图二：邱建国
图三：童天武
图四：钱立根
图五：吴友生
图六：蒋苏华
图七：徐进
图八：吴保军
■本报记者 薛庆元/文
郝 军/摄
　　10月24日，由中国消费者协会指导，中国消费者报社、江苏省消费者协会和南京市消费者协会联合主办的“卓越品质·优质服务·安心消费”2012年广汽丰田汽车消费教育大讲堂在南京开讲。这也是继杭州、天津、青岛、长沙和重庆后，2012年广汽丰田汽车消费教育大讲堂活动的收官之站。当天，与会嘉宾围绕维护汽车消费者合法权益、引导科学理性消费、提升售后服务品质等热点话题展开深入探讨，为本次大讲堂活动画上了圆满句号。

汽车消费投诉服务类占首位

　　近年来，随着汽车走进千家万户，成为家庭的重要消费品之一，有关汽车消费的投诉也在不断增加。据江苏省消费者协会的统计数据显示，今年前三季度全省消协组织受理的1435件车辆投诉中，属于家用汽车的有1037件，占绝对主流。其中属于汽车服务的有436件，占投诉总量的30%；汽车质量的有316件，占22%；汽车交易合同纠纷有230件，占16%。南京市消协统计数据也显示，上半年汽车投诉同比去年增加20%，投诉热点主要集中在购车合同纠纷、汽车质量、售后服务等方面。“在汽车消费服务投诉中，消费者对多次维修不能解决问题、偷工减料、过度维修等反映最为强烈。”江苏省消协秘书长童天武分析说。今年三季度，江苏省消协联合三个地方消协对汽车维修状况进行了真实的模拟维修试验，结果发现，维修厂家普遍存在过度维修、残次品零件冒充新配件等问题。
　　童天武认为，出现上述问题的原因是多方面的，有的是生产厂家频繁更换车型，有的是经销商不诚信，虚假宣传，也有的是消费者驾驶习惯造成的。如何解决这些问题需要经营者和消费者的共同努力，关键之策要建立起互信，让消费者的知情权得到充分的尊重和满足。
　　作为本次活动的汽车厂家代表，广汽丰田规划营销部部长吴保军认为，投诉增多，表明汽车行业的整体建设没有跟上消费者需求的发展速度。因此，建设一个良好的沟通平台，对消费者和厂家双方都有非常重要的意义。

专业维权化解大量消费纠纷

　　面对大量的汽车消费者投诉，近年来，江苏省各级消协组织一直在积极探索有效对策，南京市消协率先成立汽车消费者维权专业委员会的举措，无疑给及时化解汽车消费矛盾添了一剂良药。
　　南京市消协副秘书长、市消协汽车消费者维权专业委员会主任钱立根介绍说，6年前，南京汽车消费市场日均上牌数不足50辆，如今超过了500辆，汽车在真正意义上进入大众消费领域，消费者投诉也随之呈现爆发式增长。为此，2007年，南京市消协以及几个汽车4S店比较集中的辖区消协共同研讨后，决定成立专业的汽车消费者维权机构，即汽车消费者维权专业委员会。汽车维权专业委员会的成员有来自汽车领域的专家、汽车质检部门的专业人员、高校汽修专业的专家学者、4S店的售后负责人、修理厂的维修技师以及汽车方面的专业维权律师等，可以说，个个都是汽车方面的行家里手，对于汽车技术问题出具的鉴定报告具有一定的权威性。“有些汽车技术问题，专家都需要做大量的研究工作，所以消协必须要借助外脑。”钱立根说，汽车消费纠纷很多涉及汽车专业知识，面对没有多少汽车专业知识的消费者，商家往往会用一大堆专业术语来搪塞，通过汽车维权专业委员会，消费者可以得到专家的免费帮助。究竟是汽车质量问题还是消费者使用不当，专家给出意见，从而让消费纠纷更快得到解决。这几年的实践也证明，有了专业委员会的支持，大量的疑难、重大汽车消费纠纷，得到了较为妥善的解决，切实帮助消费者降低了维权成本。
　　对于如何有效解决汽车消费纠纷，北京盈科律师事务所产品质量法律部主任、中国消费者协会律师团成员蒋苏华建议，应赋予消费者集团诉讼、公益诉讼的权利，加强惩罚性赔偿，明确举证责任，建立高效、可行的小额纠纷解决机制，完善、推动产品责任保险、汽车召回保险等。同时，他认为要建立汽车消费和谐之路，事前厂商要提供安全车辆，对车主全面告知、培训，帮助车主对于车辆性能、使用、权利进行了解；事中各方换位思考，合作性博弈；事后要主动、勇于承担责任。

