“挑战餐饮行业潜规则”活动受好评
　　2012年，重庆市消委会系统不断拓展、创新消费维权工作新领域、新思路，提升消费维权效能，为保护消费者合法权益，改善民生、构建和谐社会作出了积极贡献。2012年全市消委会系统受理消费者投诉13698件，解决率为97%，为消费者挽回经济损失2692万余元。
■本报记者 刘文新 文/摄

微博提升维权效率

　　重庆市消费者权益保护委员会于2012年2月20日、3月1日先后开通了腾讯、新浪等官方微博，很快便受到消费者的追捧，他们将重庆市消委会微博列为关注对象，并通过微博曝光不良商家、咨询维权信息、了解商品知识，交流消费心得。重庆市消委会即时答疑解惑，发布消费警示，揭露消费黑幕，极大提升了消费维权的效率与力度。
　　同年3月2日，一位消费者向重庆市消委会微博投诉称，在沙坪坝沃尔玛店购买了一袋黑米，淘洗后清水变成了污黑的脏水，其质量令人生疑。微博专员将该起投诉转至沙坪坝区消委会。重庆市工商局沙坪坝区分局立案调查，结果发现是沃尔玛因进货渠道把关不严而导致黑米掉色。沃尔玛相关负责人就此事向消费者赔礼道歉，并给予了双倍赔偿。
　　重庆市消委会秘书长刘明生接受记者采访时说，微博成为消费者维权的新工具，对商家的行业自律形成一定的约束。另外，微博的开通，搭建起了网上民意交流的互动平台，消委会能够更好地为消费者提供消费指导、发布消费提示，同时搜集消费者关注的热点、难点问题，及时给予解答，提供咨询服务。截至目前，重庆市消委会共发布微博1万多条，拥有粉丝41多万人，解答消费者咨询4500余起，受理投诉4517件，为消费者挽回经济损失524.1万元。

挑战餐饮行业潜规则

　　部分餐饮企业巧立名目收取开瓶费、茶位费、餐具消毒费、服务费等，是消费者诟病多年的潜规则。为改变这种情况，2012年1月17日，重庆市消委会在主城九区启动“挑战餐饮行业潜规则”活动，通过明察暗访、消费体验，将违规收费的餐饮企业名单及行为，通过媒体予以曝光，有10多家知名企业上了黑榜，此举有力震慑了全市的餐饮企业，受到消费者的好评。
　　同年2月15日，重庆市工商联（总商会）餐饮商会旗下1884家中高档餐馆及区县26个餐饮商会分会，公开承诺取消自带酒水开瓶费、茶位费、一次性餐具消毒费等不平等消费条款。重庆市工商局南岸区分局、南岸区消委会为从根本上破解餐饮行业潜规则，联合南岸区商委、区餐饮协会、区物价局等部门，在南滨路餐饮一条街数十家餐饮企业，开展取消进场费、平抑酒水价格活动，收到明显效果。重庆市消委会与南岸区消委会结合挑战餐饮业潜规则活动，于同年9月联合开展专题调研，完成重庆市工商局的一级课题《重庆餐饮业消费潜规则的成因及对策研究》，重庆市工商局局长黄波对此予以高度评价。

专业化畅通维权通道

　　重庆市消委会注重发挥专业优势，畅通消费维权通道，提高调解效率。2012年6月，重庆市消委会成立汽车消费维权专业委员会，主要承担调解疑难汽车消费投诉、开展汽车消费教育、组织有关汽车消费领域热点难点问题研讨等工作；建立了一套运作规程，将接待投诉、信息交流、调查处理、协商会诊、跟踪问责、督促反馈等内容规范化，形成了连接内外、权责清晰、反应灵敏、行动迅速的维权网络。汽车消费维权专业委员会还充分吸纳重庆市范围内汽车服务类企业，加入到企业服务质量监控体系，制定了诚信服务标准，不定期组织专业人员对重庆地区汽车销售企业进行现场抽查，规范市场运作。
　　记者了解到，汽车消费维权专业委员会成立以来，已受理消费者汽车消费投诉上百件，接受咨询560人次。重庆市消委会依托汽车专业委员会，协助重庆长安福特集团召回6万多辆问题轿车。奉节县消委会，成功调解了一起家用轿车自燃的消费纠纷；南岸区消委会成功调解两起汽车消费投诉，为消费者挽回经济损失50多万元。
　　同年3月，重庆市消委会联合重庆市保监会，在重庆市保险行业协会成立消费者投诉监督站。截至目前，该投诉站共受理各类保险纠纷268件，为消费者挽回经济损失上百万元。
　　另外，重庆市消委会进一步深化与通信产品检测权威机构-泰尔实验室的合作，成立手机消费维权流动服务站，在主城各商圈、大型社区开展手机巡检，自启动以来，已受理消费者咨询1万余件，现场接受消费者送检手机300余台。与此同时，重庆市消委会还委托泰尔实验室开展手机比较试验，对电信、移动、联通三大运营商手机上网流量进行监测，发布消费提示警示，加强了对通信行业的监督力度。

