互联网的出现彻底打破了信息的壁垒，它让距离变短、让时间变快，有的企业为它欢呼，有的企业却为它烦恼。面对互联网所搭建的虚拟世界，向来乐于尝试新鲜事物的海尔不但迅速反应组建了自有品牌的电商平台，更在已成熟服务体系的基础上创新了具有海尔特色的专属互联网服务，从线下到线上，海尔再次迈出了大胆尝试的步伐。而从线上到线下，海尔的虚实融合战略在令业界为之瞩目的同时，也在消费人群中“发酵”，尤其是年轻用户很快熟悉并喜爱上了这种快捷又时尚的服务方式。一直以服务出色受人信赖的海尔品牌在精心打造着互联网的服务竞争力。

虚网：
精准了解用户需求快速形成精细服务

　　虚实融合是指海尔通过“一对一”的互联网服务与线下实体服务相结合打造的综合服务体系。其中的虚网既是海尔的线上服务，也是海尔开展精准化营销中的关键环节——用户可以不受时间和地点的限制，以线上互动的方式随时对海尔服务人员展开业务咨询，并根据自身需求决定是否接受更多的服务。在线服务并非海尔首创，但在家电行业能够把精细化的服务开展到线上的企业中，海尔处于领先地位。
　　区别于传统的在线咨询，海尔的线上服务更加具有吸引力，比如用户可以针对某款家电了解其性能参数等，并进行在线预订……当然海尔的服务绝不局限于此。在互动过程中，海尔服务人员可以向用户提供在线家电设计，根据户型布局与使用习惯为其量身制订合适的家电方案。如果用户对家居风格有特殊喜好或者想进一步精确家电安装的细节，可以直接在线预约，由服务人员上门进行实地勘察等。
　　以互联网时代用户熟悉的方式与用户展开近距离的交流，提供用户满意的解决方案，显然，海尔通过近30年对用户执着的服务摸索，已经深入挖掘出了用户的消费需求并为此建立了完备的应对机制。
　　2012年3月，随着中国标准化协会颁布的家电业“七星服务标准”正式实施，标志着海尔精心打造的虚网业务已经得到了行业的高度认可。而今年7月全国第二批“七星服务店”名单公布，也意味着海尔通过旗下渠道展开高标准服务的步伐正在提速，以遍布全国的3万多家服务网点为基点，相信海尔的虚网服务很快就会收获更多的用户口碑。

实网：
线下对接全程服务三网优势发挥威力

　　如果说虚网是海尔拉近用户关系而打开的一扇门，那么实网就是迅速对接用户的通道。关于服务，海尔可以称得上是拥有话语权的家电企业。从开中国家电服务先河到建立标准化服务，海尔的服务也在跟随时代的脚步逐步升级。
　　在上世纪八九十年代，海尔的“上门四不准”、“无搬运”、“五个一”三大服务模式的相继实行，已经让用户感受到了海尔服务的优越性。到本世纪初，海尔实现了由规范化向亲情化服务模式的转变，一站式通检服务、全程管家服务开始更多关注细节，保证用户从选购到使用家电的安心舒适。近几年，安全测电服务、服务营销模式、成套精致服务被推出，表明海尔在服务上的探索更加趋向精益求精。原先仅是作为与产品相配套的服务，却被海尔逐渐发展成为独立运作的庞大系统，以“七星服务”为代表的国标建立，将服务内容细分为产品、质量、设计、健康、便捷、速度、服务七大类，作为承接线上服务的线下运行体，海尔开放性的资源整合能力发挥出了巨大的能量。
　　海尔之所以可以将线上信息迅速转变为线下的即时服务，其构建的营销、物流、服务三大网络功不可没。通过不断充实三网实力，海尔已经建立了一支强有力的“快速反应部队”，从3万多个服务网点，到承诺48小时内抵达的物流配送，再到高素质的服务队伍，针对用户的关怀甚至从咨询开始就被启动，订单尚未形成，先体会到浓浓的人情味，实现了真正意义上用户占据主导地位的服务体系。
　　如今，当许多企业还在对服务问题老生常谈时，海尔从售前贯穿到售后的全程服务正在如火如荼地开展着，并由线下开拓到线上形成了一条完整的服务链。可以预见，海尔对虚实融合模式的探索，为其打造互联网服务竞争力提供巨大的能量。 （季晓健）