图1：2007—2011年全国消费者组织受理及解决投诉数量（单位：件）
图2：2007—2011年全国消费者组织投诉解决率
图3：2007—2011年质量投诉占比走势图
图4：2007—2011年营销合同投诉占比走势
图5：2007—2011年家电、百货、服务三大投诉占比走势
图6：2007—2011年全国消费者组织受理汽车投诉数量（单位：件）
图7：2007—2011年全国消费者组织受理销售投诉数量（单位：件）
图8：2007—2011年全国消费者组织受理食品投诉数量（单位：件）
图9：2007—2011年互联网接入服务投诉增幅走势图
（本版图表由任震宇制作）

■本报记者 任震宇

　　透过投诉看市场，从2007年到2011年，5年来我国消费市场发生了哪些变化？日前，记者分析2007年到2011年的“全国消协组织年度投诉统计分析报告”发现，近5年来，我国消费市场投诉焦点及热点发生了较大的变化，包括因质量问题引发投诉数量连续下降，因合同问题引发投诉数量则逐渐增多等。

投诉总量下降

　　从全国消费者组织每年受理的投诉总量来看，呈现出逐渐下降的趋势。2007年共受理消费者投诉656863件，2008年共受理消费者投诉638477件，2009年受理消费者投诉636799件，2010年略有反弹，受理消费者投诉666255件，2011年再度下降，为607263件，总体呈现逐年下降的趋势。
　　在消协组织受理投诉总量下降的同时，接受来访和咨询的数量也在波动中下降。2007年全国消协组织接待来访和咨询559万人次，而到了2008年，接待的来访和咨询降到了438万人次，2009年则又上升到470万人次，2010年再度下降到459万人次，2011年更进一步下降到334万人次。
　　与此同时，全国消协组织受理的消费投诉解决率则呈现波动后逐渐上升态势。2007年，解决消费投诉590198件，解决率90%，2008年解决投诉607423件，解决率95%，2009年解决投诉588344件，解决率92%，比上一年有所下降，但2010年解决投诉627271件，解决率重新上升为94%，2011年解决投诉571918件，解决率依然保持在94%左右。
　　在投诉解决率上升的同时，消协组织为消费者挽回的损失金额也在一度下滑后再度增加。2007年，全国消协组织为消费者挽回经济损失83964万元；2008年，为消费者挽回经济损失66168万元；2009年，为消费者挽回经济损失63557万元；2010年，为消费者挽回经济损失67527万元；2011年，为消费者挽回经济损失80418万元。
　　这些变化的出现，有着深刻的原因。近5年来，全国消协组织在加强投诉处理能力的同时，大力开展了“投诉和解联络单位”建设，将维权关口前移，努力促进消费者与企业的和解，有效提高了维权效率，也减少了需要到消协处理的投诉数量。同时，12315等其他申诉、维权渠道的发展，也有效分流了一部分投诉，保护消费者权益的渠道、组织更加多样化。

合同投诉猛增

　　从投诉能够看出的另一个问题是，我国消费投诉的焦点在发生变化。传统的因消费品质量或者价格问题引发的投诉比例在进一步降低，而因合同、宣传等方面问题引发的投诉比例在逐渐升高。
　　2007年，因质量问题引发的投诉数量占所有投诉数量的62.0%，而在2008年，质量投诉的比例下降到了59.9%，2009年质量投诉的比例则降到了58.9%，2010年进一步降低到54.4%，2011年50.2%。5年间，因质量问题引发投诉在所有投诉的比例下降了近12%。
　　而传统的因价格引发的投诉也在减少。2007年，因价格问题引发的投诉占投诉总量的6%，2008年价格投诉略降到5.9%，2009年这一数字进一步下降为5.6%，2010年又下降到5.1%，2011年略有反弹，为5.3%。
　　而因广告引发的投诉其比例基本保持稳定，但其数量则在下降。2007年，因广告问题引发的投诉虽然仅占投诉总量的2%，但其数量比上一年已经增加了15.6%；2008年，广告引发的投诉所占比例有所下降，为1.7%，数量也下降了20.6%；2009年再度上升到2.1%。其数量也增加了23.6%；2010年则达到2%，数量也增加了1.1%；2011年再度下降到1.8%，数量也下降了18.8%。
　　不过，因营销合同引发的投诉则明显增加。2007年，因营销合同存在问题引发的投诉在所有投诉中的比例为5.4%，这个比例看似不高，但投诉数量实际上已经比上一年暴增了71%；而2008年，营销合同投诉的比例增加到8.4%，其投诉数量比2007年又暴增了50.2%；2009年的营销合同投诉比例再度增加到8.8%，不过投诉数量大幅度减少，只增加了4.5%；2010年营销合同投诉比例增加到9%；2011年又增加到10.3%。5年间，营销合同问题引发的投诉在所有投诉中所占的比例足足增加了一倍。
　　其他的几大原因，如安全、计量、虚假品质表示、假冒、人格尊严等引发的投诉，则都不同程度的呈现下降趋势。

