与会代表参观维修车间
陈文渝
张德志
刘明生
张 锟
蒋苏华
张 华
■本报记者 刘文新/文
郝 军/摄
　　在全国汽车市场萎靡不振的时候，重庆以其稳健的销售业绩、成熟的消费文化而成为西部汽车市场的“增长极”和“桥头堡”，备受业界瞩目。在此背景之下，由中国消费者协会指导，中国消费者报社和重庆市消费者权益保护委员会共同主办的广汽丰田汽车消费教育大讲堂，于8月31日来到了山城重庆。参加活动的嘉宾围绕汽车安全、产品质量、销售服务、市场诚信等热点话题展开探论，为山城消费者提供了一顿丰盛的精神大餐。

诚信 助推产业发展

　　重庆市工商局副局长陈文渝认为，正是因为坚守诚信准则，秉持公平竞争，推动产业整合，重庆汽车工业才得以稳健、快速发展：整车生产形成五大板块，微车产量在全国名列前茅。两江新区聚集了长安、福特、力帆、上汽依维柯红岩等多家国内外著名品牌企业，“东方底特律”正在迅速崛起。
　　另外，部分汽车零部件产品在全国占有一定地位和市场份额，特别是基本掌握了节能和新能源汽车的部分核心技术，再过3年，重庆新能源汽车的产量将达到5万辆。在新型工业化战略推动下，重庆市将汽车产业作为支柱产业来培育，多次出台支持汽车产业发展的相关政策，整合市内资源，引进战略投资者，取得显著效果。2011年，重庆市9座以下乘用车总销量突破24.35万辆，同比增幅16.7%，高出全国增幅平均值近14个百分点，成为西部汽车市场重要的“增长极”，初步形成了品牌专卖店、集贸式交易市场、二手车交易市场、技术服务中心、零配件用品市场等多种经营主体互补、多种经营模式共存的多元化体系。在自身发展的同时，重庆市汽车流通业在提高区域经济投资、增加社会就业、促进经济方式转变等方面发挥着重要的作用。

诚信 确保汽车安全

　　“汽车安全是汽车消费的最基本要求”，中国消费者协会消费指导部主任张德志在接受记者采访时说，汽车安全涉及到设计、生产、使用、保养等多个方面。首先，设计与生产出来的汽车产品，质量应是合格的、安全的，汽车质量的好坏是汽车消费安全的基础。然而，汽车又是一种在运动中不断出现相应损耗的消费品，所以更需要相应的服务品质提供保障。
　　确保汽车安全，生产企业是第一责任人。一方面，提高汽车质量是生产企业的法定义务。只有保证服务质量，才能维护企业的良好形象，才能确保消费者的合法权利，才能形成“双赢”的局面。企业应本着“以人为本”、“安全至上”、“诚信经营”等原则，一旦发现所提供的商品或者服务存在严重缺陷，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。此外，企业还应通过提高一次维修合格率、合理降低服务收费等方式更好地服务于消费者。做好服务工作，需要企业正确面对、积极接受社会各界包括消费者、社会团体、媒体等的监督，以真正实现汽车消费安全的目标。
　　中国消费者报社副总编辑李晓光介绍说，长期以来，国家工商行政管理系统，中国消费者协会以及各省市消费者权益保护组织、中国消费者报社等，一直以消费教育工作为己任，致力于通过消费教育方式，引导消费者科学合理消费。而作为一家具有良好社会责任感的企业，广汽丰田多年来也在汽车消费教育工作当中付出了巨大的努力。重庆汽车产业基础雄厚，有“东方底特律”之称，这正是中国消费者报社和重庆市消费者权益保护委员会，第二次在重庆共同举办汽车消费教育大讲堂的意义所在。

