图1：沃尔玛中国总裁兼首席执行官高福澜（GregForan）在巡店过程中，亲自查看蔬菜产品的品质与陈列
图2：沃尔玛中国总裁兼首席执行官高福澜（GregForan）视察北京沃尔玛望京店，要求为顾客提供品质最好的生鲜产品

■本报记者 王建新
　　今年中秋国庆前夕，正值消费旺季，沃尔玛购物广场北京望京店内格外繁忙。在众多的采购人群中，一位高个子老外的举动特别引人注目：他边走边看，问这问那，就是不将货物往购物车里放。他是谁？举动为何如此奇怪？对此，目击者也许一头雾水，了解内情的沃尔玛员工则早已见怪不怪了。这位高个子老外，正是沃尔玛中国总裁兼首席执行官高福澜(GregForan)先生，他在做的是例行的巡店工作。
　　了解高福澜先生的人都知道，在深圳总部，高福澜有一间朴素而明亮的办公室，然而他很少在办公室停留。他将80%的时间，甚至大量私人时间，用于实地走访门店。今年3月上任至今，这位新西兰人已经马不停蹄地走访了沃尔玛中国380多家商场中的240多家。

总裁巡店：以消费者的视角看细节

　　沃尔玛中国总裁兼首席执行官高福澜先生确实正在巡店。
　　走到插座区的时候，高福澜发现有一些品类的插座断货了，他详细询问陪同他的店经理和区域经理，了解断货的原因。最后他告诉他们，这类产品在冬天的时候销量很大，因为人们会使用电热毯、电热器等取暖，都用得上插座。
　　在汽车区高福澜发现了一些活性炭包，他不知道是用来做什么的，店经理告诉他是用来消除新车的异味。高福澜坦言巡店是学习和了解市场最好的方式。他还对包装提出了意见，同时也对店面按照花色将不同炭包布置成竖线表示了赞赏。
　　在月饼区，高福澜建议店里将月饼盒打开，外面包上一层透明的塑料薄膜，这样顾客就能看到盒子里的月饼，有利于促进销售。
　　在烘焙区，高福澜询问面包是什么时候做的，当店经理告诉他这个店与别的店不同，烘焙食品的购物高峰在早上7：30一开店的时候就出现了。高福澜则强调下午下班时也是个购物高峰，因此，要注意保证烘焙食品在下班时也是新鲜的。得知店里在每天中午还会再生产一批新的烘焙食品，高福澜才满意了。
　　在后仓的不足5摄氏度冷库中，高福澜一一查看准备补货的蔬菜、水果的质量和新鲜程度，甚至攀上货柜查看最顶层贮存箱中的蔬果。当他看到韭黄、油麦菜等蔬菜整齐码放在塑料箱中，葡萄、桃子等水果的品质都满意时，他才面露微笑，对望京店总经理安云虎说：“质量不错，要记住品质永远是第一位。”
　　高福澜巡店显然不是走马观花，他常常在一个货架前停留一到两个小时，以顾客的视角仔细察看还有哪些需要改进之处。这不，他发现一种U型颈枕的标签没有露出，会延长顾客结账扫描时间，于是，立即要求商场总经理反馈给供应商，尽快改进。安云虎承认，这样小小的疏忽会导致每个商品扫描延长几十秒，而对于营运高峰时间的商场来说，每一秒都很宝贵。在服装区，高福澜对店里将30块一件的换季打折服装堆在一起很有意见，认为应当摆放得更整齐，甚至应当挂起来。他指着有不少顾客围着挑选的10块一件的服装摊，与店经理交谈：“你瞧，如果只卖10块一件，人们就不在乎怎么摆放了，为了捡便宜人们愿意付出时间和精力；但是30块的时候，你看就没有人来挑。”高福澜说，他希望所有沃尔玛员工及管理者都能够以消费者的视角关注商场的每个细节：永远要找到最好的商场位置和地点；永远要提高鲜食品质；永远要提高顾客服务。“正如沃尔玛公司创始人山姆·沃尔顿教导我的那样：Retailisdetail(零售即细节)。”