家电投诉减少

　　以投诉类别划分，近5年来投诉数量最多的分别是百货类、家用电子电器类、服务类，但这三大投诉类别在这5年内也出现了较大变化。
　　百货类的投诉在所有投诉中所占的比例，在这5年中基本保持了稳中趋降的态势。2007年，百货类的投诉在所有投诉中所占比例为29.3%，2008年略微增长到30.4%，2009年又下降到29.1%，2010年进一步下降到26.8%，2011年略升到27.4%。
　　而家用电子电器类投诉在所有投诉中所占的比例则呈现出明显的下降趋势。2007年家用电子电器类投诉占28.0%，2008年降到了25.6%，2009年进一步下降到23.8%，2010年仍为23.8%，2011年又降到22.9%。
　　不过服务类投诉在这5年间则呈现出明显的上升趋势。2007年服务类投诉占投诉总量的24.3%，居于所有投诉数量的第三位；2008年服务类投诉的比例就上升到了25.3%；2009年超过了家用电子电器类投诉，达到了27.3%；2010年又达到了30%，位居所有投诉类别第一；2011年更进一步上升到33.2%。
　　显然，这一变化显示出，5年来我国消费领域重心发生改变，服务类消费逐渐增多，消费者对服务类消费的质量要求也在提高。传统的消费商品，如百货、家电类产品随着产品质量提高，与其相关的投诉也有所减少，而相比之下，服务水平还有待提高。

呈现五大热点

　　最近5年来，投诉的热点也有所变化，一些新兴领域的投诉出现快速增长趋势。

1
　　汽车投诉屡创新高。进入21世纪以来，我国的汽车消费迎来了一个高速发展时期，汽车保有量快速增加，并于2011年成为世界第一汽车产销大国。
　　在汽车消费快速发展的同时，与之相关的投诉也在同步迅速增加，投诉量也屡创新高。全国消协组织的投诉数据显示，2007年，全国消协组织接到的汽车投诉为8197件，同比上升5.6%，在投诉量上升的产品中位居第二位；2008年，汽车投诉比2007年又增长了2.8%；2010年，全国消协组织共受理汽车投诉14,093件，同比增长51.1%，创历史新高；2011年，全国消协组织受理汽车投诉16,805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。
　　分析这些投诉可以发现，其主要集中在几个方面：
　　一是质量问题。2007年，因质量引发的汽车投诉占所有投诉的比例为63.2%，主要是发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题；2010年，因汽车质量问题产生的投诉占比虽然下降到55.5%，但当年却频频出现汽车召回事件；2011年，汽车质量投诉进一步下降到54.7%，质量问题主要集中在制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题，而且一些新车在免费保养期内，由于汽车质量不过硬，加上售后服务不到位，刚过保养期就出现质量问题。
　　二是营销合同问题。具体表现如下：一些销售商隐瞒汽车的真实情况，将翻新车、事故车当作新车卖给消费者而事先并不向消费者声明；销售商不按合同规定及时交车，或者其指定的保险公司价款过高；合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约赔偿责任不清，发生纠纷时，消费者不能按照合同有效维权。
　　三是售后服务问题。具体表现如下：有些修理厂人员资质不够，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除故障；维修过程中，使用的零配件得不到保障，一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件；个别路边店、修理厂使用劣质或假冒零配件，造成极大安全隐患等。

