图1：◆江苏省消费者协会会长杨勇部署消费维权工作
图2：▼江苏省消协秘书长童天武作消协工作报告
　　消费维权工作需要全社会的共同参与。2012年以来，江苏省消费者协会针对消费维权领域的热点、难点问题，积极争取各职能部门的支持，加强与社会各界的沟通和合作，努力创新消费维权机制，深化消费维权服务，着力提升维权效能，取得了显著成效。2012年，江苏省各级消费者组织共受理消费者投诉73771件，成功解决59260件，为消费者挽回经济损失4086万元。
■陆惜春 孙林美本报记者 薛庆元 文/摄

建立多元消费维权渠道

　　2012年4月21日，江苏省如皋市搬经镇消费者谢某驾驶小汽车在该市某加油站加油后，开出仅200多米就熄火无法启动。汽修人员检查后，发现原因是加了含水汽油。在4S店检修时，汽修人员因测量不到缸压遂将汽车发动机打开。事发后，加油站对事故发生的原因及责任均无异议，但是就发动机是更换还是维修，双方争论不休，引起争执。警方介入后，将该起纠纷移交至如皋市消费纠纷调解服务中心。
　　针对该起纠纷标的额较大，如皋市消费纠纷调解服务中心立即调集精干力量进行调解。因双方分歧较大，调解人员采取背靠背分头谈话的形式进行调解。经过多次调解，最终达成了一致意见，由加油站一次性补偿车主经济损失26万元，车主自行修复受损的小汽车。
　　这是一起成功运用消调对接机制调解的重大消费投诉。据了解，把消费纠纷调解融入社会大调解机制，是江苏省消费者组织近年来探索的一条消费纠纷解决途径。消费者组织依托县、乡两级社会管理综治平台，设立重大消费纠纷调解服务中心，将社会调解资源与消费纠纷专业调解资源有效整合和优势互补。自2010年试点以来，目前，江苏各省辖市均成立了专业化的消费纠纷调解服务中心，去年全省通过消调对接机制，成功化解了大量重大、疑难消费纠纷。
　　与此同时，江苏省消协一直致力于企业消费纠纷和解平台建设。去年，全省在建设诚信承诺联盟基础上，开展了万条消费维权快速通道建设工作，南京、苏州等地建立了消协、经营者、消费者的即时互动平台，快速处理消费纠纷。目前，全省共建立消费维权快速通道11578条，覆盖全省13个省辖市的各类大型商贸企业，为快速处理消费纠纷提供了新途径。

助力消费者维权诉讼

　　支持消费者诉讼是《消费者权益保护法》赋予消费者组织的法定职能。2012年3月，无锡市消费者委员会就餐饮企业向消费者强收一次性消毒餐具费，向法院提起公益诉讼，引起了社会关注。无锡市消委会在查实消费者被强收餐具费的投诉情况后，以经营者侵犯消费者知情权和选择权为由，将无锡渝味火锅店诉至法院。该案最终以消委会胜诉圆满结案。无锡市消委会的索赔额虽然只有3元，但此案作为消费者组织代表消费者开展维权诉讼活动，则具有重大意义。
　　据了解，江苏省消协在积极开展支持消费者诉讼活动方面，做了颇多探索和创新，早在5年前就形成了消协与法院的诉调对接工作机制，对提高消费者组织调解工作的权威性发挥了积极作用。如今，各地在此基础上不断深化创新，仪征市消协开拓工作思路，作为支持诉讼方参与法院庭审，向法院提交支持消费者诉讼意见书，发表对案件的观点，并获得了法院采信，突破了消协传统的支持消费者诉讼方式，实现从幕后走到台前的转变。在镇江市，法院派经验丰富的法官定期到消协消费法庭坐班，指导消费者维权、参与消费纠纷调解，对于达成调解协议的消费纠纷，由“坐班法官”根据司法程序当场为双方进行司法确认，实现了诉调双向无缝对接。
　　针对修订后的《民事诉讼法》赋予消费者组织代表不特定多数消费者进行诉讼的新情况，2012年，江苏各地消费者组织主动加强与司法机关的联系，就消协如何代表不特定多数消费者开展公益诉讼、如何支持诉讼举办了多次调研活动。同时，各地消费者组织与律师事务所加强合作，目前全省已经建立110个消费维权公益律师团，成为消费者组织的重要“智库”。

