1984年，在青岛城区一个略显偏僻的位置，海尔迈出了走向市场的第一步。谁能想到，28年后的海尔已经是连续3年蝉联全球家电销量冠军的国际化品牌。从造出我国质量超好的冰箱，到为世界用户提供优质的绿色时尚生活，海尔展示了我国家电品牌的独特魅力。但海尔带给用户的绝不仅仅只有产品的惊喜，我们甚至可以如此形容：自改革开放以来，我国真正意义上的家电服务始于海尔。28年间，海尔的每一次服务升级都给行业注入新的动力。而在许多人眼中，海尔的“软实力”着实不软，俨然已被磨练成一项“硬功夫”。

海尔服务的进化论：
企业越大 品牌越响服务越好

　　中国人讲究人情：你帮我排忧解难，我自当有所回敬。哪怕只是一个水果、一杯水，聊表心意在情理之中，那接受馈赠自然也是顺利成章。但在上世纪80年代，有人发现这种人情开始行不通了——海尔制造了“家电服务”的概念——不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品。这个在今天看来再简单不过的规定，却在我国家电行业的发展史上留下了深深的烙印。
　　也许要解释海尔服务的进化，最好的方式还是从用户的角度入手。1987年，青岛的孙女士买了第一台海尔冰箱，她至今仍清楚地记得1700多元的售价：几乎相当于全家人3个月的收入。而更让她和家人印象深刻的是，海尔售后人员的与众不同，不仅客气，还非常“不解人情”，水不喝、烟不抽，就连请他们洗一把手、擦一把脸这样的热情招呼也都一概谢绝。久而久之，孙女士终于明白了家电服务原来还有标准。
　　随着时间的推移，孙女士也见证了海尔服务的种种变化：从上门服务递名片、备鞋套、带抹布，到一个电话迅速反应，再发展至一站式产品通检，即便她并不清楚究竟出台了多少新规定，但让她真切感受到的是：海尔的服务越来越好了。
　　2000年，孙女士买下了第二台海尔冰箱。而第一台老冰箱直到两年后才彻底结束了工作使命，被孙女士一家细心地安置在储物间里。在孙女士看来，她所收藏的更像是海尔服务演变的一段历史。海尔以其朴实无华的信条开家电服务先河，在服务中发现用户需求进而持续增加服务细度，继而将用户要求的被动式服务逐渐升级为关注用户的主动式服务。
　　如今，孙女士定期都会迎来海尔售后人员的上门回访，愈发细致的服务也让她和家人更加信任这个民族品牌，连她自己也记不清，曾经给多少海尔的“蓝工装”看过家里的那台老冰箱。

服务品牌化：
“软实力”更能打动用户

　　把服务做成品牌，海尔是我国家电行业的先家。如果追溯海尔的历史，我们就能清楚地发现：它的服务和产品是齐头并进的。试想一下，在那个物质尚且匮乏的年代里，能够在硬件上实现大发展已算壮举，像服务这种看似“出力不讨好”的事情还是鲜有人触及，但海尔却敏锐地发现了隐藏在服务背后的秘密——用户口碑对品牌传播具有强大的助推力。
　　或许，最初制定的上门“四不准”规定只是出于企业正规化的考虑，让用户对品牌更加认可，但却成功地为企业树立了品牌形象，“真诚到永远”早已突破了企业宣传口号的范畴，成为我国家电服务品牌的领军者。由此所带来的涟漪效应同样不可低估：不仅教会了我国企业重视服务，也教会了消费者享受服务。
　　从1985的上门“四不准”到1998年的“五个一”准则，海尔用了13年完成了服务的正规化发展。但从1999年的“星级服务一条龙”到2004年的“互动增值及服务暗访”，仅仅用了5年时间，海尔便实现了亲情化服务的布局。在此之后，海尔对高增值服务的探索几乎颠覆了公众对传统服务的概念：进社区提供民生类服务活动，为用户检测电路和清洗家电，一站式购物+全程服务到位等。难怪许多体验过海尔服务的用户感慨：服务居然可以做到如此之细。
　　引领着我国家电服务发展潮流的海尔，也屡屡成为众多权威机构的参照和范本。“用户满意”、“优质售后服务”、“我国消费者信赖”等诸多荣誉的取得无疑是对海尔品牌“软实力”的充分认可。
　　2012年3月，中国标准化协会在京举行发布会，正式公布“七星服务”成为指导我国家电服务的行业标准。自此，以海尔服务体系为范本建立的“七星服务”开始为更多的我国家庭提供人性化的超值享受——从咨询开始，持续到使用，整个过程中都有无微不至的服务伴随其中。服务，不但被海尔赋予了品牌的魅力，更被海尔练成创造用户价值的“硬功夫”。
　　于是，我们看到老一代用户从海尔产品中认识了服务，并将其作为独特的体验影响了下一代用户，让他们可以在一个“高起点”上更深刻地享受服务。而在今天，海尔因其所提供的高增值服务而被新一代用户定义为全新的生活方式。28年一路走来的海尔，也更加自信地向我们展示了其“软中带硬”的独门绝技。
（季晓健）