坚守承诺：一切为了顾客方便

　　在沃尔玛中国官方微博上，有一则这样的短文：“一切为了顾客方便”是我们承诺的服务宗旨。沃尔玛深圳园岭店将台布货架固定在墙面上，并在货架顶部贴出价格标识，这不仅保证了通道畅通，而且便于顾客一目了然地查看价格。这样的贴心小举动，您发现了吗？
　　这则通过沃尔玛官方微博发表的短文，其实集中体现了沃尔玛中国新掌门人的重要经营指导思想之一，那就是一切为了顾客方便，一切工作都要以让顾客感到满意为目标。为了让这一经营指导思想成为公司上下的共识，高福澜不但坚持亲自与一线员工进行交流，聆听他们的意见和建议，并同管理团队的其他成员一起鼓舞士气，同时，他还每个月都坚持亲自将工作中的心得总结成“与Greg同行”，以邮件形式发送给全体沃尔玛中国员工。这种方式使全国近10万名员工可以更快学习到其他同事的“金点子”、更高效地听到管理层的反馈，并更好地传承沃尔玛文化。
　　如在高福澜发送给全体沃尔玛中国员工的邮件中，沃尔玛的员工就读到了这样的内容：
　　在巡店过程中，同事们的创造力总是不断地带给我惊喜。青岛台东分店的床品主管卢涛发明了棉被陈列的新方法。将棉被的一角折叠在包装盒的外面，这样方便顾客通过触摸判断商品质量，并挑选他们所喜欢的花色。现在，我们用卢涛的名字为这一最佳实践命名，并在全国范围内予以推广。
　　在过去的几个星期里，我们的商场也采取了一些创新的陈列方式，让商场看起来更整洁、更干净、更赏心悦目。山西太原长风街分店利用废弃的拉袋架制作成榴莲展示架。江苏太仓店对南瓜做了特卖陈列，并为顾客提供现场切割服务，他们的努力看到了成效，该单品当周销量大幅增长。好的零售商深谙细节的力量。大连奥林匹克广场店对果蔬区域的陈列进行了调整，将同品类商品集中陈列。调整之后，销售有了惊人的增长，并有效地带动了整个商场的销售。散装鸡蛋一直都是各商场的畅销商品。广州新港店的同事留意到，许多顾客会在灯光下观察蛋的好坏。于是，他们与供应商合作，提供“照蛋器”以方便顾客选购。这一举措深受顾客欢迎，他们真切地感觉到了沃尔玛的体贴入微。

将“为顾客省钱”策略进行到底

　　高福澜接管的沃尔玛中国公司，是一家在中国发展了16年的企业。沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等，截至2012年3月1日，沃尔玛已经在全国21个省、4个直辖市的140个城市开设了370家商场，在全国创造了超过106，500个就业机会。
　　在接受中国消费者报记者采访时，高福澜表示，尽管中国市场在经济发展程度、顾客消费能力、顾客喜好等方面都不同于发达国家，但更有价值的商品和更周到的服务永远是不同市场消费者的共同追求。他表示，沃尔玛将在中国这个战略市场开设更多购物广场、山姆会员商店。“我们更注重的是经营好每一家店。我们将为消费者提供更好的鲜食，会建更多的配送中心，让顾客能买到更新鲜的商品，也要提供低价和高质量的商品。”
　　面对全球经济不振、中国经济增速预期放缓的大环境，高福澜认为，这对零售业而言是挑战更是机遇。“在经济紧缩的情况下，顾客会更加看重我们到底能够帮助他们省多少钱，提供哪些更好的商品。实际上，这是给我们提供了更好的发展机会。”
　　这就要求沃尔玛将其全球闻名的“为顾客省钱”策略进行到底，同时，也要求沃尔玛采购更好的商品、做好供应链管理以及降低运营成本。而这一切，都正在高福澜的巡店过程中一步步实现着。 （本文图片为资料图片）