图一：12315已成为工商机关营造放心消费环境、服务亿万消费者的桥梁和纽带
（本版图片均为资料图片）
■本报记者 贾 君
　　“3·15”作为中国保护消费者运动的标志性符号已深入人心，由此衍生出的“12315”则成为消费者维权的特定符号。这个特定符号，是全国各级工商行政管理机关用他们的使命感、责任心、智慧和奉献精神精心打造形成的。
　　“因为我们深知，消费是经济的火车头，维护消费者权益就是为经济发展这列火车保驾护航。我国正在进入全面建设小康社会新的发展阶段，消费已成为推动经济增长、促进国民经济发展的重要手段。因而，消费者权益保护工作，事关国计民生。为消费者创造一个公平、安全、规范的消费环境和良好的市场秩序，一直是工商行政管理机关追求的目标。”国家工商总局消费者权益保护局主要负责人如是说。实践证明，做好消费者权益保护工作，是工商行政管理机关实现职能到位、树立有权威的市场执法机构形象的善政善举。

建立12315网络体系

　　1996年5月2日，福建省漳州工商行政管理局芗城分局，在全国率先创建了消费者申诉举报服务台，开通了号码尾数为315的消费者申诉举报服务专用电话。
　　在“漳州315”之后，“鄂州315”、“淄博315”、“兰州315”、“宁波315”、“厦门315”也相继诞生。随后，在一些省份开始形成覆盖全省的消费者申诉举报网络，如“福建省95315”、“浙江96315”等。“315”以自己独特的魅力吸引了亿万百姓的目光，成为全国工商行政管理系统的一个金色品牌，成为维护社会和谐的一支重要力量。
　　国家工商行政管理局对基层创造的这一保护消费者合法权益的有效形式，始终给予充分的重视和支持。为了使申诉举报服务电话达到易记、方便、规范，更好地发挥其服务于人民群众、服务于监管社会主义统一市场的作用，国家工商行政管理局在信息产业部的大力支持下，于1999年3月，将消费者申诉举报电话号码统一为12315，并在1999年3月15日向全国进行公布。“忽如一夜春风来，千树万树梨花开。”到2002年底，全国31个省、自治区、直辖市工商机关均开通了12315消费者申诉举报服务电话。各地以“12315”电话为依托，陆续建立了12315消费者申诉举报网络，逐步形成了“一个中心，三级执法”的消费者权益保护体系，即在大中城市工商局普遍建立了12315消费者申诉举报指挥中心，在区县分局和工商所建立了“12315”消费者申诉举报中心或站，确定了相应人员在12315值班岗位上工作。
　　在全国范围内，一个覆盖城乡、扩大案源、申诉举报方便、调解及时、查处快捷的12315消费者申诉举报执法网络开始形成。
　　北京、厦门、福州、宁波、杭州、潍坊、淄博等许多大中城市工商行政管理机关在建立12315消费者申诉举报网络的过程中，还建立了一个指挥中心，做到内外配合联动——在工商行政管理机关内部与其他职能科室配合；在外部与公安110等政府其他执法部门联动。
　　北京等许多地方还把12315网络的申诉举报站、点延伸到商业企业、城镇街道、农村村委会，扩大了监管执法的覆盖面，有效地弥补了工商行政管理部门在消费者权益保护工作方面的局限性，加大了消费者权益保护工作力度。

推进“四个平台”建设

　　仅以“12315”电话统一开通的第一年1999年为例，这一年全国工商行政管理机关受理侵害消费者合法权益案件明显增多，共受理消费者申诉27.2万件，行政调解成功率为93.4%；共查处侵害消费者权益案件67773件，比上年增长63%；罚没金额7643万元，比上年增长70%；共查处制售假冒伪劣商品违法案件16.85万件，比上年增长57.88%；揭毁制假售假窝点12913个。这些成绩的取得与12315消费者申诉举报网络的建设密切相关。
　　政府部门存在的价值在于为民服务，行政模式的完善必须根据时空的变迁和人民的需要而不断创新。为此，全国工商机关高度重视12315行政执法体系的建设，把构建行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系，作为推进工商行政管理监管制度改革的一项重要内容。
　　2009年，国家工商总局下发了《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》，进一步更新消费维权理念，深化监管服务职能，提出要努力把12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，成为工商部门畅通民意的平台，成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台，成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。至2011年底，全国工商12315专用电话和工作电话6224部，受理坐席2388个，工作人员10085人。

