■张铁军
　　近年来，山东省龙口市工商局、市消费者协会从让消费者满意的角度出发，努力创新服务机制和服务方式，提升维权服务效能，不断将消费维权服务工作推向深入。
　　一是创新消费维权服务方式，推动维权服务从传统化、常规化向规范化、专业化提升。建立重大消费投诉律师直接参与调解制度，组建了由6名志愿者组成的律师团，让法律专业团队直接参与到消费维权服务之中。通过组建志愿者律师团，不但强化了消费纠纷调解的严肃性和专业性，而且提高了消协调解工作的权威性和公信力，真正实现调解工作效率提速、质量提高。同时，建立法律支援救助机制，对需要通过民事诉讼维权而又面临实际困难的消费者，积极帮助其申请法律援助。当遇到侵权性质恶劣、索赔金额较大、伤害情况严重或重大群体投诉时，消协及时派员配合调查取证，掌握证据，邀请志愿者律师全程协助调解工作，必要时向侵权方发出法律意见书或律师函，尽量把消费者的损害程度降到最低限度。今年以来，全市志愿者律师团共为消费者提供法律咨询服务45人（次），参与调解消费纠纷案件3件。
　　二是创新消费维权服务手段，推动维权服务从窗口服务、上门服务向信息化、网络化服务转变。龙口市消协大力推动消费纠纷处理信息化建设，在龙口市工商局的大力支持下，不断整合12315消费者申诉举报指挥中心资源，充实人员，改良装备，把12315中心建设成为全市消费者申诉的主要入口，初步形成了以12315中心为主，手机、网络平台为辅的信息化工作平台，实行统一管理、统一监控、统一调度。继续推进12315网络进农村、进社区、进商场、进超市、进学校、进企业，在各大消费场所和公共场所的醒目位置设置12315标识，加大宣传，扩大影响，让12315深入人心。依托龙口网论坛、新发展论坛网等网络平台，逐步实现网上咨询、网上受理、网上发布、网上调解，不断拓宽网上维权工作渠道。今年全市网上咨询、网上投诉、网上维权的业务量达520人次，占消费咨询总量的65%；受理网上投诉13件，占消费者投诉总量的18.3%。
　　三是创新维权服务领域，让维权服务从城市向乡村倾斜。紧紧抓住涉农维权工作，勇当农村消费者权益的“看护人”。今年，全市共受理调解涉农消费投诉6件，为农民挽回经济损失2万元。
　　龙口市工商局、市消协注重涉足专业性强的新型维权领域，从处理日常商品消费投诉向文化、旅游、群体投诉和消费调查、消费预警等服务领域拓展，多次组织开展旅游、保险、房地产、物业管理、通信、大型超市等行业企业的诚信服务满意度问卷调查活动和霸王条款点评活动，发放调查问卷2000份，发布消费警示3期，督促2家房地产企业、5家商贸、物管、保险、通信行业企业整改霸王条款，促进了和谐消费。