图1：工商人员送资料到田间地头
图2：2012年7月，钦州市消费者权益纠纷调解中心成立

　　1月19日，位于广西壮族自治区南宁市星湖路的广西南宁电子科技广场消费维权服务站，接待了几位特殊的客人，他们是广西区工商局消费者权益保护处处长陈继辉带领的调研组，来服务站了解12315基层消费维权网络建设情况。
　　记者了解到，2012年，广西工商机关消费维权建树颇丰——12315“五进”工作成绩斐然；一度停滞的“一会两站”重放光彩；多元衔接调解机制初步建立……八桂大地因为有了广西工商消保人的不懈努力，消费市场多了一份和谐。

■本报记者 顾艳伟 文/摄

12315“五进”成效大

　　“消费维权服务站建立后，消费纠纷就地解决，在方便消费者的同时，我们也获得了消费者的信任。”在当天的座谈会上，南宁电子科技广场客服部经理曾光说，自工商机关在该市场设立消费维权服务站后，他们在市场总服务台显眼处悬挂了消费维权服务站的牌匾，设立了接待室，并建立了售前、售中、售后消费保障体系，及相应的管理制度和服务流程。
　　“2012年，我们受理了397起投诉，其中因经营户的服务质量引发的投诉较多。”曾光说，调查发现，部分经营户在营销过程中，存在误导消费者的行为，他们对投诉较多的两家经营户进行了警示。
　　为彻底杜绝这一现象，曾光组织人员对经营户的促销情况进行巡查，凡发现有违规的行为均给予制止，并制作了统一的商品销售单据，要求经营户严格按照规范填写。“消费者购买的商品出现质量问题后，可持单据找经营户解决，如果经营户拒绝解决，我们将对其进行先行赔付。”曾光说。
　　完善的消费保障体系，换来的是消费者的高度认可。2012年该市场经营额达到50多亿元，继续领跑广西IT专业市场。陈继辉对此表示，“在企业设立消费维权服务站，并充分发挥这一平台在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的作用，是工商机关开展12315‘五进’工作的最终目的。”
　　2012年，广西工商机关坚持因地制宜、科学发展的原则，有条不紊地推进12315“五进”工作，截至去年12月底，广西已建立消费维权服务站2621个，完成全年任务的98%。设立在各企业的消费维权联络站受理各类投诉、咨询4399件，涉及争议金额128.99万元。

“一会两站”撑起“保护伞”

　　2012年3月15日，广西东兰县工商局门前鞭炮齐鸣，十多位农民从离县城20多公里的家来到这里，给工商局送锦旗。
　　2011年夏，东兰县武篆镇、兰木乡的11户农民在该县利民农机店先后购买了11台收割机，每台售价4.98万元，其中国家补贴1.98万元，并组建了一个收割机队。然而，收割机使用不到一周就陆续“罢工”，有一台收割机1天之内维修了3次，问题最严重的一台先后维修17次。
　　1月14日，收割机队成员梁承卷告诉记者，收割机屡修屡坏，并且每亩地漏谷率约在100公斤左右，远高出厂家宣称的等于或小于2.5%，农民都不愿意让他们收割稻谷。梁承卷等人找到农机店退货，农机店让他们找厂家，厂家提出只修不退，农民又去找农机部门。因双方互不让步，河池市和东兰县两级农机部门介入后，未能化解纠纷。
　　2011年11月18日，收割机队再次就退货问题与厂家人员发生争执。一位农民提醒梁承卷，“实在不行就去找村里的工商投诉站”。梁承卷拨通了投诉站的电话，“10分钟后，工商人员就来了”，事情就此峰回路转。
　　东兰县工商局武篆工商所韦所长说，他到达现场经过初步了解，发现牵涉到11户家庭，涉及金额近50万元。由于事态重大，他随即向东兰县工商局局长段国忠进行了汇报。
　　“富农机”成了“坑农机”，段国忠意识到问题的严重性，组织执法人员赶赴现场，此后又3次到农民家中及田间地头了解情况，查实11台收割机在“三包”期内全部出现质量问题，厂家却不按“三包”规定，履行换货或者退货责任。
　　2011年12月5日，段国忠召集农民、经销商和厂家代表，并邀请东兰县人民检察院、武篆镇政府人员，在武篆镇政府会议室召开调解会，经过长达5个小时的调解，厂家同意以每台收割机折旧1000元向农民退款。去年的2月25日，厂家扣除了折旧费后，将农民的购机款退回。
　　“这起纠纷能成功化解，‘一会两站’功不可没。”段国忠告诉记者，东兰县的147个行政村、两个社区均设立了“一会两站”，覆盖率达到100%，农民通过“一会两站”记住了“12315”这个电话。为便于“一会两站”正常开展工作，东兰县工商局先后投入经费，配备了电脑、打印机、数码照相机，统一制作了站牌、投诉登记本、固定宣传栏等，并以工商所为单位，组织各站点工作人员进行培训。2012年东兰县工商局、县消委会受理各类投诉62起，其中由“一会两站”直接受理的有6起。
　　“广西的‘一会两站’建设在去年经历了浴火重生的洗礼。”广西工商局消费者权益保护处处长陈继辉告诉记者，此前，因部分村镇的撤并、村委会换届等原因，很多地方的“一会两站”运转不正常，甚至面临着萎缩的困境，使得广西的“一会两站”覆盖率由原来的100%下降到79%。去年2月底，在全区消费维权工作会议上，广西工商机关把“一会两站”建设作为2012年的重点工作。经过各地重新设置培训，一度沉寂的“一会两站”全部激活，“小事维权不出村，一般维权在乡镇，较大维权在县局”的三级维权制度已初步建立。目前，广西已建“一会两站”13239个，覆盖率为83%，成功调解消费纠纷2299件，为消费者挽回经济损失445万元。

