图1：安徽省消协诉调衔接现场会
图2：左一为3·15消费咨询投诉会现场，安徽省消协投诉部工作人员（右）在受理消费者咨询投诉
图3：左二为安徽省消协秘书长张纯（中）在调研诉调对接工作

■本报记者 洪敬谱 文/摄
　　2012年，安徽省消费者协会紧紧围绕党和政府的中心工作，全面履行各项法定职能，积极创新维权模式，不断提升消费维权效能，努力维护消费者的合法权益，为该省经济健康发展和社会和谐稳定做出了应有的贡献。

推行和解在先——
诚信承诺联盟作用大

　　1月18日，安徽省消协秘书长张纯告诉记者，近年来消费者的投诉日益增加，针对这一趋势，自2006年以来，安徽省、市、县三级消协联手，利用安徽省消协官方网站，在全省范围内探索建立和完善诚信承诺联盟，与入盟企事业单位建立“和解在先，以和解促和谐”的工作机制，借助入盟企事业单位的力量，力求实现消费纠纷和解效率最大化。
　　2006年1月，安徽省消协开展诚信承诺联盟建设，采取“统一标准、三级联动、属地管理、稳步推进”的办法在全省范围内铺开，发展对象是大型商场、超市，与百姓生活密切的水、电、气、通信等公共服务企业，凡是入盟的单位必须承诺为消费者提供真实的商品和服务信息，及时处理消协转交的投诉或自身遇到纠纷，在规定的时间内主动与消费者和解，力争投诉不出商场和企业。
　　据介绍，诚信承诺联盟由3个基础平台支撑：一是安徽省消协官方网站，全省所有入盟单位都在安徽省消协官网上公布，网站后台给每个入盟单位发放一个密码，由专人负责接收处理消协反馈的信息和转办的投诉。二是入盟企业设立联络站，由企业派专人负责与消协对接，按规范要求处理并定期向消协汇报本单位消费纠纷和解工作情况。三是行业协会或企业设立工作站。目前，安徽省消协已在保险业协会、银行业协会、快递协会等行业组织以及移动、电力、石化等企业设立工作站，主动化解有关投诉，并定期向行业协会和企业进行信息通报，交流分析。
　　目前，安徽全省入盟企事业单位达5000多家。2012年，安徽省消协共受理和促成和解案例8万多起，为消费者挽回损失4000万余元。而全省在诚信承诺联盟这个平台上和解案例59741起。张纯说，通过5年多时间的探索、发展和完善，诚信承诺联盟建设已经取得了明显效果，节约了消费者的维权成本，推动了入盟单位的形象提升，保障了消协社会监督职能的落实。

整合维权资源——
打造消费维权联动机制

　　2012年，安徽省黄山市消协联合该市17家单位打造消费维权联动机制，取得了良好的效果。
　　据张纯介绍，黄山市消协依据《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规，组建了黄山市消费维权网络。该网络将黄山市消协理事会成员单位中的行政执法部门和主管部门吸纳进来，建立分工协作的工作机制，整合行政维权资源，及时有效地处理消费纠纷。
　　黄山市消协秘书长兰文军告诉记者，黄山市消费维权网络共有成员单位17家，12315消费者申投诉举报指挥中心与公安110、质检12365、物价12358等17个公共服务平台建立消费维权工作联动机制，实现公共服务平台之间申诉转办、信息共享与执法协作。各成员单位处理的消费者申诉和举报，要及时将处理结果和进展情况向消费者反馈；在5个工作日内将处理结果和工作进展情况向黄山市消协秘书处反馈、备案；对于重大或群体性消费侵权案件和突发性消费侵权案件，黄山市消协秘书处可召集相关部门共同调查处理。
　　为使消费维权高效、便捷，成员单位之间更好地协作配合，经黄山市消费维权工作会议讨论，制定了《黄山市消协协调处理消费纠纷暂行办法》、《黄山市消协投诉转送函》、《消费者投诉季度报表》。根据有关规定，17家消费维权联动单位定期召开联席会议，探讨和交流消费维权重点、难点。
　　2012年8月，黄山市消协与市卫生局协作，成功调解一起医患纠纷，消费者获赔医疗费用3万元。据了解，某消费者自2012年4月起在黄山某医院泌尿外科就医，经检查后被告知患了严重的前列腺疾病，累计住院20天，共花费医疗费用3万余元。经过两个多月治疗，医院没有说明治疗的效果和状况。消费者到其他医院检查，确认只是轻微的炎症。经黄山市卫生局核查确认，消费者反映的情况属实，该医院未如实告知病情和治疗手段，侵害了消费者的安全权和知情权，违规安排不必要的检查和放射性治疗，违反了《安徽省消费者权益保护条例》的规定。黄山市消协立即与市卫生局开展维权行动，经调解，双方达成和解协议。

