有人戏称现在的海尔有些“不务正业”，身为知名的家电品牌，却令人意外地充当起“设计师”、“保管员”和“验房师”等不同角色，这些已经超出了家电行业的职责，似乎很难让人与其专业家电服务商的身份联系起来。但在市场经济的法则下，用户的选择决定一切。因此，屡屡收获惊喜并感受到浓浓人情关怀的用户群体对于海尔的“不务正业”自然是报以极大的热情。其实，在欧美发达国家通过提供跨行业服务项目来提升品牌价值的案例不在少数。在我国，专注于服务品质的海尔同样挖掘出潜在的用户需求，以增值服务凝聚成全新的核心优势，令其品牌形象进一步深入人心。

创新增值服务为用户创造更多惊喜

　　从上世纪80年代才逐渐繁荣的中国家电市场，关于家电服务的历史演变自然还要更短一些，不过在经济形势的直接推动下，我国在家电服务领域的迅猛发展已经接近发达国家百年历程的水准，我们在欢欣于行业协同努力的成果之时，也不得不感叹榜样的力量——率先扛起服务大旗的海尔同样也是家电服务机制的创新者和引领者。
　　正是得益于海尔对服务细节的不懈打磨，使得用户的双手越来越闲，而“嗓门”却越来越大，从初期的被动式服务发展到主动式服务，直至感动式服务，海尔的服务范围在不断扩大，与此同时，用户逐渐取得了话语权。如果说是海尔让国人感受到了服务的魅力，懂得了买家电看售后的道理，那么当海尔再次向公众传达“全流程服务”的概念时，其所获得的口碑效应绝不亚于上门“四不准”规定的开山之作。
　　2012年3月，“七星服务”成为各大媒体竞相报道的热点，这是由中国标准化协会率先颁布的家电服务行业的“国标”，也是海尔集20余年服务精髓所呈现的又一次华丽升级。而它的出现不仅标志着一个崭新时代的来临，还让家电服务拥有了全新定位——贯穿售前、售中、售后的全流程服务体系，这意味着买家电由以往单纯的消费行为升级成为复合的享受过程。
　　从咨询开始，用户就可以自由选择：去附近的海尔专卖网点，或者直接在家中进行线上交流。以此为起点，海尔将家装家电一体化设计、上门实地勘测、代保管家电、协助验房、预先墙体施工、送装同步、定期家电保养等项目形成了整体融合，让用户多了些轻松、少了些烦恼。一步步走来，许多体验过海尔服务的国人都有这样的感受：最喜欢的就是人情味。

打造人文关怀品牌营销持续给力

　　服务的进化和文化氛围的形成类似，都需要一个过程。无论是谁经历其间，都要靠时间来摸索目标人群的喜与忧，然后检验成效，完成沉淀。实际上，“历久弥香”的说法适用于任何一个行业。对于海尔来说，等待时间的沉淀与只争朝夕的创新并不相悖。
　　在海尔实施服务的初始阶段，更多地是在探索中前行，企业用了13年的时间完成了规范化建设，或许“不喝用户的水”、“不抽用户的烟”这样的规定在今天看来实在是有些过于简单，但越简单的往往也是最难坚持的，更何况是在尚处于“白纸”状态下的服务真空期，最先制定并且始终如一地贯彻下来。
　　正是通过初期的检验和沉淀，海尔愈发自信地踏上了革新之路，“星级服务一条龙”、“一站式”通检服务、“海尔全程管家365”……海尔服务体系渐成规模，在规范化的基础上，亲情化服务成为主旋律。随着星级服务中心和特约网点的全国广泛布局，服务之于海尔已经突破了作为产品配套项目的传统概念，继而转型为品牌营销的创新模式。
　　“用服务赢订单”在商界并非没有先例，但海尔的独特之处在于：在“人单合一”的激励体制下，最贴近用户的基层服务人员变成了众多的“自主经营体”，常年深入社区使他们更加了解当地用户的需求，通过不断完善的高增值服务，不仅为用户营造了更加舒适的选购和使用体验，还以人文关怀促成了用户对品牌的绝对信任，从而将被动地等待订单转变为主动地创造订单。将服务与营销相结合，不能不说海尔在创新用户价值上的孜孜以求再次造就了中国家电行业的经典案例。
　　就像一粒种子，只有深深扎根于土地才能与风雨抗衡，许多年后，种子会变成一片森林，而从中受益的人们则会加倍呵护，水乳交融之中，造就了彼此的关注和共同成长。海尔与用户，正是这样一层关系。
（季晓健）