刚刚铺装完毕生活家地板，还没有入住就出现起泡现象。找生活家地板投诉，企业坚称不是质量问题，而是维护不当导致地板受潮。地板起泡到底是谁惹的祸？最后，在生活家地板董事长刘硕真的直接过问下，该事件才得到妥善处理。一件小小的售后服务事件，需要公司董事长亲自出面，十分耐人寻味。
　　最近，发生在生活家地板身上的“起泡门”事件，在售后服务方面提出了一个值得探讨的话题：对于难以界定责任的消费者投诉，应该如何处理？虽然不同的企业会有不同的选择，但是，笔者认为，真正以提升消费者满意度为宗旨、爱护品牌形象的企业，必定会采取有利于消费者的处理方式，这既是对企业服务理念的检验，也是对企业胸怀的考验。
　　算起来，起泡的生活家地板不过20多片，而且是消费者所购买的总额达1万多元的地板中最便宜的强化复合地板，20多片地板总共不过四五百元。既然地板起泡一时半会儿分不清责任，那么先给顾客退货，让人家欢欢喜喜娶媳妇，高高兴兴住新房，岂不更好？即使责任在顾客，生活家地板同意退货损失也不大，照样是一桩赚钱的好买卖。如果该事件的处理结果让消费者满意了，相信他会向亲朋好友极力推荐生活家地板，带来的口碑效应哪是区区几百元钱所能替代的？
　　许多企业都声称 “让消费者满意”是企业的第一要务，但是，在消费者投诉的处理过程中，有多少企业能真正做到这一点？生活家地板在面对起泡事件时，采取的是据理力争的处理方式，一定要和消费者较个真儿，分清责任。而消费者对于生活家地板久拖不决的态度十分不满，逢人便说：“千万别买生活家地板，它太坑爹了！”其给生活家地板造成的负面影响岂是几百元就能挽回的？
　　难道说生活家地板不注重售后服务？其实不然。笔者在一篇题为 《生活家地板金钥匙服务提升地板美学价值》的文章中看到，生活家地板在全国成立了50余家金钥匙服务中心，提供五星级酒店式服务，公司总部开通400免费客户服务电话，承诺24小时回复，在3天内针对客户所出现的问题拿出切实有效的解决方案。对照生活家地板在“起泡门”事件中的作为，这些溢美之词无异于给自己扇了一记响亮的耳光。
　　树立一个品牌很难，毁掉一个品牌却很容易。当接到消费者投诉时，企业应有换位思考的意识，要站在消费者的立场上为其提供解决方案。只要对企业的根本利益影响不大，对消费者做出适当让步又有何妨？生活家地板“起泡门”事件虽然很小，却足以让家居企业作为反面教材好好学习，深入反思。面对消费者的投诉，企业可否宽容一点？锱铢必较对于维护企业品牌声誉有百害而无一利。
（孙 蔚）