行政司法衔接成维权利器

　　2012年7月31日，钦州市消费者权益纠纷调解中心揭牌仪式，在钦州市工商局大院举行。该中心由社会治安综合治理办公室、工商、法院、检察院、公安、司法等18个行政管理部门组成，形成“主管部门负责、相关部门参与、人民调解、行政调解与司法调解衔接、优势互补”的工作格局。
　　钦州市消费者权益纠纷调解中心挂牌后接到的第一起投诉，是该市消费者吴某夫妇投诉某品牌电热水器。去年8月2日，吴某6岁的儿子因使用电热水器触电身亡，吴某夫妇认为是电热水器的质量问题引起的，向商家索赔8万元。受理投诉后，该中心发现，消费者2008年购买了该电热水器，曾因出现故障进行过维修，后来由于零配件的原因一直未能修好。在商家的建议下，2011年8月，消费者通过以旧换新的形式更换了该品牌另一型号的电热水器，但吴某没有保留发票等相关凭证，无法证明电热水器的来源渠道。索赔依据的缺失使调解陷入了僵局，面对这样的情况，该中心没有放弃努力，从情、理、法3个方面反复做商家工作，并多次组织双方进行调解，最后厂家以人道主义方式，一次性补偿消费者2.5万元，双方签署调解协议书并经法院确认。
　　陈继辉说，钦州市消费者权益纠纷调解中心通过建立行政司法衔接机制，实现法院审理消费者纠纷类民事案件与受理消费者纠纷申（投）诉的对接，做到“案结事了”，有效地延伸了消费维权的触角，从而达到更好地维护消费者权益的目的。
　　钦州市是广西第一个建立行政司法衔接机制的市，到2012年年底，该市所属的县、区先后建立了相应的消费者权益纠纷调解中心，共成功调解27起消费纠纷，为消费者挽回经济损失70多万元，全部实现“案结事了”。
　　2012年9月初，国家工商行政管理总局消费者权益保护局局长杨红灿到钦州调研，对该中心的工作成果给予高度评价。目前广西工商局在认真总结该中心的工作经验，2013年将在全区推行。
　　广西工商局副局长苏建荣说，2012年，广西工商机关认真研判消费维权形势的发展、变化和要求，及时调整工作思路，在提升消费维权效能方面科学谋划，进一步丰富完善了消费维权网络建设，并收到预期的效果。2013年，广西工商机关将立足实际，进一步创新消费维权模式，为广西消费者提供更加高效的维权服务，促进社会的和谐稳定。