加强汽车消费者教育提高认知

　　在大讲堂现场，与会嘉宾纷纷表示，加快汽车消费市场的发展，迫切需要加强对汽车消费者的教育和引导。“汽车消费，安全是底线，生产制造者的责任重如泰山，对消费者的教育也极其重要。”中国消费者协会投诉部主任邱建国表示，消费者对汽车消费缺乏正确的认知，因汽车使用和保养不当而引起的投诉占很大比重，开展汽车消费教育大讲堂是提高消费认知的非常好的形式。
　　南京市消协汽车消费者维权专业委员会副主任徐进对此也有着深刻的感受。他说，专业委员会成立5年多来，接到消费者反映的问题各种各样，但是很多消费者缺乏基本的汽车知识，信息不透明是很重要的原因。
　　国家质检总局缺陷产品管理中心信息部主任吴友生认为，生产者和经销商承担着重要的责任，生产符合国家标准的产品是最基本的要求，但是国家标准仅局限在几个方面，生产者在其他方面也应该逐步改进，做好对消费者的教育和经销商的培训；经销商应该起到纽带的作用，学会与消费者沟通，并将问题真实反馈给厂家，以便厂家做出正确决定，从而减少消费者的抱怨。
　　吴友生还根据自己多年对消费者投诉信息的分析，在驾驶技巧、行车方式，以及对车辆正确认识方面给消费者做出了提醒。他举例说，汽车气囊在事故中挽回生命的作用只达到20%-30%，如果不系安全带，气囊带来的作用有可能是负面的，会对人造成二次伤害。再比如，汽车座椅本身是阻燃材料制造的，但是给座椅加了座套就不阻燃了，消费者花了很多钱，却造成了安全隐患。

品质+服务提升消费者满意度

　　作为消费者，看到的往往都是汽车成品，对于汽车生产过程知之甚少。此次大讲堂上，广汽丰田总装部技术科科长廖涵向广大车主介绍了汽车质量和养护常识，消除了很多常见的、似是而非的认知误区。他指出，车身的安全主要取决于车身结构、碰撞吸能技术、焊接工艺等多种因素。他举例说明，丰田的GOA车身是根据世界多数国家和地区的安全基准，结合实际事故的发生状况，并在一年内反复进行了1000次以上的碰撞实验后研究开发出的高安全技术。实际上，汽车车身只是汽车安全的一小部分，真正的汽车大安全体现在众多安全装备的综合作用之下。
　　对汽车质量尤其是汽车服务问题，广汽丰田一直以来也十分重视。据广汽丰田客户服务部顾客关联科CO张绍国介绍，自2006年渠道成立之初，广汽丰田就围绕顾客需求确立了“尊贵、贴心”的渠道发展理念，全面导入丰田全球领先的e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑)系统，为顾客带来了高效便利的信息化服务。
　　2010年，广汽丰田推出“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺，全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约零等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵、贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。之后，广汽丰田对“心悦服务”进行了针对性升级，进一步强调服务的技术化，扩大服务的覆盖面，在整个渠道内全面开展TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等等。从机制上全方位改善售后日常运作方式，更好更快地应对客户需求。
　　广汽丰田规划营销部部长吴保军表示，广汽丰田参与“汽车消费教育大讲堂”已经是第三年，希望通过持续不断地举办此类活动，拉近汽车厂家与消费者之间的距离，帮助消费者形成对汽车质量和售后服务的全面认识，树立正确的汽车消费观，打造更加安心无忧的汽车消费环境。