阳芳华
张德志
李镜亮
吴友生
肖政三郑 衡
■本报记者 施乾元余知都/文 郝 军/摄
　　8月3日，由中国消费者协会指导，中国消费者报社、湖南省消费者委员会和长沙市消费者委员会联合主办的“卓越品质·优质服务·安心消费——2012年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”活动在湖南长沙举行。广汽丰田作为大讲堂上唯一的车企代表为本次活动提供了支持。

消费投诉增加的数据背后

　　近年来，随着中国汽车保有量的逐年激增，有关汽车消费的投诉也在不断增加。中国消费者协会发布的《2011年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。其中，涉及质量安全问题的占54.7%，制动系统失灵、发动机性能故障、车轮氧化过快等与行车安全相关的问题也成为消费者关注的热点。
　　作为全国汽车消费的重点城市，长沙市的汽车投诉情况也不容乐观。湖南省工商局副局长、省消费者委员会会长阳芳华介绍，根据湖南省消费者委员会受理投诉统计数据显示，2012年上半年共受理汽车及零部件类投诉209件，居投诉榜前列，汽车质量问题达到86件，占交通工具投诉量的41.1%。湖南省消费者委员会秘书长李镜亮对上述数据也给出了相应解读。他分析道，消费者反映的问题主要是，汽车整体质量差，尤其是发动机和变速箱等主要部件的质量问题，同时还包括维修费用高、售后服务得不到保障、加价提车等问题。
　　在这样的背景下，如何提高产品和服务品质，营造一个健康的消费环境，是当前亟待汽车行业思考、研究的重要课题。据了解，2011年广汽丰田共受理投诉5000余起，其中长沙地区去年共收到81起。由于广汽丰田的产品品质本身过硬，售后服务也非常周到、贴心，并且长期开展汽车品质和养护的消费教育，所以去年的投诉除极个别因为顾客的不合理要求而寻求司法解决外，基本上都得以和平友好的解决。
　　作为厂家代表，广汽丰田销售本部销售部副部长郑衡表达了对投诉增多的理解。他认为这是行业发展的必经阶段，表明汽车行业的整体建设没有跟上消费者需求的发展速度。厂家必须尽全力解决投诉，坚持不回避、妥善彻底、及时回访的原则。他相信，如果消费者向厂家投诉，至少表明消费者信赖及相信厂家有意愿、有能力解决问题。可如果消费者对产品或服务不满意却没有寻求厂家解决，说明厂家没能建立起消费者对自己的依赖，或者没有建立便捷、有效的沟通、解决渠道。因此，建设一个良好的沟通平台，对消费者和厂家双方都有非常重要的意义。
　　中国汽车流通协会副秘书长肖政三针对目前汽车市场现状进行分析并提出了建议和对策，为构建良好的汽车消费环境提供了思路。而针对消费者在购车、用车时可能遇到的各种问题，广汽丰田的工作人员也一一做了解答。

让产品与服务认知零距离

　　汽车行业飞速发展的同时，消费者对汽车消费的认知也亟待提高。在大讲堂现场，专家表示许多投诉往往是由汽车使用和保养不当而引起的。中国消费者协会消费指导部主任张德志认为，加强汽车使用知识的普及对行业意义重大。而汽车消费教育大讲堂活动的举办，对普及汽车知识，推动长沙汽车消费市场更加成熟规范，消费维权更加科学理性，必将产生积极的影响。
　　国家缺陷产品管理中心信息处主任吴友生根据多年从事消费者投诉信息收集分析整理工作得出的结论，在驾驶技巧、行车方式，以及对车辆的正确认识方面给广大消费者做出了提醒，他举例说，有不少消费者开车时习惯经常左右并线，只要旁边道路路况略空，就会有人立即抢到这条道上。殊不知，频繁的变线并不会提升车速，关键是会大幅增加剐蹭的几率。而这种事故也占到目前交通事故总量的很大部分。

引领车市进入“品质时代”

　　想要在市场上赢得一席之地，并得到消费者的赞誉，优良的产品品质是保证。作为厂家，广汽丰田一直高度重视提升产品品质和售后服务。本次大讲堂上，广汽丰田质量管理部技术科车辆生产准备系系长邹朝辉介绍，自成立以来，广汽丰田秉承“顾客第一”的理念，构建起由“先进的工厂、创新的渠道、卓越的产品”组成的“三位一体”高品质保障体系，为国内汽车消费者带来了超越期待的高品质体验。
　　邹朝辉介绍，在生产中，广汽丰田严格遵循“品质自工序完结”的品质管理方式以及丰田举世闻名的“安东”拉绳设置，对每个工位制造出来的品质进行严格控制。在建厂七年的时间里两度斩获“丰田全球品质奖”，为汽车产品的卓越品质提供了强大的保障。去年底，为了保证全新第七代凯美瑞的高品质，广汽丰田对工厂进行25区域的改造，设置了严格的三道出厂关卡，并进一步完善生产设备和工艺等方式，确保向顾客提供最完美的出品。
　　除了工厂和产品，广汽丰田在渠道环节的品质控制也丝毫不放松。广汽丰田销售本部客户服务部培训科科长曹瑜介绍，自成立起，广汽丰田就确立了“尊贵、贴心”的渠道理念，并率先导入丰田独步全球的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统，为消费者提供信息化、智能化的便捷服务体验。
　　2010年6月，广汽丰田又成功推出了“心悦服务”品牌，尤其在提高一次修复率方面，广汽丰田全力构筑一次性修复体系，彻底解决在汽车维修中出现“返工”问题给顾客带来的苦恼，进一步强化了“尊贵·贴心”的服务理念。
　　为了更好地提升客户满意度，2010年10月，广汽丰田成立了“e-CRB顾客对应中心”，实现销售店之间信息共享，厂家也可以同步了解事件进程，及时提供援助，监督销售店妥善处理事故和投诉。自推行以来，顾客投诉处理的效率大幅提高。
　　此次大讲堂宣讲活动的最后环节，是为大家揭开了广汽丰田销售店维修车间的神秘面纱。原本广汽丰田的销售店就采用可视化的维修车间，将整个维修过程毫无保留地展示在消费者面前。这次参观无疑更进一步拉近了顾客和销售店的距离，让他们亲眼见证了广汽丰田体售后服务专业、高效的工作流程。
　　据了解，迄今为止，广汽丰田还定期为客户的爱车进行免费的季节性检测，已经多年持续开展了春季、夏季、冬季服务双周等服务项目，同时还举办了“国庆安心服务月”、“汽车养护学堂”、“安全驾驶训练营”、“心悦驿站”等服务体验活动，向车主传递用车知识及进行安全教育，引导客户形成科学的消费观念和消费行为。截至今年6月，其全国销售店已达338家，将为更多消费者提供更贴心、便利的服务。
　　此次消费大讲堂是广汽丰田体现自身品质管理理念的一次实践，也有助于通过消费教育帮助消费者形成对汽车质量和售后服务的全面认知，树立正确的汽车消费观。郑衡表示：“今后，我们将继续以多样化的方式对消费者开展汽车消费教育。同时，我们也将积极与消费者、行业协会进行沟通，进一步了解消费者的切身需求，进一步提高我们的产品和服务质量，为构建良好的汽车消费环境贡献一份力量。”