图1：山东省消费者协会秘书长贠汝太
图2：青岛市消保委秘书长田磊
图3：烟台市消费者协会秘书长王光辉
图4：德州市消保委秘书长贾通洲
　　2012年，山东省各级消费者组织按照落实科学发展观的要求，紧紧围绕“消费与安全”年主题，切实履行法律赋予的职能，为保护消费者合法权益，服务全省经济平稳较快发展，构建和谐社会作出了积极贡献。
■本报记者 王照重 尹训银

加强诚信建设 强化社会监督

　　山东省消费者协会秘书长贠汝太表示，2012年山东省各级消费者组织在区域合作、商品比较试验方面有了新突破。开展商品比较试验，是强化商品监督、加强消费教育、科学引导消费的重要手段。2012年以来，山东省消协不断强化商品比较试验工作，在组织开展多种商品比较试验基础上，创新形式，积极联合上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西6省市，共同开展了儿童自行车比较试验，同时发布了比较试验结果，曝光了5家不符合标准的产品及企业，扩大了消费者组织的社会影响力，起到了很好的消费教育引导和震慑作用。
　　监督公共服务行业有了新变化。贠汝太说，为促进公共服务行业规范经营、健康发展，山东省消协在邮政、联通、移动、保险等公共服务行业设立了义务监督员，加强服务质量监督；应山东省物价局邀请，参加了阶梯电价听证会，为维护消费者合法权益建言献策，充分用好消协的话语权；开展了供电、供暖、供水、旅游、金融等服务行业消费者满意度调查、评议等活动，促进了服务行业服务质量的提高，提升了公共服务行业服务消费者的自觉性。
　　促进企业自律意识有了新提升。为引导广大企业诚实守信、依法经营，强化企业保护消费者合法权益第一责任人意识，从源头上做好消费者权益保护工作，2012年，山东省消协联合山东省工商局等14个部门，在全省部署开展了山东省第九届消费者满意单位创建活动，评选出了1746家消费者满意单位，较好地引导了消费，促进了消费需求。
　　据了解，2012年以来，山东省各级消费者组织共受理消费者投诉32497件，调解处结29455件，处结率90.6%，帮助消费者免受经济损失约2827.9万元。

发挥联盟优势 促进维权联动

　　贠汝太告诉记者，消费者组织联盟的力量，在如今的消费维权工作中优势突显。为更好地解决异地消费纠纷，维护消费者合法权益，山东省消协牵头成立了华东六省一市消费维权联盟，并于2012年6月联合上海、江苏等6省市消费者组织召开了消费维权理论研讨会议，交流经验做法，加大了对弱势消费群体权益的保护力度。
　　在发挥联盟优势方面，身为山东半岛蓝色经济区消费维权联盟和黄河三角洲高效生态经济区消费维权联盟成员单位的烟台市消费者协会走在了前列。烟台市消费者协会秘书长王光辉告诉记者，2012年3月，山东半岛蓝色经济区消费维权联盟在即墨市召开了农资消费维权工作会议，分析了半岛区域农资消费维权现状、存在的问题及对策，并就预防处置农资消费纠纷、畅通农资消费维权渠道、深化农资消费维权信息互通交流合作机制等达成了共识。2012年4月，黄河三角洲高效生态经济区消费维权联盟在寿光市召开了食品安全监督与投诉处理经验交流会，研讨了食品安全监督过程中存在的问题及对策，交流了食品消费投诉处理经验。2012年9月，黄河三角洲消费维权联盟暨山东半岛蓝色经济区消费维权联盟单位青岛、淄博、东营、烟台、潍坊、德州、滨州、日照、威海9市消费者组织，特邀联盟外8市消费者组织，针对异地投诉等问题，在烟台市召开会议，研讨规范了跨省及联盟内部异地消费者投诉受理程序，交流了投诉处理经验，提升了异地消费纠纷调处水平。
　　王光辉说，2012年，借助联盟优势，烟台市消协妥善处理了70多起异地消费纠纷，处理效率高，解决纠纷公道合理，让消费者满意，经营者服气。

