◆广东挑战消费潜规则活动发布会现场▼广东省消委会工作人员现场接受消费者投诉
■本报记者 黄 劼 文/摄
　　2012年，广东省消费者委员会全面履行《消费者权益保护法》赋予的职能，围绕“消费与安全”年主题积极开展各项工作，加强对商品和服务的社会监督，指导消费者科学、合理消费，保护消费者的合法权益，成为南粤大地上维护消费公平的一支重要力量。

积极化解消费纠纷切实为民维权解忧

　　记者了解到，2012年的前10个月，广东省各级消委会共受理消费者投诉81082件，解决74908件，为消费者挽回经济损失约16795.2万元。经消委会提供案情后，由政府有关部门查处罚没款3.25万元，接待来访和咨询26.27万人次。
　　2012年1月，广东省消委会网站正式开始运行“消费纠纷和解平台”，为消费者和企业提供点对点消费纠纷协商和解服务，消费者可以利用和解平台，与企业直接沟通，表达诉求，消委会等第三方协同处理，从而快速解决消费纠纷。为进一步完善基层消费维权网络建设，广东省各级消委会创新消费维权形式，积极引导和督促设立和完善消费维权服务站，实现将消费纠纷和解在基层，化解在源头。东莞市消委会按照“先试点对接、后选优建站”的原则，通过座谈会等形式，动员经营者与消委会建立消费投诉处理对接机制，根据企业建立对接机制后处理投诉能力、内部制度完善程度、工作配合程度、企业公信力等各方面的情况，给93家通过验收的企业正式挂牌“消费维权服务站”对外服务；河源市消委会在大型旅游景点设立旅游消费维权服务岗，节假日期间派人到景点值班，直接受理游客的消费咨询、投诉，现场帮游客解决遇到的实际问题；顺德区消委会在全区新建25个消费维权服务站，截至目前，顺德共建消费维权服务站83个，遍布顺德各市场、商场、超市、景区等，实现了消费维权足不出户，方便消费者就近维权。

宣传活动形式多样维权理念深入人心

　　2012年，广东省消委会精心策划“3·15”活动，依托网络推广消费维权理念，普及消费安全常识，强化消费教育，引导科学消费。围绕“消费与安全”年主题，组织了一系列的“3·15”宣传纪念活动，包括发布比较试验报告和十大案例，举办声势浩大的现场咨询活动，发布公益广告和信息等，取得了显著的宣传效果。
　　广东省消委会强化舆论宣传、拓展功能应用，充分发挥网络的优势，快速、准确发布消费维权信息，提升网络消费教育和咨询投诉在线服务水平。广东省消委会网站及11个地级市消费维权网全年累计访问量达63.65万人次，日均访问超过2100人次。其他各地消委会也纷纷借助媒体的力量，推出了形式多样、内容丰富的电视、电台节目，受到了广大消费者的喜爱。
　　广东省各级消委会通过编印消费指导手册，发布消费警示提示，开展消费安全进校园、进社区，组织送知识、送技能、送服务下乡，与企业联合举办真假鉴别会等活动，普及消费知识。“3·15”期间，广东省消委会编辑、设计和印发宣传画册36万份，通过多种渠道向全省广大消费者进行免费派发；深圳、惠州、东莞市消委会联合编印了包括婚庆、汽车维修、通信服务、网络购物、网络游戏、农资和物流等7个消费热点问题的消费指导手册；深圳、中山市消委会加大开展消费维权进校园系列活动工作力度，通过多种形式开展消费教育，引导青少年养成科学文明的消费观念和消费习惯，增强自我保护的意识和能力；湛江市消委会开展的深入企业、学校送法宣传活动，惠州市开展的送知识、送技能、送服务下乡活动和商品真假鉴别说明会，也都取得了良好的效果。

