■陈志伟 本报记者 李 建
　　近日，河北省保定市人大常委会就贯彻落实《消费者权益保护法》情况开展执法检查。保定市人大常委会副主任袁振江、保定市副市长周省时在实地检查保定市工商局12315消费者申诉举报指挥中心后，高兴地称赞：“手段很先进，业务很熟练，管理很规范，作用很突出。”
“12315”深入人心
　　保定市工商局采取多种方式加强普法宣传，几年来，共出动宣传车6250车次，接受群众咨询30万人次，发放各类宣传资料53万份。以“3·15”国际消费者权益日大型纪念活动为平台，联合消费者协会共同组织宣传活动，先后举办了“3·15”晚会、现场咨询服务、新闻发布会等大型活动。同时，利用报刊、广播电台、电视和网络等媒介，大力宣传保护消费者权益的法律法规，介绍识别真假产品知识，褒扬诚实守信，合法经营，曝光损害消费者权益的违法案件等。
　　该局与保定电视台联合开办了11年的《3·15热线》，共播出572期。近两年来，全市工商机关在报刊刊发宣传《消法》及相关法律法规文章294篇，电台宣传报道326次，电视台报道426期。通过形式多样的广泛宣传，社会各界和广大消费者加深了对《消法》的认识和理解，消费者的维权意识明显增强，“天天3·15、有事找工商”成为了全社会的共识。
维权网络逐步健全
自1997年10月组建3·15申诉举报服务台，保定市工商局开始有了专门的消费者维权机构。随着形势的发展，从2000年起，全市着力开展12315机构、人员、制度等规范化建设，经过几年努力，全市已建立起一个指挥中心，28个申诉举报中心，137个基层分局申诉举报站，形成了“一个中心，二级分办，三级执法”的12315行政执法体系。
　　在软件建设上，该局先后投资60余万元在全市统一使用由国家工商总局指定的12315工作软件，实现了省、市、县、基层工商分局的四级联网。对消费者申诉举报做到了市局中心统一受理，县（市、区）局和基层分局承办，通过网络传输快速反馈。
　　为延伸消费维权工作触角，促进社会管理与创新，该局积极推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作。推进重点企业建立消费维权联络站，方便消费者即时解决维权问题。目前，全市405家消费维权服务站已基本完成规范化建设。
　　自2004年以来，该局采取抓试点、总结经验、召开现场会、全面推广、逐步完善的工作措施，大力推进消费维权“一会两站”建设。先后在乡镇建立消协分会，镇长（乡长）任分会长，以行政村为单位，建立12315联络站和消费者投诉站，由村委会主任或党支部书记兼任站长，村委会成员及各村民小组长为投诉站组成人员，做到“七有”，即有牌子、有电话、有负责人、有工作制度、有受理登记簿、有宣传公示栏、有办公室。截至目前，全市所辖27个县（市、区）共建立消协分会430个，建立12315联络站和消费者投诉站5674个。几年来，全市“一会两站”共受理调解消费纠纷9134件，为消费者挽回经济损失153.6万元。
维权效能显著提升
　　保定市工商局着力规范工作程序，提升维权服务质量，对每一件申诉举报，坚持做到有登记、有处理、有结果、有回音。自2010年以来，该局共受理消费者咨询88364件、申诉7499件、举报9037件，其中申诉全部办结，举报办结率达99.49%。
　　为防止消费者误入消费陷阱或因缺乏消费常识而引发消费纠纷，该局注重利用工商巡查监管所掌握的信息，发挥12315系统数据整合、数据分析功能，对消费领域重要监管动态、违法行为动向以及不正常的消费倾向，及时通过报纸、电视、网络等媒体，以及“一会两站”宣传栏等平台，发布消费提示和消费警示，提醒广大消费者做到科学消费、健康消费、理性消费。近两年来，全市工商机关共发布各类消费提示、消费警示信息20多条。
　　推行约谈告诫制。保定市工商局认真处理维护消费者合法权益与优化环境、支持企业加快发展的关系，对违法行为轻微、社会危害不大的经营者，采取提示告知、责令改正的方法，加大行政指导工作力度。对于被投诉较多、存在格式合同霸王条款、消费陷阱等问题突出、社会反映强烈的有关行业及其经营者，有针对性地开展行政约谈，区分不同问题下发行政告诫书、行政建议书、行政指导书，责令其在约定的时间内自查自纠、落实整改措施。去年以来，全市工商机关针对通信服务、家用电器、手机销售、农资商品、部分商场、超市等先后召开行政约谈会72次，发送行政告诫书、行政建议书203件。
　　与此同时，该局创新工作理念，自2009年10月份以来，先后7次组织开展工商局长消费维权公开接诉接访活动，认真倾听消费者对工商工作的意见建议，受到了广大消费者的欢迎。