图1：6月27日，“卓越品质·优质服务·安心消费——2012年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”活动在天津举行。活动在中国消费者协会指导下，由中国消费者报社和天津市消费者协会共同主办。来自天津的消费者代表、服务商代表、相关专家以及支持指导方、主办方、协办方有关负责人汇聚天津广汽丰田信德行4S店，就中国消费者协会“消费与安全”年主题、维护汽车消费者合法权益、提升汽车生活品质、汽车安全等议题展开讨论。

　　人物图依次是董祝礼、王嘉杰、邱宝昌、邹健、张晓龙、于淼

■本报记者 何春雷/文 郝 军/摄

观点

中消协副秘书长董祝礼

　　第一，汽车企业要诚信，企业是否诚信，决定企业是否拥有未来。第二，汽车企业要担负社会责任，作为企业最重要的责任是维护消费者权益。只有消费者认可了其产品，企业才能发展。第三，汽车企业搞好服务，服务已经成为现今企业竞争的制胜法宝，也是企业发展的必由之路，更是广大消费者给予企业的厚望。同时，消费者也不是被动的，应该坚持科学、合理、健康的消费行为，选择低碳环保、经济适用的汽车，尽到消费者自己的社会责任。

天津市消协秘书长王嘉杰

　　尽管汽车领域还没有国家规定的三包，但我国《合同法》《消费者权益保护法》和《产品质量法》都对产品质量及安全责任进行了明确的规定，在处理各类商品的投诉过程中，也并非只依据“三包”规定。通常经营者都会与消费者约定在一定期间内进行免费修理，该约定虽然未完整涵盖 “包修、包换、包退”等三包服务内容，但明确约定了经营者的包修义务。而《消法》中对“三包”的规定是并列的，而非递进关系。事实上，三者都是售后服务的一种方式，并不互为条件。

广汽丰田客户服务部培训科及售后技术科高级经理邹健

　　如何提高产品和服务品质，营造一个健康的消费环境，是当前亟待汽车行业思考、研究的重要课题。今年，广汽丰田再次与中国消费者报社联合举办“汽车消费教育万里行”大讲堂，也是希望能给相关部门、厂家和消费者提供一个沟通的平台，为中国汽车市场的健康发展带来建设性的思路。广汽丰田从创业初期就一直致力于打造世界级的工厂、全球领先的产品、新型销售渠道三位一体的品质保证体系，为国内汽车消费者带来卓越的产品。

经济第三极踏入汽车社会

　　天津，地处华北平原东北部，东临渤海，北枕燕山，北与首都北京毗邻，是拱卫京畿的要地和门户。2011年末，全市常住人口达1354.58万。
　　在中国近现代史上，天津曾经显赫一时。改革开放以后，由于各种原因，天津遇到了发展的瓶颈。2005年以后，国家把天津滨海新区开发开放列为国家发展战略，天津步入经济社会发展的快车道。天津城市定位为：国际港口城市、北方经济中心、宜居生态城市；滨海新区定位为：先进制造业制造和研发基地、中国北方对外开放的门户、国际航运中心和物流中心、宜居生态城区，要成为带动环渤海乃至中国北方经济发展的第三增长极。
　　在滨海新区龙头带动下，天津各项经济指标迅猛发展。2011年，天津生产总值达1.12万亿元，是2006年的2.5倍，人均生产总值超过1.2万美元。2011年天津财政收入、固定资产投资、工业经济、社会消费品销售总额等主要经济指标均是2006年的2倍到4倍多。
　　经济的发展也带动了汽车消费需求旺盛，汽车保有量持续快速增长。天津交管部门统计数据显示，到2011年底，天津市机动车保有量已经突破188万辆，比上一年增长30万辆，增长幅度为19%，每百户城市居民家庭拥有家用汽车20.3辆。国际上通常认为，一个地区进入汽车社会的重要标志是每百户居民拥有汽车数量达到20辆，天津已迈入汽车社会。
　　近年来，天津汽车消费仍呈快速上升趋势，市场潜力巨大。空港汽车园、长江道商圈等一批有代表性的特色汽车产业区域蓬勃发展，带动了天津汽车产业整体水平的提升。

汽车消费投诉增长迅速

　　随着汽车逐渐成为家庭重要的消费品之一，汽车投诉纠纷也日趋增多。来自天津市工商局和天津市消费者协会的数据显示，天津市汽车投诉总量5年来一直保持高速增长。据统计，从2006年至2011年的6年间，天津市工商局系统共受理交通工具申诉4263件，占申诉总量的7%以上，其中汽车申诉占七成。2006年汽车申诉约200件，但到了2010年，汽车申诉达到619件。
　　到2011年汽车投诉再次猛增。天津市工商管理系统全年共受理涉及交通工具投诉819件，占受理申诉的8.00%。同比上升45.47%。其中，汽车投诉563件，占68.74%。
　　“从2011年全年和2012年1至5月份的投诉统计情况来看，汽车投诉增幅均位居各类商品之首。”在谈及天津汽车消费情况时，天津市消费者协会副会长兼秘书长王嘉杰如是说。他分析，消费者在汽车消费维权中无论从知识、信息、技术等方面都处于明显的弱势地位，权益受损得不到合理的保护。汽车消费者投诉的主要问题包括，汽车销售过程中，销售商隐瞒车辆瑕疵、违反合同约定，紧俏车型加价销售或附加不合理的提车条件等问题时有发生。不同部位和程度的质量问题，不管是否涉及安全问题，商家只有维修一种解决方式，对此消费者反映强烈。有的新车仅行驶数日就需要更换发动机等主要部件，有的多次更换零部件不能修复。还有的汽车经营者对消费者提出的车辆可能存在的设计缺陷、安全隐患等问题久查无果或置之不理。

