像平常一样坐在电脑前聊聊天就能预约到专人上门来提供实地测量；买了家电不用急着提货，等需要的时候打个电话就能随时送货安装；给新房送来家电的同时还有附带的验房服务……这些看似有点“不着调”的服务项目，却偏偏出自以服务好著称的海尔之手。也许我们不该忘记，精于服务的海尔同样也是擅长颠覆的海尔——从不拘于常态，不断制造潮流。面对正在日渐碎片化的市场需求，率先建立以用户为中心理念的海尔，再次开创了家电服务增值的新模式。长久以来积累的用户口碑，无疑是让海尔拥有了足够的底蕴，在此基础上，即便是再小的改进也能激起一池涟漪。

不断变化的用户需求没有止境的服务创新

　　在我国，现代化家电的普及虽然起步较晚，但增长速度十分惊人。如果从改革开放后的上世纪80年代算起，短短30年的时间，我国已经超越欧美国家。时代的发展，有力地推动了我国家电消费的成长，同样也催生了用户需求的多样化发展。早期的趋之若鹜与被动接受，今天的精挑细选与主动诉求，供需之间的天平早已向用户方向倾斜了。
　　仔细翻看我国家电的发展史，无论哪个阶段，海尔在挖掘用户需求上的创新都堪称典范。甚至可以毫不夸张地说，即便是海尔初期制定的服务标准，放到现在仍然有不少厂家难以做好。
　　上世纪80年代，是中国家庭对家电需求极度旺盛的时期。在供需关系上处于优势地位的海尔却不按常理出牌，制定了上门“四不准”规定，率先迈出了我国家电服务的第一步。在那个许多国人尚不知“服务”为何物的年代，海尔正是凭借对潜在服务需求的先知先觉而奠定了其在国人心目中的鲜明形象。
　　上世纪90年代，我国家电市场的兴旺让国人少了些盲目、多了些心平气和。此时的海尔开始加快服务创新的脚步，1994年实行“无搬动服务”，1997年启动“一个电话”快速反应服务，1998年推出“五个一服务”，1999年打造出“星级服务一条龙”机制，海尔针对用户需求的变化迅速做出反应，用户也从海尔身上懂得了服务的真谛。
　　进入21世纪，买家电已然是品牌、品质、服务缺一不可，用户的声音更加响亮起来。对于海尔来说，服务也从最初对产品的配套变成了感动用户的“独门绝技”，从单纯的保障发展成为营销策略，通过满足不断变化的用户需求，海尔为不同人群提供了更多样的选择。
　　30年前买家电需要自己到厂里提货，30年后买家电不用出门，甚至可以享受到全程式服务，已是大品牌的海尔反而在服务上愈发关注小细节，这看似不和谐的做法恰恰是海尔赢得用户信赖的秘诀。

多元化市场不断发展关注细节是制胜法宝

　　有人总结说“细分市场，总能发现未被满足的需求”，这句话适用于任何行业的任何品牌，对于家电服务亦是如此，道理大家都懂，但真正执行起来却绝非易事。
　　不过，海尔却做到了。经过长期不断完善以送装一体及售后环节为中心的服务模式，海尔开始通过细致的市场调查和对服务反馈信息的汇总，及时发掘用户的“新鲜”诉求，并迅速形成与之应对的配套项目：设立一站式通检服务，在安装维护海尔产品时对用户的其他家电进行一并检测；提供安全测电和家电健身，将服务范围扩大到用户的用电安全，同时解决家电长期使用中存在的诸多隐患。这些远超出传统家电范畴的服务，不仅让用户得到了更好的体验，无疑也极大地提升了海尔的品牌形象。
　　2012年3月，随着“七星服务”正式成为我国家电服务行业的最高标准，历经20余年摸索的海尔终于积量变为质变，形成了售前、售中、售后一体化的全流程服务模式，为自己也为整个行业吹响了进入标准化服务时代的号角。
　　不到30年的时间，海尔把服务做成了品牌，并且在深扎根的基础上不断扩大根系的面积。目前，海尔在全国拥有约35000家专卖网点，而且数量还在逐年快速增长，这些连锁渠道所担负的职责并非只限于销售，同时也扮演着快速服务团队的角色，能够为用户提供送货、安装、维修等常规服务和布局设计、代管家电、协助家装等增值服务。
　　与此同时，海尔还在全国主要社区以半小时到达为服务半径，建立了1000多个星级服务中心，每个服务中心都架构了领先的信息化系统，并配备海尔成套服务车，形成可随叫随到的专业服务力量。
　　在乡镇，设在当地的星级服务中心与海尔专卖店举办送电影下乡等文化活动来丰富当地群众的业余生活，同时力所能及地对村民的家电进行免费维修。
　　一路走来，我们在蓦然回首间，愈发能够感觉到海尔这个品牌沉甸甸的分量，不只是因为民族品牌登上世界之巅的自豪，更有发自内心的感慨——海尔对于服务的不懈探索已经成为一种可传承的精神财富，并且将使更多的用户从中受益。
（季晓健）