发建议函遏制霸王条款

“消费领域涉及的霸王条款众多，虽然不可能在短时间内得到彻底根治，但是经过消费者组织积极向行业部门建言献策，努力形成合力，壮大声势，‘治霸’效果是明显的。”江苏省消协秘书长童天武对记者说。2012年，江苏省消费者组织针对消费领域存在的不平等格式条款，积极展开调研，并联合立法、行政机关对相关问题进行立法和整治，从源头上约束和减少霸王条款。
　　去年，江苏省消费者组织共向全社会征集到300多条霸王条款。其中，针对南通消费者反映的苹果手机售后服务霸王条款情况，在全国率先敢于碰硬较真。针对该起投诉，江苏省消协联合南通、南京等地消协深入调研，联系律师团进行法律研究，向南通工商机关发出行政处罚建议函，并及时与中国消费者协会联动点评苹果手机售后服务霸王条款，引起社会强烈反响，消费者拍手称快。江苏省工商局对此进行专项部署，在全省范围内对435家电子产品维修商进行了检查，其中立案查处苹果授权维修商不公平格式条款案15件。促使高傲的“苹果”最终低下了头，修改其售后维修条款。
　　美容美发行业预付式消费是个老大难问题，2012年，江苏省消协、苏州市消保委通过人大代表、政协委员，在江苏省、苏州市“两会”期间提出对预付式消费实施地方立法的建议与提案，并在去年下半年出台了《江苏省美容美发行业预付式消费卡退卡办法》，有效地制约了该行业的霸王条款。
　　据了解，去年江苏省消费者组织针对个案投诉处理中具有代表的部分典型案例，向工商、物价、卫生、质监等部门共发出200份行政处罚建议函，其中80多件得到了行政处罚决定书式的反馈，有效地遏制了违法经营行为的蔓延，规范了市场秩序，使消费者组织从个案投诉处理向行业规范整顿工作转变。
　　加大对行业企业的调查评议力度，也是近年来江苏省消协一项重要社会监督工作。去年，江苏省消协在全省范围内开展了供水、供电、供气、通信、有线数字电视等五大公共行业的满意度调查活动，同时就消费者反映的热点问题部署开展针对教育培训机构、家具、金融保险等行业消费调查与评议活动，取得了良好成果。

积极开展消费教育活动

　　促使消费纠纷从事后维权向事前防范的关键在于消费教育。多年来，江苏各地消费者组织开展的消费教育引导工作各具优势和特色。为了更好地提高消费者组织的战斗力，去年，江苏省消协紧抓资源整合工作，提升消费教育引导的整体实力和影响力。
　　据了解，目前，无锡、南通、盐城、徐州分别针对青少年、幼儿、老年人、经营者编印了较为完备的消费教材。为了便于各地消费教育资源在全省范围内共享，江苏省消协借助各方面的社会力量，完成省级层面分类教育教材的统编工作。同时，着手完善消费教育基地建设工作，去年下半年，专门制定了《江苏省消费者协会省级消费教育示范基地标准（试行）》，推动其规范化、标准化建设，加速消费教育基地“提档升级”。
　　借助网络开展互动也已经非常普遍，江苏省所有省辖市消费者组织都建立并开通了维权网站，部分县区级消费者组织也开通了维权网站。去年5月，江苏省消协正式开通了官方微博，一方面，通过微博及时发布消协动态、消费警示和消费观点，增加消费知识获取途径；另一方面，畅通网上维权渠道，增进与消费者的互动，推动热点投诉的解决，提高消费纠纷调处效率。
　　此外，江苏省消协还通过及时发布商品比较试验结果，加强对消费者的引导。去年，江苏省消协开展了蜂胶产品、汽车维修服务、燃气灶具等商品比较试验，均写出了有针对性的比较试验报告，产生了很大的社会影响。全省消费者组织先后发布消费观点、消费警示1435次，有效促进了消费市场的和谐稳定。