各方共求解决之道

　　面对汽车消费投诉中的难点问题，与会专家各抒己见，纷纷提出解决之道——
汽车企业是第一责任人

　　面对消费者的投诉，一些商家以汽车没有“三包”规定为由推卸责任，似乎汽车消费中消费者权益受损的主要原因是相关法律不健全。对此，王嘉杰认为，汽车维权并非无法可依，消费者权益受损的根本原因是汽车经营者法律意识淡薄和诚信的缺失。汽车产业的健康发展需要社会各方面的共同努力，企业作为保护消费者的第一责任人更是责无旁贷。从汽车消费维权总体上看，消费者权益得不到有效保护的问题仍然突出。
　　为此，天津市消费者协会一直在积极地探索有效的维权方法。今年，天津消协将着手建立社会相关各方参与的维权服务团队和咨询投诉服务站点，解决像汽车这样专业技术性较强的维权问题。组建由检测或研究机构及司法鉴定人、专业型律师机构或律师事务所专业分支机构组成的消费维权专业服务团，提供专业知识和技术支持。在汽车销售和维修服务经营集中的地区，建立市消协专业投诉站，集中力量破解汽车消费维权难题，为消费者提供相关的咨询服务。

顾客投诉早发现早解决

　　作为厂家代表，广汽丰田客户服务部培训科及售后技术科高级经理邹健认为，如果消费者对产品或服务不满意却没有寻求厂家解决，说明厂家没能建立起消费者对自己的依赖，或者没有建立便捷、有效的沟通、解决渠道。营造健康的汽车消费环境，是当前汽车市场亟待解决的问题，大讲堂提供了一个厂家、消费者、相关部门沟通的平台，为中国汽车市场健康发展提供了良好思路。
　　对于整车产品投入市场后出现的顾客质量投诉，广汽丰田建立了迅速对应处理体制。为此，广汽丰田开展了“早期发现、早期解决”活动，成员由质量管理部门和售后服务部门共同组成，客户服务部收集市场不良信息反馈给质量管理部，质量管理部对不良原因进行调查分析后，采取适当的对应处理措施。
　　在中国，丰田公司成立了中国质量委员会，广汽丰田也成立了相关机构。该机构从顾客的角度出发，聆听顾客声音，以强化体制为目标，从零部件供应商质量、制造、销售、物流、售后服务以及市场处理、危机应对等全方位审视现有的质量保证体系，找出改善课题，进行改善。

汽车召回法规应尽快完善

　　作为知名消费维权专家，北京汇佳律师事务所邱宝昌律师认为，面对逐步增长的汽车市场和日益增多的汽车消费纠纷，汽车召回法规应尽快完善。他表示，我国实施的《缺陷汽车产品召回管理规定》规定，制造商故意隐瞒缺陷的严重性的；试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序，规避主管部门监督的，最高处罚金额只有3万元。现行法律法规对车企隐瞒产品缺陷的处罚力度太小，汽车厂商缺乏召回动力。不过，这种状况正在改变，今年2月4日，国务院法制办公布《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》，其中规定对未如实报告产品缺陷的车企可处以货值2%至10%的罚款，力度大于现行的法规，必将大大有利于完善现行汽车召回政策，促进汽车质量提高。他希望这一法规能尽快出台。

客户第一为宗旨

　　作为企业，如何化解消费矛盾，以提升消费者的汽车消费品质呢？广汽丰田售后技术科科长于淼介绍，广汽丰田遵循“贴心、尊贵”的渠道理念，以“客户第一”为宗旨，为客户提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽全力创造超越顾客期盼的、长久的拥有体验。广汽丰田于2010年6月19日发布了心悦服务品牌以及“心悦服务 e路呵护”的服务口号，代表广汽丰田朝着更贴近消费者的方向，迈出了更重要的一步。在专业、便利、安心、尊贵和信赖等方面，广汽丰田努力为客户提供优质的服务。

●专家观点
安全：九成交通事故人为引起

　　尽管越来越多的中国家庭拥有了汽车，但消费者对汽车安全还是存在诸多误区。本次大讲堂上，中国汽车技术研究中心模拟碰撞实验室主任张晓龙就给广大车主上了一节“汽车安全科技”课。
　　张晓龙介绍，2001年我国交通事故死亡10.6万人，2010年这一数字下降到6.5万人。我国交通事故死亡率总体上呈现逐年下降趋势。这与近年来人们安全意识提高、交通法律法规严格，以及汽车安全性能不断提高有很大关系。不过，与发达国家相比，随着我国车辆和驾驶人迅速增加，道路交通事故依然严重。
　　超过90%的交通事故都是由人为因素引起的，人不可能不犯错误，通过提高道路安全设计和车辆安全性能等技术手段可弥补人为因素的影响。与5年前相比，从C-NCAP（新车评价规程）碰撞结果可以看出，汽车安全技术有了长足的进步，企业对于汽车安全越来越重视，从事汽车安全技术研究的技术人员在成倍增加，相关安全性能的研究工作在广泛开展，消费者越来越看重汽车的安全性，安全性已成为消费者购车时考虑的一个非常重要因素。
　　张晓龙指出，车身钢板厚度不是汽车是否安全的最重要因素，车身的安全主要取决于车身结构、碰撞吸能技术、焊接工艺等多种因素。另外，再安全的汽车也需要消费者养成良好的驾驶习惯。比如：目前大多数家庭轿车都配有了安全气囊，但是，我国许多乘员并不习惯系安全带。实际上，安全气囊只是辅助安全系统，需与安全带配合使用。由于安全气囊充气瞬间的冲击力很大，如果不佩戴安全带，乘员会由于巨大的惯性而过早地冲向未充满气的安全气囊，安全气囊反而起了负面作用。