的政府机关、企事业单位、私营业主，转变为现在各阶层普通家庭用车，购车的首选。
心里有了一份厚重的底子，看人看事看消费就都会慢慢变得趋于平常。近年来，杭州中低端车型的销量也快速上升。杭州经济发达，生活水平较高，过去消费者对汽车的追求一直停留在宽大、舒适、享受方面。中低端车型在杭州的销售一直不尽如人意。最近几年，随着周边专业市场的蓬勃发展，外来务工人员收入的增加，汽车知识的普及，同时在政府节能减排、低碳环保的政策带动下，杭州人的观念发生了很大变化，尤其是2010年1.6升及以下小排量汽车在国家“节能产品惠民工程”补贴等一系列政策的刺激下，销量一路上涨，更多的城市居民及外来务工人员选择了小排量车。
杭州开讲之二：
车市 繁荣背后的苦恼
随着家用汽车成为新的消费热点，杭州汽车投诉也与日俱增，成为目前杭州投诉类中新的“铁三角”（即手机、家电、汽车）。
从浙江省范围来看，消费者的投诉主要反映为因运输途中产生瑕疵、4S店维修后销售却不告知消费者，厂家进行诱导式宣传以及夸大宣传诱惑消费者，产品存在太多瑕疵却多次维修难以解决等问题。
浙江省消费者权益保护委员会投诉部主任韩志斌介绍，省消委会曾接到一位消费者投诉，其车辆空调系统维修了7次，都没有修好；而另一位消费者经历更让人觉得匪夷所思，一辆高端品牌车，购买两年之内，前前后后就同一问题维修达30余次，消费者到消保委来投诉的时候，扯出的维修单子就老长老长。消费者的话更是让人记忆深刻：不是这车在为我服务，而是我在为这车服务。两年之内，这位消费者的主要精力，都花费在维修这辆车上。
杭州的情况与全省大体相似也有不同。据杭州市消保委秘书长杨渌逸介绍，2011年，杭州市消保委共受理汽车消费投诉1200余件，其中，因质量问题引起的投诉达到600余件，因售后服务、维修等引起投诉达到200余件，因合同问题引起投诉达到150余件。今年1-5月，杭州各级消保委共受理投诉500余起。投诉的问题日趋复杂，解决起来难度很大，标的金额也日趋增大，消费纠纷的专业性日趋增强，已经成为当前汽车消费投诉的热点难点问题。
韩志斌认为，产生问题最主要原因在于态度：有不认真的态度，就像维修30多次而不能解决问题的案例，也许有技能上的不足，但30多次维修而没有想到更好的解决方案，说明服务提供者就没有把问题放在自己心里；有恶意的态度，包括欺骗性的销售，车损伤过而不告知消费者，使用非原厂配件而告知消费者用的是原厂件；还有看上去听上去很好却让人更加气恼的态度，有问题找厂家，服务热线很认真也很耐心，但就是不回答如何解决，仅仅起到传声筒的作用。而消费者想在厂家这条线索上继续往下投诉，除了热线，再也没有其他途径了。
综合浙江省杭州市两级消保委对投诉问题原因所作分析，可以看到，首先，在于保有量增加，投诉随之相应增长；其次，随着某一车型降价，反映到市场上的结果是，该车型质量问题随之增加，令人怀疑是否存在降价就减配或降价也降质？再者，少不了的一个原因是态度，不管是生产者，还是服务提供者，态度决定了一个普通的产品质量问题，最终是否演变成了消费纠纷甚至最终构成难以调和的矛盾。
杭州开讲之三：
矛盾 用四个维度来化解
搅乱汽车消费市场的是质量问题、是合同纠纷、是不到位的售后服务。从杭州市消保委所受理投诉总体情况看，质量问题反映在发动机、变速器、刹车系统、轮胎等诸多方面；合同纠纷主要表现在加价提车、承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等；售后服务的主要问题有汽车维修收费杂乱、配件价格不透明、把小毛病说成大故障欺诈消费者等行为。
如何化解、消除这些矛盾，以保障消费者正常的汽车消费生活、提升消费者汽车消费品质呢？
安东系统的拉绳开关
“产品品质的管理要从4M的角度去考虑，即物（部品和原材料）、设备、方法（即标准）和人。”本次消费大讲堂上，来自广汽丰田汽车有限公司质量管理部监察科的刘崴科长从广汽丰田的品质保证体系，介绍了广汽丰田对产品品质提供保障的前提和基础。他介绍，品质保证的核心思想就是广汽丰田一直推进的自工序完结活动，而自工序完结活动=良品条件的明确和支持。
什么是良品条件？刘崴解释，良品条件就是指制造出良品的条件，包括设计要件、生技要件和制造要件。
任何体系都是人来设计也是要人来遵守的，因而也就难免在生产程序上出现异常。刘崴介绍，在生产的总装车间，采用了品质信息的溯源管理系统，对重要工位的安装设备进行跟踪监测，以防止错误发生。更重要的是，在装配现场安装有安东系统，流水线上任何一个工位出现异常，作业者只要拉动拉绳开关，就会在安东系统的显示屏上报警，班组长就会迅速过来处理，从而保证不良品不会流到下一个工位。
心悦服务的e路呵护
而成品车辆出厂后，广汽丰田提供的是市场品质保证活动。2010年起，广汽丰田就推出了心悦服务，向顾客彻底实践五大心悦承诺，换取顾客发自内心的认同，以获得顾客的长久信赖。广汽丰田汽车有限公司客户服务部培训科高级经理邹健介绍，广汽丰田遵循“贴心、尊贵”的渠道概念，以“顾客第一”为宗旨，为顾客提供最满意最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越顾客期盼的、长久的拥有体验。