扎实开展监督工作全面净化消费环境

　　2012年， 广东省各级消委会开展了一系列商品比较试验和消费体察活动，在指导消费者理性消费、推动行业健康发展及相关行业标准制定和完善方面，取得了良好效果。
　　2012年年初，广东省消委会联合澳门消费者委员会开展了饼干糕点膨化食品、牙膏产品、电线加长组件产品和自镇流荧光灯、节能灯产品比较试验，广州、深圳、佛山、江门针对不同领域的商品进行了比较试验，并将检验结果和商品质量分析通过新闻媒体、消费维权网站向社会公布。
　　2012年，广东省消委会开展了两次大型的消费体察活动：一是汽车维修行业和餐饮行业消费体察，真实地反映了当前消费者在汽车维修及就餐过程中遇到的各种不公平待遇，引起了相关部门及消费者的关注。二是开展旅游服务消费体察活动，在该活动结束后，广东省消委会联合相关行业协会和行政管理部门整治旅游市场秩序，并向消费者提供规避旅游风险、陷阱的消费指导。
　　2012年1-3月，广东省消委会开展了“珠三角地区消费者饮用水状况”调查活动，并出具相关分析报告，在媒体公布。各地消委会开展了一系列的消费调查工作，如广州市消委会开展了快递行业、网络购物、物业服务质量及2012年度广州市消费环境总体情况等四项消费调查；深圳市消委会对100种常见常用药品零售价格、主要商场购物环境开展了调查工作。
　　广东省消委会联合相关媒体，征集线索、曝光了部分行业的消费潜规则，引起了强烈反响和积极回应。广东省各级消委会相继对消费者反映较多且突出的霸王条款进行了征集、点评。广州市消委会与市工商局联合公开征集消费领域中存在的含有霸王条款的格式合同及相关案例，经专家分析点评，整理归纳出涉及广州市10个行业的10条格式条款并向社会公布；深圳市消委会公开点评机动车商业保险不平等合同格式条款，组织专家就一手房地产买卖合同补充协议不公平格式条款及不良商家手法进行了点评，并督促经营者整改；茂名市消委会联合各县（市）区消委会通过新闻媒体曝光“十大行业霸王条款”，揭露保险行业“九大猫腻”；梅州市消委会联合工商机关开展通信行业监督检查，对通信行业格式合同进行检查与点评。

加强维权队伍建设深化区域维权合作

　　在跨区域消费维权合作方面，广东省各级消委会走在了全国前列。一是加强地级市跨区域消费维权合作。深圳、惠州、东莞三市消委会根据合作协议的相关内容，联合编印了消费指导手册，联合发布消费警示提示，并召开工作会议，开展日常的消费维权工作交流；珠海、中山、江门三市消委会联合开展商品比较试验，统一发布消费警示。二是强化与港澳及国内大中城市的消费维权合作。广东省消委会与澳门消委会联合举办了粤澳消费维权合作交流会，进一步加强了两地消委会的维权工作。三是开展消费者权益保护国际合作。深圳市消委会与德国国际合作机构（GIZ）的“消费者权益保护与产品安全项目组”合作，开展了中德可持续消费交流会、消费维权热点问题处理培训班、产品与服务比较试验研讨会等活动。
　　2012年，广东部分地市消委会成立了律师团、专家团等志愿者队伍，从事消费调查、消费教育、消费纠纷调解、法律援助等工作。广东省消委会成立了专家委员会，正式确认32位专家、学者，为第一届专家委员会委员；江门市消委会实施律师轮值制度，每月15日上午安排一名律师到消委会办公室值班，接受消费者的法律咨询、解答消费者在消费方面遇到的法律问题，并提供相应的法律援助；东莞市消委会招募了60名消费维权义务监督员；顺德区消委会启动公益诉讼，免费起诉两宗极具代表性案件，帮消费者挽回经济损失20.6万元。

推进消费理论建设开展理论研究交流

　　2012年，广东省各级消委会积极开展调研，推进消费维权理论建设，举办了多场论坛、研讨会和交流会。
　　2012年3月9日，珠海市消委会举办了“消费与安全”论坛，各界代表围绕年主题畅所欲言，各抒己见，诠释了“消费与安全”年主题的涵义。3月16日，深圳市消委会联合德国合作机构、深圳市绿色产业促进会举办了中德可持续消费专题交流会，邀请国内外专家、学者交流、探讨可持续消费方面的经验、做法和研究成果。5月31日，广东省消委会联合广东省出入境检验检疫局举办儿童乘车安全研讨会，邀请政府监管部门、行业协会、企业等代表参加，就儿童交通安全风险、国外儿童乘车保护政策与经验、国内外儿童安全座椅技术法规等话题进行探讨和交流。9月25日，广东省消委会举办全省消委会系统食品安全与消费维权论坛活动，特邀专家进行现场演讲，来自全省21个地级以上市及顺德区消委会的80多位代表参加了该活动。2012年6月，佛山市消委会组织开展了“佛山市优化消费环境，创建适宜消费城市”的调研活动，对佛山市城市消费整体大环境进行调查，研究如何针对佛山市的消费环境现状，找准切入点，优化消费环境，共同打造适宜消费城市。