2
　　销售投诉持续上升。因销售引发的投诉一直是每年投诉的热点，且基本上一直处于上升状态。数据显示，2007年投诉增长的十类商品和服务中，销售服务高居第一，同比增长25.8%；2008年居第三位，增长31.9%；2009年同比增加66.4%，再度高居十大增长的商品和服务投诉榜中的第一位；2010年形势有所好转，同比下降了11.1%，位居投诉下降幅度居前十位的商品和服务榜的第六位；2011年销售服务投诉量再度猛增了43.3%，是增长最快的投诉。
　　在销售服务投诉中，最典型的是电视购物引发的投诉。此类投诉涉及产品包括药品、珠宝首饰、手表、数码产品等，投诉针对的问题主要如下：采用名人或貌似名人进行宣传；随意夸大产品功效，宣称包治百病；虚假打折，号称成千上万元的产品只需几百元就会安心拿回家；一些媒体特别是省市级电视台大量滚动播出误导性广告，干扰消费者的正常选择；产品质量低劣，经营者设置种种退换障碍，骗取消费者的手续费、税费、活动费等钱款。
　　网购引发的投诉也层出不穷。此类投诉涉及的产品包括数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像制品等，投诉针对的问题主要如下：利用低价诱惑消费者；虚构消费者在市场上买不到或号称有神奇功效的产品；伪造中奖信息欺骗消费者，骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨；设置障碍，推诿拖延，退换困难；某些提供交易的平台未尽到监管的责任和义务。其中网络团购引发的投诉在2011年异军突起，一些经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，致使参团消费者无法享受团购带来的实惠。

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　　服务投诉多种多样。服务领域的投诉一直是近年来投诉的热点，其涵盖范围极广，投诉也多种多样。
　　如教育培训服务，2007年同比增加了4.8%，2008年则同比增长31.6%，增幅居第三位，其中合同投诉上升63.5%；2011年也同比增长了12.8%，增幅居第四位。
　　教育培训投诉主要涉及社会开办的进修学校、培训中心、技术学校、电脑类培训、驾驶员培训、再就业培训、考学培训等方面。投诉针对的问题主要表现为：培训类学校承诺无法兑现；夸大宣传师资及办学条件；不按约定和协议进行培训，拼凑学员，不按时开课；不正常履行合同导致消费者要求退款时，千方百计强调消费者的过错，能赖就赖。
　　航空服务也是投诉数量增长速度较快的领域。2007年此类投诉量为254件，2008年为284件，2009年为410件，2010年为776件，2011年为757件，投诉量呈显著增大趋势。尤其是在2009年和2010年，2009年航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅榜第二位；2010年，航空运输服务投诉量同比更是上升89.3%，居投诉增幅榜首位。
　　航空服务投诉针对的问题主要包括：航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等。应该引起重视的是，一些境外航空公司缺乏保护我国消费者合法权益的服务机构和制度措施，对于消费者的投诉在总部和办事机构之间相互推诿，不能迅速妥善解决问题。

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　　食品投诉增势不改。作为一个传统投诉热点，食品投诉上升势头难以遏制仍然是个老大难问题。2007年食品以及保健食品的投诉量尚且都处于下降状态（分别下降 12.6%和18.2%），2008年对食品的投诉就上升了25.6%，居投诉商品增幅榜的第二位，其中对合同的投诉上升了124.0%，对安全的投诉上升了48.2%，对质量的投诉上升了34.7%；2009年食品投诉虽然同比下降了20.7%，但投诉数量依然居投诉商品增幅榜第三位，而保健食品则同比上升了22.6%；2010年食品的投诉数量也居投诉商品增幅榜第四位，但同比下降了5.3%，不过保健食品投诉量同比上升23.8%。；而2011年的食品投诉又同比增长12.3%。
　　消费者对食品的投诉主要集中在质量领域，一些食品或饮料超过保质期或存在异物，以及街边流动商贩、早市和农村集贸市场销售的食品，卫生安全难有保障。而保健食品的投诉热点则是虚假宣传，夸大功效，一些经营者往往采用夸大功效宣传、虚构科学根据、病人现身说法等手法，通过农村地区的媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品，诱导农村消费者购买使用，一定程度上延误了疾病的治疗时机。值得注意的是，目前，这些非法宣传广告正由城市向广大农村地区蔓延。

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　　互联网接入服务投诉高企。互联网接入服务投诉近年来一直高烧不退。2007年，互联网服务引发的投诉数量同比增长6.7%，居投诉增长的十类商品和服务中第三位；2008年，投诉量比2007年上升12.3%，其中质量上升9.1%，营销合同上升44.1%；2009年较2008年又上升了38.9%，位居2009年投诉增幅榜第三位；2010年更是同比上升了68.7%，位居投诉增幅榜第二位；2011年虽然同比仅增长1.2%，但投诉量创历史新高。
　　消费者反映的宽带网络服务问题主要有：一是申请办理容易安装使用难；二是办理宽带网络捆绑手机服务；三是网络出现故障维修服务迟缓；四是实际网速大大低于名义网速；五是同一区域的固话宽带业务大多只有一家，别无选择。