■王 硕
　　10月19日，山东省工商局组织召开了全省工商机关12315优秀案例评选活动。评选方式十分新颖：17个市局从12315指挥中心平台近两年受理的申诉举报案件中，选取有一定典型特点和社会影响的申诉举报案例，以叙事和情景再现等方式拍摄制作成10分钟左右的视频案例进行参选。此次优秀案例评选活动检验了全省系统12315工作水准、提高了12315机构依法处理消费纠纷的能力、促进了近年来12315行政执法工作经验的总结与交流，对12315机构的长远发展起到了非常积极的作用。本报特从17个优秀案例中选取5个较为典型的案例，对案情进行回放并加以评析。

汽车送修遭遇“被”事故

◆案情回顾
　　2011年4月26日，贺女士在日照市某汽车销售有限公司购买了一辆长安CX30轿车。汽车在正常使用中出现故障后，贺女士将其送至4S店维修。谁知，送修的汽车被4S店员工酒后私自驾驶外出，发生了交通事故，导致车辆直接报废。之后，消费者与4S店联系赔偿问题，经多次协商，4S店终于同意赔偿一辆新车，并承担办理新车的车辆购置税、挂牌费等，但需要消费者追加7000元折旧款项，贺女士只同意付5000元。在双方签协议时，4S店却推称协议双方应该是消费者与店内员工。面对4S店一直推脱责任、拒绝签订协议的强硬态度，贺女士只好向日照市工商局12315热线求助。

◆案例评析
　　消费者将车辆送至汽车4S店维修，就已经与汽车4S店形成了服务合同，汽车4S店应该履行免费维修、妥善保管等义务。根据《消费者权益保护法》第四十四条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”因此，4S店拒绝与贺女士签订协议的行为属单方面免除自己的连带责任，限制了消费者的权益。根据相关法律，双方最终达成如下协议：一、由4S店赔付消费者一台同型号的新车；二、4S店承担新车的购置税、上牌费、未到期的保险费及汽车装饰费用。

储藏室“变脸”成车库

◆案情回顾
　　2011年7月18日上午，德州一位男士将电话拨打至市工商局12315申诉举报指挥中心，称其觉得解放北大道某小区的车库高度有问题，要求工商部门进行调查。接到举报后，执法人员前往该小区现场进行高度测量和拍照。经核查，该小区车库高度仅2.10米，比国家标准《汽车库建筑设计规范》中规定的2.20米低10厘米。同时，执法人员调查得知，该小区2号楼车库格局和储藏间格局完全一致，开发商为便于房屋的销售，擅自把面积较大的储藏室虚假标注成“车库”。
◆案例评析
　　《汽车库建筑设计规范》中明确规定：“汽车库室内最小净高应符合‘微型车、小型车汽车，2.20米’。”本案中，开发商的行为已构成 《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第（五）项：“以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的”之规定所列的欺诈消费者行为。根据《消费者权益保护法》第五十条之规定，工商机关依法对当事人做出如下处罚：一、责令停止违法销售储藏室的行为；二、没收违法所得人民币43860元；三、罚款人民币56140元。

未成年偷买手机可退货

◆案情回顾
　　今年5月31日，13岁的莱芜市学生张某在未经父母的同意下，偷拿家里的900元钱到该市一家手机卖场购买了一台手机。6月1日，其父亲发现张某偷买手机的事实，遂到手机卖场要求退货，经营者不同意，双方发生纠纷。无奈之下，张先生向12315求助。
◆案例评析
　　根据 《民法通则》第十二条规定：“10周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意”；《合同法》第五十八条规定：“合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿”。据此，经过执法人员调解，经营者同意为张某退货，并当场兑付给张先生购机钱款。

电讯公司私征业务费遭重罚

◆案情回顾
　　2011年3月，滨州市工商局12315指挥中心接到多个群众举报，反映该市某电讯公司在未经用户同意的情况下每个月都收取5元、10元的来话宝、健康顾问、天气预报等业务费用。经查，该电讯公司自2010年以来通过电话营销的方式推荐其公司的增值业务。电话营销人员都是以该电讯公司的名义给消费者介绍增值业务的优点，并让消费者免费试用。如果消费者同意试用，试用期结束后不取消将直接转为收费项目。
◆案例评析
　　当事人在免费试用期结束后，没有再次征得用户的同意就向用户继续提供服务并收费的行为，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，违反了 《山东省实施<中华人民共和国反不正当竞争法>办法》第十二条第（二）项“强制消费者购买其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者配件，或者对消费者强行提供有偿服务”之规定。依据《消费者权益保护法》第五十条、《山东省实施<中华人民共和国反不正当竞争法>办法》第二十六条第（六）项之规定对当事人下达处罚决定书，罚款10万元，上缴国库。

农民购假化肥获双赔

◆案情回顾
　　2011年8月31日。青岛平度市店子镇农民张某反映其从王某处购买的3吨“A”牌（A代替化肥品牌）化肥是假货，使用后玉米减产，造成的直接损失达2.2万元。由于申诉人张某无法出具购货凭证，被申诉人拒不承认交易事实，双方交涉未果。为此，张某将王某投诉至青岛市12315投诉举报热线。经过调查，执法人员凭借申诉人手中存有的5000元化肥款欠条使被申诉人承认了其销售行为。经检测机构检测，该批次化肥属不合格产品，申诉人购买的不合格化肥是导致其玉米减产的直接原因。
◆案例评析
　　根据《产品质量法》第四十九条：“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以上三倍以下的罚款；根据《消费者权益保护法》四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加的金额为消费者购买商品或的价款或者接受服务的一倍”之规定，经过调解，被申诉人退还申诉人化肥购货款7200元，另外赔偿经济损失7200元。