完善基层维权网络

　　党的十七大以来，全国各级工商机关全面贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，坚持以人为本，执法为民，初步建立起覆盖城乡、五级贯通的12315行政执法体系，切实保护广大消费者合法权益，消费维权工作取得了新成效，为维护社会和谐稳定，促进经济社会又好又快发展发挥了积极作用。
　　从2007年至2011年的5年间，在国家工商总局的指导下，各地工商机关进一步畅通消费者诉求渠道，消费维权公共服务水平和依法行政能力进一步提升。全国工商系统大力加强省市两级相对集中受理的12315中心建设，指导各地完善和拓展12315中心受理功能，建立健全12315短消息受理平台，积极开通互联网受理渠道。截至2011年，全国建立集中受理的省局12315受理平台13个，相对集中受理的地市局12315受理平台287个；全国已有24个省市工商局开通了互联网受理消费者的申诉举报渠道，已有15个省市工商局开通了12315短信平台。2011年11月，国家工商总局制订下发的《12315申诉举报中心工作规则》实施，全面提升了消费者合法权益保护的工作效能。据统计，从2007年至2011年，全国工商系统依托 12315网络共受理消费者诉求2986.9万件，其中咨询2478.56万件、申诉387.48万件、举报120.86万件，为消费者挽回经济损失45亿元。
　　5年来，国家工商总局以及各级工商机关积极推进“一会两站”建设，基层消费维权网络覆盖面不断扩大。2009年12月，国家工商总局制订下发《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》，指导各地在城市社区和农村村镇建立“一会两站”，就近为城乡消费者提供咨询和调解消费纠纷。2011年5月，国家工商总局制订下发《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》，积极推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，进一步建立健全社会消费维权网络，指导和督促经营者加强自律，基本实现消费纠纷处理和解在企业，化解在源头，解决在基层。截至2011年，全国共建立“一会两站”48.9万个；在商场、超市、市场、企业、景区等场所建立“消费维权服务站”19.4万个，为服务改善民生和创新社会管理发挥了积极作用，使“12315”成为近距离服务消费者的前沿阵地。
　　为加快建设12315信息化网络，不断提高12315数据综合分析利用水平，按照建立总局到工商所五级贯通和数据共享的12315信息化网络的总体目标要求，国家工商总局指导开发了“全国12315主要数据分析系统”，并在全国开展了12315数据质量大检查，督促各地提升12315数据质量，推进总局和省局开展12315数据综合分析工作，切实提升了12315社会服务水平。
　　如今，12315已成为工商机关维护消费者权益的标志，12315的公信力和社会影响力不断扩大。12315，从最初的一个接听投诉的电话，经过12年的发展壮大，已成为工商机关维护消费者合法权益的执法调度平台，成为工商机关营造放心消费环境、服务亿万消费者的桥梁和纽带。

五年成就一览

　　——2007年，消费维权工作深入开展。
2007年，全国工商行政管理系统以强化商品质量监管和规范服务领域经营行为为重点，深入开展消费者权益保护工作。各地针对消费者投诉比较多的电信、家电维修等问题集中开展了专项执法检查，与有关部门联合开展了手机售后服务、快递行业的专项治理行动。流通领域商品质量快速检测全面展开，为基层工商所配备了快速检测设备，快速检测商品740多万批次。截至2007年底，全国工商系统共查处消费侵权案件12.34万件，受理消费者申诉举报76.38万件，调解消费纠纷68.48万件，为消费者挽回经济损失7.12亿元。
　　——2008年，大力推进12315行政执法体系建设，创新消费维权体制机制工作取得新成果。
　　2008年，全国工商行政管理机关查处侵害消费者权益案件130522件，其中立案查处案件104018件，增加6442件，增长6.60%。案件总值6.39亿元，比上年同期减少2.10亿元，下降24.77%；罚没金额3.75亿元，减少0.29亿元，下降7.23%。
　　从消费类型看，查处商品消费案件109846件，比上年同期减少9403件，下降7.89%，占查处侵害消费者权益案件总数的84.16%；查处服务消费案件20676件，增加589件，增长2.93%，占15.84%。
　　——2009年，12315行政执法体系 “四个平台”建设扎实推进。总局制定了推进“四个平台”建设的意见，各地坚持把加强“四个平台”建设与提高消费维权水平、提振消费信心、充分发挥消费需求对经济增长的贡献率结合起来，加快推进消费维权公共服务平台建设，消费维权组织网络进一步完善。
　　据统计，2009年全国工商机关依托12315网络共受理消费者诉求5470960件，其中申诉726626件、举报229197件、咨询4515137件。申诉举报办结率96.1%，为消费者挽回经济损失8.24亿元；全国工商系统查处制售假冒伪劣商品案件8.93万件，案值11.01亿元；查处侵害消费者权益案件8.73万件，案值6.69亿元。分析显示，2009年消费者申诉数量首次大幅下降，举报数量呈现上升趋势，咨询内容更加广泛。同时，互联网服务、移动电信、非现场购物和汽车质量及售后服务等4类消费申诉增长较快，新型消费方式引发的热点问题不容忽视。
　　——2010年，消费维权“四个平台”建设扎实有效推进。据统计，2010年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求620.6万件，其中咨询521.1万件、申诉75.4万件、举报24.1万件。全系统共查处销售假冒伪劣商品案件8.99万件，查处侵害消费者权益案件10.44万件，为消费者挽回经济损失9.8亿元，有力地保护了消费者合法权益。其中浙江成功解决丰田汽车消费维权，维护了中国汽车消费者的合法权益。
　　分析显示，2010年，消费者咨询申诉举报呈现申诉数量略有增加、举报数量增加、咨询数量大幅攀升、农村消费者申诉量持续下降、消费申诉涉及类别相对集中、商品质量申诉数量及比重明显下降、服务领域申诉数量及比重上升、万元以上消费纠纷数量逐年增加等8个新特点。
　　——2011年，消费维权工作效能显著提升。流通领域商品质量监管工作力度加大，有关服务领域消费维权深入开展，12315行政执法体系“四个平台”建设加快推进，消费维权网络体系建设进一步加强，“一会两站”和 12315“五进”覆盖面进一步扩大，12315工作制度进一步健全，消费教育引导工作深入开展，成效突出。2011年，全国工商系统共查处侵害消费者权益案件10.23万件，案值12.76亿元；受理消费者申诉案件67.17万件，为消费者挽回经济损失7.42亿元。
　　浙江整合工商执法力量，集中开展商场超市经营行为专项整治，消费市场秩序进一步好转。辽宁开展电信行业专项执法行动，有效规范了电信服务行为。天津、哈尔滨、南京加大对部分服务领域强制消费、欺诈消费者等行为的治理力度，取得良好的社会效果。河北、山东、湖北、湖南、安徽、河南、四川、山西、内蒙古等地积极开展“双打”行动，有力地打击了销售假冒伪劣商品违法行为。 （贾 君/整理）