■桑雪骐
　　近年来消费者的维权意识高涨，但是部分消费者在维权过程中也存在非理性行为。虽然消费者在消费过程中处于弱势地位，国家在法律上给予了适度倾斜，但如果消费者的索赔要求不合理，势必很难获得商家的认同和法律的支持，最终损害的还是自己的权益。
　　近日有媒体报道称，2012年十一黄金周期间，山东省消费者张女士购买了一台冰箱,可是用了还不到两个月，冰箱门就掉了下来，先后修了两次都没有修好。张女士要求商家为其更换另一品牌的一款冰箱，该冰箱的价格比张女士购买的高了800元。商场表示可以为张女士调换，但是需要张女士支付800元差价，张女士坚决不同意，并向当地12315进行投诉。但12315的工作人员也认为张女士的索赔要求不合理。
　　其实，对于这一问题的赔偿标准，国家三包早有规定，其中第十一条规定:“三包期内商品维修两次仍不能正常使用,由销售者给予更换同型号的商品。”第十三条规定:“三包期内无同型号的商品,且消费者不愿意更换其他型号,可退货；有同型号商品,消费者不愿意更换,销售者可收取折旧费为其退货。”
　　相关部门的投诉记录显示，近几年消费者非理性索赔有增多的趋势。如某消费者购买的彩电在收看过程中突然冒出一股烟，电视后面的墙壁被熏黑了一片，该消费者便提出30万元的索赔要求。
　　这些维权行为因有过度索赔之嫌，最终其要求都没有得到相关部门及法律的支持，当然这也是消费者维权意识提高的一种表现，是对企业诚信服务、规范质量的一种促进。因为消费者毕竟不是法律专家，不可能要求消费者把自己的索赔额度界定得十分清楚合理。
　　但是从维护自身利益角度出发，消费者在索赔过程中应该牢记的一个关键词就是依法维权。冷静地提出合理的索赔要求，不能“狮子大开口”。因为非理性索赔首先不利于消费者与经营者协商解决问题。在以前，企业往往会选择用比较高的赔偿来消除事件的不利影响，但是，随着相关法律法规的不断健全，企业也不再一味简单地退让。同时，非理性索赔也很难得到法律的支持。我国《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》均采取“补偿原则”，即赔偿范围仅限于实际损失（包括现实利益和预期利益的损失）。而我国《消费者权益保护法》第四十九条规定的加一倍赔偿也仅限于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的情况下。所以，消费者如果超出法律规定的限度提出过高索赔要求，最终就有可能会竹篮打水一场空。而且索赔额度越高，诉讼费也越高，因此消费者还应计算需要付出的诉讼费等成本，以及为协商及诉讼等所要付出的时间及精力成本。
　　应该说绝大多数消费者提出的索赔要求都是善意的，但是他们往往没有经过清楚的计算，而是基于一时的气愤提出了过高的赔偿要求。这可能是源于其与企业沟通过程中的不愉快。因此，如何降低冲突温度，尽可能地使消费者心平气和地对待问题，是纠纷顺利解决的关键，也是企业面临的新课题。消费者在维权投诉的同时也要调整好心态，避免发生过激行为，而第三方的介入调解往往会起到比较好的效果。当然，法律的完善和健全也不可或缺，毕竟打造和谐的消费环境不能仅仅依靠某一方的隐忍和退让。