而针对整车产品投入市场后出现的顾客质量投诉，广汽丰田开展了EDER活动，即EarlyDetectionandEarlyResolution，中文直译就是早期发现，早期解决。对此邹健解释，广汽丰田认为，服务最基本的事项是实现“一次性修复”。而做到一次性修复的前提是专业，就是要以系统的人才培养、标准作业流程的执行、先进的维修保养设备为基础，在销售店开展一系列的“一次性修复”活动，以不断地提高一次性修复能力。
邹健介绍，与此同时，广汽丰田还通过一系列的保修政策以及顾客关爱活动，比如汽车养护学堂活动，向顾客传递车辆使用及养护知识，帮助顾客正确、安全地用车，创造令消费者安心的用车体验。
汽车消费 责任先行
“投诉看不出责任问题，而只能看出质量问题。”蒋苏华，北京盈科律师事务所执业律师、产品质量法律部主任、高级合伙人、中国消费者协会律师团成员。针对汽车消费维权过程中的投诉焦点、维权难点、市场热点，蒋苏华在大讲堂上给出的一个建议是面对消费投诉，受理投诉者要学会听取意见，他认为，更多的投诉解决方案体现在对问题的沟通与交流之中。只有勇于承担责任，才能促进问题的解决。因而，面对汽车消费过程中的问题，更多的需要责任先行，才能构建汽车消费的和谐之旅。
如何实现汽车消费责任先行？蒋苏华认为，针对汽车这种比较特殊的商品，消费之初，厂家要尽到科学、完善的告知义务；在产生问题之后，各方要换位思考，以求得合作性博弈，免得两败俱伤；面对问题的解决方案，各方也要主动承担自己的责任。
蒋苏华认为，责任越不明确，对于消费者或是对于生产者以及服务提供者，就越容易面临一个共同的风险，那就是过程和结果的成本会很高。
因此，从一个律师的角度，蒋苏华提示，出于成本考量，投诉者与投诉对象两者之间都应该理性面对矛盾纠纷。他举例解释，北京顺义法院曾判决一起洗面奶导致的侵权案件:判决生产方双倍返还消费者，消费者由此获得9+9元赔偿。而看似赢了的官司背后又是什么？是消费者为此耗时3个月，是为此付出的3000多元诉讼成本；而生产者一方为此背负的是恶劣的口碑。假如问题发生之初，双方都能理性处之，结果还会如此不堪吗？蒋苏华问道。
调解：让专家帮大家
面对消费难题，要求各方能理清责任。勇于承担，固然是一个理性的选择，但对于大多数消费者而言，既缺乏相应的产品专业知识，也缺乏必要的维权知识，想要其理性维权，比较难。杭州消保委的做法是，专门建立以专家和消费维权义工组成的“杭州市汽车消费争议解决专家指导委员会”，面对疑难纠纷，由各方专家加以解析，判明正误，以化解矛盾。
杭州市消保委秘书长杨渌逸介绍，近年来，这个专家指导委员会发挥了其熟法规、精业务、善协调的作用，有效地解决了大多数的疑难消费纠纷，为厂商和消费者提供了双方比较信赖的解决渠道，公平合理地解决了问题，受到了广大消费者和经销商（厂家）的肯定。
而一项更积极的工作正在杭州展开。杭州消保委除将今年3月定为汽车消费维权专项活动月之外，还在3·15之前启动了“杭州汽车消费者满意度指数调查”。为此，杭州市消保委在杭州全市范围内发放3万份问卷来摸底调查杭城汽车消费的真实状况。据介绍，目前该调查初步调研报告已完成，经数据汇总核准后，将向相关方面提交。有了准确清晰的数据做评价基础，专家调解也会更加清晰理性。
观点
中国消费者协会副秘书长 栗元广
汽车消费的大趋势是安全、节能、环保，其中安全列在首位。2012年，中国消费者协会的年主题就是“消费与安全”。它强调的不仅是要提高企业消费维权的意识和水平，促使其生产安全的产品，提供安全的服务，也要帮助消费者树立科学、合理的消费观念和节约资源的环保意识。
中国消费者报社副总编辑 张建
持续深入地开展消费教育可以更好地帮助消费者正确认识消费市场，增强自身的合法权益保护意识，树立科学合理的消费观念。同时也可以更好地帮助企业了解消费者的需求，调整产品结构，完善服务体系，更好地解决售中、售后服务的问题，提升企业的品牌、产品和服务的满意度。
浙江省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长 徐建明
汽车消费教育大讲堂为汽车厂家传播汽车知识搭建了一个良好平台。通过这个平台，厂家能够更好地倾听更多消费者声音，了解消费市场信息，同时，也为消费者正确了解汽车使用知识、消除消费误区提供了机会。
广汽丰田汽车有限公司产品规划营销部部长 吴保军
汽车消费矛盾纠纷产生的原因是多方面的。一方面是因为一些企业盲目追求发展速度的同时忽略了发展的质量；另一方面是起步较晚的售后服务体系难以满足中国消费者日益提高的需求；还有很多问题和纠纷产生的原因可能源于消费者汽车使用和保养知识的缺乏，而这同样需要企业尽到自己的责任。
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