史伟国从消费者手中接过锦旗

■胡国斌本报记者 吴采平 文/摄
　　走进湖北省武汉市汉阳区消费者协会秘书长史伟国的办公室，最先映入眼帘的是那面挂满锦旗的墙，锦旗上那一句句滚烫的话语，蕴含着一个个感人肺腑的维权故事。

构筑消费维权绿色通道

　　史伟国告诉记者，为了更好地处理重大疑难消费纠纷，畅通群众诉求渠道，汉阳区消协与汉阳区人民法院协商，成立了汉阳区人民法院驻消协巡回法庭，去年7月巡回法庭首次正式开庭。
　　消费者刘先生向汉阳区消协反映，他花52万元购买了一辆小轿车，但因该车的产品公告过期而无法上牌照，每天只能看不能开。其间，刘先生还为该车交纳了4.5万元车辆购置税。刘先生与4S店多次协商无果，无奈之下，投诉至消协。受理刘先生的投诉后，史伟国多次找4S店调解，对方一再推脱就是不解决。
　　2012年7月，汉阳区消协为此事举行了“巡回法庭汽车销售纠纷现场调解及听证会”，除了当事双方，还请来了质监、法院等部门负责人及汽车业内人士、律师、记者等出席听证会。投诉双方虽未达成协议，但听证会经媒体报道后，引起多方高度关注，给销售商施加了压力。
　　史伟国告诉记者，消费维权巡回法庭的建立，对消费维权工作起到不少便利作用，降低了消费者的维权成本，为消费者提供更方便、快捷的维权服务，同时又将消费调解、行政调解、司法调解有机结合，构筑成“三位一体”的消费维权绿色通道，为调诉对接工作搭建了平台，形成了调诉结合的新机制。

搭建网络视频调解平台

　　去年8月底，福建厦门消费者庄女士向汉阳区消协投诉反映，她通过上网订购了湖北某药业公司的一种药，共500盒。庄女士将货款打到药业公司后，公司向她发去了货，然而庄女士发现收到的不是她需要的那种药，两种药的药效时间不同。庄女士要求药业公司退换货，被拒绝。汉阳区消协通过网络视频查看了庄女士的相关购货证据，核实其投诉事实。后在辖区工商所协助下，药业公司为庄女士换货。
　　网上维权不仅用在异地投诉上，汉阳区消协还将其用于辖区市场，让消费者不多走一步路就能解决纠纷。2012年，汉阳区消协在辖区大洋百货、广百百货、新世界百货等16家大型商业和服务性企业中建立了消费维权视频调解平台。具体做法是，在卖场安装电脑及视频设备，如消费者购物时发生纠纷需投诉，可直接在店内与消协或12315工作人员通过视频调解平台，即时现场调解。“消费维权视频调解平台的建立，为消费者提供了一个快速、简便解决争议的方式，减少了维权难度，降低了消费者的维权成本，提高了维权效率。”史伟国说。

开展消费监督体验活动

　　为了让更多的消费者了解食品安全消费知识，去年11月，汉阳区消协组织20多名消费者代表到辖区大型超市、卖场进行食品安全消费体验。通过观摩食品准入台账、参观超市食品加工间、参与农药残留现场检测“三站式”联动，增加企业工作的透明度，满足消费者的知情权，提升消费者的购买信心。
　　针对保险、美容美发、汽车销售与维修行业投诉量逐年上升的趋势，如何更好地加强对商品服务的社会监督，成了汉阳区消协重点调研的课题。为此，史伟国带领消协工作人员深入社区、企业开展消费者满意度调查。对消费者提出的建设性的意见和建议，史伟国都一一记下来。事后，对调查中发现的问题，他又与相关单位进行沟通，根据大家的想法逐项提出整改意见，得到了有关企业的一致认可和好评。
　　近年来，汉阳区消协共受理消费者投诉10602件，为消费者挽回直接经济损失近1300万元，接待消费者来访及电话咨询16071人次，收到消费者送的锦旗30多面，感谢信上百封。汉阳区消协连续3次被湖北省工商局、省消费者委员会授予“保护消费者合法权益先进单位”，史伟国先后两次被湖北省工商局、省消委会评为“保护消费者合法权益先进个人”、“湖北省消费维权岗位能手”，2011年被中国消费者协会评为“全国消协组织消费维权先进工作者”。