履行查询职能——
有效化解消费纠纷

　　《消法》规定，消协可以就损害消费者合法权益的行为向有关行政部门进行查询，以更清楚地了解有关部门的一些政策，促进消费者纠纷的调解。2012年，安徽省各级消协多次履行查询职能，较好地解决了消费纠纷。
　　2012年4月中旬，池州市消协接到消费者朱先生投诉，称其有一张工行卡，此前持卡异地取款时，银行一直收取千分之五的手续费，自2011年7月起，银行收取千分之十的手续费，消费者询问原因，银行人员称是物价上涨。2012年4月20日，池州市消协就消费者投诉反映的问题，向中国工商银行池州分行查询，要求该行尽快给予书面答复。
　　2012年5月7日，中国工商银行池州支行回复称，该行异地取款的手续费一直没有增加，但是有普通客户和VIP的分别，VIP客户优惠50%。之前，朱先生是VIP客户，后来不是了，所以手续费恢复了。池州市消协将上调费用的原因向消费者进行了解释，消费者表示认可。
　　近年来，安徽省各级消协多次运用查询职能，就公共行业发现的问题，约谈企业，向安徽省保监局、省食品药监监督局等单位查询，要求给予答复。据不完全统计，2012年全省开展查询建议19次（个），为更好地维护消费者的权益做出了积极的努力。

开展诉调对接——
打造三位一体维权机制

　　2011年，安徽省工商局、省消协、省高级人民法院联合下发了《关于加强涉及消费者权益纠纷诉调衔接工作的意见》，全省各地纷纷出台相应措施。
　　滁州市工商局、市中级人民法院共同制定《关于加强消费者权益纠纷诉调对接工作的实施意见》，要求通过诉前调解、协助调解、委托调解和支持诉讼等多种调解方式的对接，调解疑难消费纠纷。滁州市消费者协会建立了联席会议制度，设立了诉调对接办公室，确定了专门人员负责与法院的对接工作。2012年，滁州市消协通过诉调对接机制受理案件100多件，为消费者挽回经济损失近200万元。
　　阜阳市消费者协会主动与该市中级人民法院联系，经多次协商，双方就诉调对接工作达成一致并联合下发了文件。另外，阜阳市还创造性地开展了人民陪审员制度、成立消协律师团等有益尝试，为进一步提高诉调对接工作质量进行了探索。
　　2012年7月，吕景霞等37位消费者委托律师先后向明光市人民法院递交诉状，反映明光市某房地产公司违反合同约定，延期交付房屋，严重侵害了消费者的合法权益，要求该公司按照合同约定承担赔偿责任。明光市法院将此案交该市诉调对接办公室进行诉前调解。在充分做好情况调查、材料搜集等前期准备工作后，当年8月下旬，明光市诉调对接办公室工作人员组织双方进行调解。法院、工商、消协发挥各自的优势，进行了细致解释和劝说。最终，双方达成一致，由开发商对37位消费者进行赔偿，全部赔偿款共计80.57万余元。
　　张纯说，消费纠纷诉调对接多元调处机制的建立，在降低消费者维权成本，缩短诉讼周期，方便快捷调处消费纠纷，维护消费维权领域公平正义等方面起到了很好的作用，对于保障消费者的合法权益，有效化解社会矛盾，促进社会和谐稳定具有重要意义。