图1：2011年底，罗湖区消委会联合有关部门开展了消费市场五项整治工作
图2：罗湖区消委会联合有关部门组成的检查组在一超市检查
■王凌波本报记者 李青山
　　近年来，广东省深圳市罗湖区消费者委员会以消费者权益保护工作为重点，以倡导和谐消费为契机，夯实服务，加强监督，妥善处理消费者投诉，为罗湖区打造“国际消费中心”作出重大贡献。2011年，是罗湖区消委会受理投诉最多的一年，也是该会各项工作最繁重的一年。统计显示，该会全年共接受来信、来电咨询8500多人次，受理各类消费投诉2389件，为消费者挽回经济损失2360万元。

创新体制推改革

　　随着市场经济的发展与科技的进步，消费领域不断拓宽，一些侵犯消费者权益的事件也不断产生，其欺诈手法不断出现新花样，让消费者防不胜防。在这种情况下，消费者权益保护亟须体制创新，来适应新形势新变化。
　　就此，罗湖区消委会办公室主任杨剑昌于2011年向市委市政府提交了近2万字的《解决我市消费维权体制问题的若干建议》，市委书记王荣、市长许勤对此作出重要批示，并由市编办牵头，联合市法制办、市市场监管局、市消委会组成消费维权体制改革调研小组。调研小组今年实地考察了香港、澳门、上海等地的经验和做法，并广泛听取政府相关部门代表、消费者代表、专家学者及行业协会负责人等社会各界人士的意见和建议，就消费维权体制机制的改革创新进行了深入探讨。
　　杨剑昌表示，作为社会管理体制改革创新的突破口，消费维权体制改革有利于推进行政和社会管理监督模式向前发展，对推动深圳市在全国范围内率先建立中国特色社会主义管理监督体系具有深远的借鉴意义。“找准方向，明确定位，提高规格，重组架构，强化职能，理顺关系，这就是罗湖区消委会推动消费市场和消费维权体制改革的总思路。”

受理投诉忙解决

　　2011年是罗湖区消委会受理投诉最多的一年，共接受来信、来电咨询8500多人次，受理消费投诉2389件，比2010年增长了102.4%，为消费者挽回经济损失2360万元。
　　虽然投诉多，任务重，但工作人员一直本着“认真受理、妥善处理”的精神，调解了一大批重大、复杂的投诉。2011年上半年，南洋大厦业主全隆物业管理公司违法打掉承重梁，进行破坏性装修、违法搭建楼梯和挑台，封堵公共疏散通道和公共楼梯，造成严重公共安全隐患。全隆公司的做法与其他业主之间产生了尖锐矛盾。为了解决这项纠纷，杨剑昌带着罗湖区消委会工作人员不顾劳累，四处奔走，提资料、跑现场、忙处理，调查取证历时5个月，并先后两次上书上级有关部门。目前，该大厦的遗留问题正在处理中，不久可望彻底解决。杨剑昌表示，罗湖区消委会将继续就此进行监督。

联合打假见成效

“繁荣罗湖、幸福罗湖”是罗湖区的建设理念。自罗湖区委书记倪泽望提出这项倡议后，罗湖区各部门积极响应，结合部门特定职能开展了多项行动。2011年12月初，罗湖区消委会经讨论决定联合酒类专卖管理、市场监管、公安等多家部门开展罗湖区消费市场“五项”专项整治工作，以打击区内销售假冒伪劣洋酒、红酒、烟草、手机以及缺斤少两、无明码标价等违法行为。
　　至2011年年底，联合整治工作小组共出动人员320人次，分片区、地毯式地检查了罗湖区进口洋酒、红酒、烟草专卖店17家，娱乐场所10家，手机店34家，工艺品商店48家，家具店37家，珠宝首饰店28家，海鲜市场22家；查扣假酒38支，无中文标识酒51支，包装完好的假烟88条，散装假烟1745包，假冒三星、诺基亚、苹果手机126部；查处未明码标价或标价不规范的商家5家，缺斤少两的商家1家，台秤过期未检的商家2家。

儿童用品常关注

　　罗湖区消委会每年都积极配合市场监督管理等相关部门对与消费者密切相关的食品、化妆品及生活用品开展抽检工作。2011年抽检的重点对象是儿童用品。
　　2011年10月，罗湖区消委会配合多家职能部门及检测机构在罗湖区各大商场、专卖店、零售店检查了40批次童装、35批次婴幼儿纸尿裤、45批次预包装油炸小食品。检验结果显示：童装合格率72.5%；婴幼儿纸尿裤合格率85.7%；预包装油炸小食品合格率为82.2%。对于检查出的不合格商品，罗湖市场监督管理分局当即对其商家进行立案处理，并指示监管所通知罗湖辖区内所有商家对同一品牌同一批次的不合格商品做下架处理。

服务大运会勤奉献

　　2011年在深圳举办的大运会把每个深圳人都调动了起来，罗湖区消委会自然不例外。由于地理因素，大运会举办期间，罗湖区成了消费热点区域。东门商业步行街、华润万象城、深圳迎宾馆、君悦酒店、京基晶都酒店……在罗湖区，大运会官方指定购物点、饭店众多。为了做好大运会保障工作，罗湖区消委会成员两次前往北京和上海调研，学习北京奥运会和上海世博会的消费维权先进经验，并制定了《深圳市罗湖区消费者委员会大运期间突发重大消费投诉事件应急预案》。从2011年5月份开始，罗湖区消委会工作人员就牺牲休息日加班加点，确保消费投诉能够及时得到妥善处理。7月，罗湖区消委会在华润万象城、东门商业步行街设立消费者申诉举报维权工作站。
　　据统计，整个大运会期间，东门每天的客流量50万人次，有13800多名外国来宾观光购物，两个消费者申诉举报维权工作站共接受消费者咨询1820次，受理消费投诉22件，且都在第一时间得到解决。
　　（本文图片由深圳市罗胡区消委会提供）