■桑雪骐

　　企业在消费者维权的过程中推诿、扯皮，无非是想推掉自己的责任。但笔者认为，企业如此推脱，推掉的并非仅仅是自己的责任，还会推掉消费者对自己的信任及企业的市场空间。
　　在这个系列报道结束之际，笔者不禁感叹“有多少服务在扯皮”。我们在调查中发现，不仅在传统家电使用安装过程中，渠道商、品牌商、经销商会在安装质量及产品质量上扯来扯去，在一些新兴的消费领域，如网购、延保方面，扯皮之风尤甚。
　　诸多扯皮问题的产生似乎是与法律法规建设不够完善、问题原因难于辨明等因素有关。但是分析其本质，却是涉事企业遇事推诿，逃脱责任的心理在作怪。
　　“其实《消费者权益保护法》规定得很清楚，大家按照法律法规做就是了。”新七天电器网品牌总监田原的一句话曾让笔者有一种顿悟的感觉。而北京汇佳律师事务所主任邱宝昌也一再强调“谁销售谁负责”，这是《消费者权益保护法》要求销售企业必须承担的责任。因为，作为销售商，不论是电商、渠道商还是房地产开发商，其所出售的商品同时就包含了安全的物流、合格的安装和放心的使用。
　　但是长期以来，人们似乎已经习惯于一个事实，就是谁销售谁不负责。清楚明白的法律条文反而被扔在脑后，尽可能降低售后服务成本则成为部分企业解决问题的宗旨。于是，消费者的维权也就陷入了被 “踢皮球”困境。企业的扯皮行为虽然有可能在短期内让自己逃避责任，但此举却也可能会让消费者失掉对企业甚至整个新兴消费领域的信任，从而延缓整个市场的扩张。正因为如此，有不少消费者因为对网络物流及售后服务心存疑虑而对网上的低价视而不见；由于对几年之后的承诺的不信任，消费者大多对家电延保持观望态度。
　　虽然服务一直是近几年家电行业各方强调的竞争要素之一，但是家电市场多年持续的快速增长，让企业特别是销售企业将目光集中于不断扩大销售规模上，而其提供的服务不仅一直乏善可陈，甚至遇事推诿扯皮。同样，在买房如同抢大白菜一样的年代，开发商即使忽略了附赠家电的服务合同约定，也不会影响到楼盘的销售。但是，在楼市调控，家电市场也随之冷清的今天，消费者因迁入新居一次性集中购买的比重会大幅降低。细腻的、人性化的、勇于承担责任的企业才会赢得消费者持续的信任，并在消费者长期零散的更新式购买中具有强大的粘性。
　　当然，那些重诚信、讲信誉的企业不会把责任当成负担，在日常的工作中，他们会用贴心的售后服务换取顾客信任。更难得的是，当问题超出预期时，诚信企业会用人性化手段化解矛盾，真正做到特事特办。事实证明，这样的企业终将赢得广阔的市场空间，并成为行业的引领者。