公众责任险巧解消费纠纷

　　在旅馆、商店、超市、餐馆等公共场所，消费者摔伤、烫伤、财物被盗，或者受到来自第三人的不法侵害，被称为“第三类伤害”。该类伤害发生后，由于取证归责难，消费者维权难度大。重庆市涪陵区消委会在餐饮行业大力倡导经营者投保公众责任险，为处理此类纠纷找到了一条有效的途径。
　　涪陵区消委会秘书长张维伟告诉记者，2012年2月，涪陵区消委会联合区餐饮协会，召集4家保险公司制定理赔方案，供经营者选择。最终，中国人保财险涪陵分公司制定的餐饮场所公众责任险、雇主责任保险、火灾责任基本保险统保方案，得到了餐饮协会会员单位的认可。目前，已有100多家餐饮企业购买了该险种。
　　2012年，共有两位消费者分别在两家餐饮企业遇到第三类伤害，在就餐过程中不慎摔倒受伤，保险公司第一时间赶到现场进行事故勘察，两位消费者分别获得保险赔偿2.6万元和9500元，餐饮企业赔偿了营养费，使得消费纠纷得以和谐化解。

联合巡回现场化解矛盾

　　2012年3月，重庆市开县消委会与开县人民法院建立消费者权益纠纷联合巡回调解工作机制，充分利用司法调解和人民调解的手段，深入当事人所在的社区、企业、学校、乡村进行现场调解，最大限度地方便群众，及时化解各类消费纠纷。截至目前，联合巡回调解室共接待群众咨询165人，印发宣传材料1500份，培训调解员160人次，处理消费者投诉16件，调解率为100%，帮消费者挽回经济损失34万元。
　　开县消委会秘书长徐红莲告诉记者，联合巡回调解主要针对8类消费案件：当事人双方住所地在同一乡、村，且属于交通不便的偏远乡村；一方当事人系老弱病残或因经济困难等原因，难以到庭参加诉讼；比较典型，在当地有一定影响的消费案件；农忙时节必须尽快审理的消费案件；当事人人数众多，且居住地相对集中的消费案件；能够减轻当事人诉讼成本或便于当事人举证查明案件事实的消费案件；就地巡回调解能有效宣传法律知识，促进消费者提高维权意识，维护社会稳定的消费案件；可以进行联合巡回调解的其他消费案件。每季度分城区、江里、东里、浦里4个片区，进行联合巡回调解和宣传消费维权法律法规知识。联合巡回调解期间，当事人请求法院解决纠纷的，由联合巡回调解室统一预先调解，调解不成的，法院当即立案，就地审理，及时判决，减轻当事人负担。
　　3月17日，赵家街道清桥村5组村民熊建国花1.5万元，向当地一家食用菌厂购买了3000多袋平菇和杏鲍菇菌种，由菌厂技术人员指导栽培。两个多月后，平菇菌种出芽正常，杏鲍菇菌种却没有成活。熊建国要求菌厂赔偿损失，双方没能就赔偿金额达成一致。熊建国向开县消委会投诉。
　　受理投诉后，开县消委会将这起纠纷列为与开县法院联合巡回调解案件。消委会负责人及法官驱车数十里，深入菌种栽培现场，实地查看损失情况，并组织双方进行调解。最终，双方达成协议，终止双方签订的食用菌菌种购销合同，菌厂一次性赔偿熊建国4500元。

公益维权援助金解民忧

　　为了解决公益维权缺乏刚性手段、法律维权风险大、费用高等问题，重庆市垫江县消委会设立公益维权援助金，为公益维权提供法律风险担保和其他的司法援助，取得了显著效果，截至2012年年底，共启动基金6万余元，帮助消费者维权的诉讼案达18件，化解多起群体投诉，为消费者挽回经济损失60多万元。
　　垫江县消委会秘书长刘波告诉记者，公益维权援助金发端于一起群体投诉，该县瑞达花园131户业主投诉反映，天然气公司进行总表改分表时，违规多收费用。消委会联系聘请律师，支持业主将天然气公司诉至法院，促使天然气公司停止乱收费，为业主挽回经济损失10万余元。
　　这起案件使垫江县消委会深刻认识到，公益维权能够有力解决疑难投诉。2012年年初，垫江县消委会建立公益维权援助金，严格基金的使用和审查程序，同时，邀请审计部门进行年终审计。
　　据介绍，公益维权援助金主要针对4类情况：为一些家庭困难、无力支付相关费用的消费者提供诉讼帮助；对性质严重或具有一定社会影响，以及行业突出存在的消费侵权案件进行公益诉讼；投诉已被消委会受理，侵权事实明显存在，通过调解难以解决的消费纠纷；群体投诉。
　　垫江县坪山镇村民张术安向县消委会投诉称，其女张晓兰因感冒去坪山中心卫生院就诊，返家服药后出现异常，经抢救无效死亡。消委会调查后，启动公益维权援助金，向垫江县医学会申请医疗事故鉴定。垫江县医学会鉴定认为，该病例属于一级甲等医疗事故，医方承担次要责任。后经过垫江县人民法院调解，坪山中心卫生院一次性支付张术安各种费用共计1.85万元。