创建诉调对接机制 增强纠纷调解效力

　　贠汝太告诉记者，在深入推进矛盾纠纷大调解的背景下，山东省消协积极探索新形势下的消费纠纷受理模式，推出了诉调对接机制，青岛市消费者权益保护委员会在这方面积极探索实施，取得了良好成效。
　　青岛市消保委秘书长田磊告诉记者，2012年3月，青岛市消保委联合青岛市中级人民法院在全市全面推广“消费维权法庭暨司法确认”，目前，各区（市）已普遍建立诉调对接机制。该机制一方面整合了消费纠纷调解的环节，使消保委调解和法院裁决职能有效对接，提高了维权效率，降低了成本；另一方面赋予了消保委调解结果的法律强制力，进一步提升了消保委的社会形象和权威性。
　　针对行业陈规，青岛市消保委勇于挑战。田磊告诉记者，外资航空企业机票无中文标注，是行业的老大难问题，2012年9月，青岛市消保委成功调解一起外资航空企业机票无中文标注侵害消费者知情权的纠纷，督促其尊重中国消费者的消费习惯和知情权，完善服务体系，受到了中国消费者协会的肯定。
　　在打造专业化消费投诉处理平台方面，针对农村消费维权现状，青岛市消保委牵头召开了山东半岛蓝色经济区域消费维权联盟农资消费维权专题工作会议，实现了半岛区域8市、19县消费者组织联动维权；为破解专业领域消费维权难题，更好地指导消费者科学消费，在保险、洗染、美容美发、摄影、室内装饰、照明电器、婚庆7个行业协会建立了消费者咨询与投诉中心，将其纳入了消费维权体系，并建立了联席会议制度，有效延伸了消费维权工作的触角，使消费咨询与维权服务进一步向专业领域延伸。
　　贠汝太表示，在诉调对接机制实施同时，全省各市消费者组织按照山东省消协的部署要求，推动投诉和解联络机制建设，并积极向县（市、区）全面发展。目前，全省各县（市、区）已全部建立投诉和解联络机制，共发展投诉和解联络单位1417家，极大提升了消费纠纷的解决效率。

创新宣传内容 推进消费教育

　　2012年，山东省各级消费者组织尤其是德州市消费者权益保护委员会，在消费教育方面做出了卓有成效的工作。
　　据德州市消保委秘书长贾通洲介绍，德州市消保委积极与新闻媒体合作，加大消费宣传力度。为加强与新闻媒体的协调互动，德州市消保委与市委宣传部、市记者协会等单位联合召开3·15好新闻颁奖座谈会，会议宣读了“安利杯”山东省第十六届3·15好新闻表彰通报，向获奖人员颁发了荣誉证书。与会记者踊跃发言，就做好消费宣传工作进行交流，取得了良好效果。据统计，2012年，德州市消保委系统在各级报纸、网站发表稿件800余篇。
　　德州市消保委还积极参与有关部门的普法宣传活动，营造良好的消费环境。2012年5月15日，德州市消保委会同市盐务、疾控等部门在市中心广场开展了“提倡科学用盐、共建幸福德州”大型咨询宣传活动。6月11日，德州市食品安全宣传周活动在中心广场正式启动，德州市消保委组织人员参加咨询服务活动，现场解答消费者咨询，受理消费者投诉。
　　在开展消费教育“五进”活动基础上，德州市消保委强化分类消费教育引导，突出对老年人、青少年学生、农村消费者的教育引导，开展了多项活动：联合教育部门举办了中学生消费维权有奖征文大赛活动，向青少年普及消费维权知识；开展了送法下乡系列宣传活动，积极服务农村消费者；举办了老年健康消费讲座，引导老年消费者科学、合理、健康消费。
　　贠汝太说，2012年全省消费者组织多措并举，大力加强了消费引导：一是加强消费警示工作。2012年，全省消费者组织针对消费热点和陷阱，发布消费警示和提示1400余条。二是建立消费教育基地。针对消费热点，指导各市消费者组织结合当地实际，选择产品质量好、服务水平高、维权意识强的优秀企业，建立起了一批消费体验教育基地。2012年，淄博市消保委开展了“消费体验基地”、“消费教育示范基地”双基地创建活动，经企业自愿申报，各级消保委考察审核，确定了食品加工、农牧科技养殖、餐饮等22家企业为淄博市首届“双基地”单位，并指导淄川区消保委建立了全省首个“老年消费维权教育示范基地”，帮助老年消费者树立科学消费观念，及时获取消费维权知识，提升老年消费者的维权能力和水平。三是开展消费体察活动。针对消费疑点，山东省各级消费者组织创新开展了多种消费教育体察活动。大力开展了玫瑰产业、酒业、电子产品、保健品等方面的消费体察活动，让消费者亲身体验了产品生产、加工等过程，消除了消费疑虑，培育消费者科学、健康、安全的消费理念，有力地引导了消费。
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