诚信 离不开专业维权

　　重庆市消委会秘书长刘明生介绍说，为切实维护消费者的合法权益，增强消费纠纷调解的专业性和针对性，引导汽车行业诚信经营和服务，重庆市消委会于今年6月成立了汽车消费维权专业委员会。
　　记者了解到，汽车消费维权专业委员会成立后，重庆市消委会建立了一套运作规程，将接待投诉、信息交流、调查处理、协商会诊、跟踪问责、督促反馈等内容规范化，形成了连接内外、权责清晰、反应灵敏、行动迅速的维权网络。汽车消费维权专业委员会充分吸纳重庆市范围内汽车服务类企业加入到企业服务质量监控体系，制定了诚信服务标准，不定期组织专业人员对重庆地区汽车销售企业进行现场抽查，规范市场运作。同时还将开展消费者满意度调查，增强与消费者的沟通，并根据近期消费者的投诉情况进行分析，定期发布消费警示。
　　据介绍，目前汽车类投诉量居高不下已成为当前维权工作的一个热点。重庆市消委会副秘书长张锟告诉记者，重庆市消委会十分注重汽车消费者权益的保护工作，不断开拓创新，加大汽车消费纠纷的调解力度。今年1-8月份，全市共受理汽车消费投诉358件，其中涉及质量方面的投诉247件，安全投诉17件，价格投诉13件，计量投诉3件，广告投诉4件，虚假品质表示投诉4件，合同投诉58件，其他方面的投诉12件。由于汽车系统的复杂性，消费者普遍缺乏汽车消费的专业知识，加上汽车质量鉴定机构偏少，且存在着鉴定费用高、时间长、程序复杂等问题，相关法律法规又严重滞后，消费者的权益往往难以得到保护。重庆市消委会组建汽车消费维权专业委员会后，可以充分利用汽车及法律专业人士的技术优势，为消费者维权提供强有力的支持。
　　“目前汽车行业维权的现状是纠纷多、投诉多、花样多、诉讼少”，北京市盈科律师事务所律师蒋苏华介绍说，厂商的法律意识淡薄和诚信的缺乏是纠纷发生的首要因素。
　　蒋律师建议应从弱化厂商市场地位、提高消费者维权技能和法律知识、规则细化三个方面入手。他还结合具体案例，重点提到了三项制度：集体诉讼、败方承担律师费、惩罚性赔偿。集体诉讼制度对于消费者、鉴定机构、行政管理部门、审判机关等来说，可以省去很多时间，并节省大量的人力、物力；败方承担律师费制度则是为了鼓励弱势群体进行维权；惩罚性赔偿制度则迫使厂商必须要讲诚信，否则后果很严重。

诚信 赢得消费者信赖

　　作为这次汽车消费教育大讲堂的支持单位，广汽丰田综合管理部部长对“诚信”二字有着更为切身的体会。张华介绍说，2011年广汽丰田共受理投诉5000余起，其中重庆地区66起。面对投诉，广汽丰田不回避，不推责，而是本着诚实守信原则，认真、细致处理每一起投诉，真诚、热心对待每一位车主，因此，去年的投诉除极少数因为车主的不合理诉求而寻求司法解决外，基本上都得以和平友好的解决。
　　据介绍，为了更好地倾听车主的呼声，及时化解他们的疑虑，广汽丰田重庆长俊北区店主动向北部新区工商分局、区消委会申请，在店内设立12315消费维权服务站。北部新区工商分局和区消委会在全面调查、考核中了解到，该店诚实守信，管理严格，注重消费者的权益保护，符合授牌要求和标准，因此在活动期间，正式将12315消费维权服务站牌匾授予该店。
　　参与授牌仪式的广汽丰田长俊北区店总经理曹绍霁表示，12315消费维权服务站的设立，既是一种荣誉，更是一种鞭策，必将督促他们为顾客提供更优质、更细致、更周到的服务。
　　记者了解到，广汽丰田一直遵循“贴心尊贵”的服务理念，始终坚持“顾客第一”宗旨，为顾客提供高品质、高效率的售后服务和顾客关爱活动，竭尽所能提供超越顾客期待的服务。早在2010年10月，广汽丰田就成立了“e-CRB顾客对应中心”，实现销售店之间信息共享，厂家也可以同步了解事件进程，及时提供援助，监督销售店妥善处理事故和投诉。
　　此外，广汽丰田还为客户的爱车进行免费的季节性检测，迄今为止，已经持续开展了“春季服务双周”、“夏季服务双周”、“冬季服务双周”等服务项目，同时还举办了“汽车养护学堂”、“心悦驿站”等服务体验活动，向车主传递养车知识及进行安全教育，引导客户形成科学的消费观念和消费行为。
　　坚持不懈地努力让广汽丰田备受市场和行业的肯定。 2011年11月，广汽丰田第五次荣获“金扳手奖”之“优秀服务品牌-客户满意度奖”；2012年1月，在J.D.Power亚太公司发布的2011年售后服务忠诚度调查结果中，广汽丰田更是仅次于奥迪，与宝马并列综合排名全行业第2名，位列非豪华品牌类汽车企业第1位。今年7月30日，广汽丰田又以887的高分，荣获2012年J.D.Power中国汽车售后服务满意度调查结果第2名的佳绩。