图2 董芳忠/摄

图5 董芳忠/摄
　　在过去的一个3·15年度，中国消费者协会以及各地消费者组织积极推进效能建设，恪尽职守，扎实工作，努力服务于经济社会全面发展，为保护消费者合法权益、维护社会和谐稳定做出了新贡献。
■本报记者 任震宇

积极宣传年主题

　　在宣布2012年年主题为“消费与安全”后，中消协马上组织各大主流媒体开展形式多样的年主题宣传活动，并指导地方消费者组织围绕年主题开展公益活动，免费在全国范围内编印分发20万张“消费与安全”年主题公益宣传画，推动了年主题宣传工作。
　　为扩大两会代表对消协工作的关注，中消协与中国新闻社合作，编辑印制《中国新闻》两会消费维权专刊6000份，向两会代表赠阅，提升了消费者权益保护工作在代表中的影响力。同时，中消协联合上海、青岛、武汉和成都等城市消费者组织，编辑出版《新消费》增刊，加大了维权工作的社会宣传。
　　中消协组织还开展3·15国际消费权益保护日宣传活动。与人民网、搜狐网、新浪网等7大门户网站合作，举办了13场3·15网上系列活动。组织召开了“纪念国际消费者权益日——消费与安全座谈会”，发出了“安全促消费，和解促和谐”的倡议。一批良好企业承诺更好地为消费者解决消费争议，实现快速和解。

创新投诉调解方式

　　在依法受理消费者的投诉工作中，中消协坚持强化指导、属地办理为主的原则，指导全国消费者组织做好投诉受理工作。一年来，全国消费者组织受理投诉60多万件，为消费者挽回经济损失超过6亿元。
　　为进一步发挥信息化的作用，促进消费者组织投诉调解工作的开展，中消协制定了《全国消协组织投诉与咨询信息系统使用达标考核评价管理办法》，并召开全国消费者组织投诉信息化工作会议。为了让更多的消费纠纷实现快速和解，中消协开通了投诉和解平台。自该平台开通以来，已有包括中国移动在内的30家大型企业申请加入和解平台，共接到和解投诉信息案件1029件，和解954件，网上投诉和解率超过93%。
　　中消协还召开了全国消费者组织投诉和解机制建设实践总结与理论提升交流会，认真总结各地消费者组织的消费维权工作经验，积极推广消费者组织调解与法院诉讼、人民调解、行政调解等消费争议解决渠道的对接协同。
　　各地消费者组织也纷纷探索创立投诉处理调解新方式。如江苏省全面推动“诉转案”工作，青岛市法院建立消费维权巡回法庭并实施司法确认制度等。

加大商品服务监督力度

　　为提升消费者组织的工作联动性和业务水平，中消协组织召开全国消协系统商品服务监督工作会议，交流了各地开展监督工作的经验和体会，并就社会监督调查工作进行业务培训。为加大重点服务领域的监督力度，中消协先后开展了旅游、餐饮、电子商务等服务领域的消费者评议活动，发布《中国消费者协会旅游餐饮评议调查报告》。联合国家邮政局开展了“2012年邮政满意度测评”和“消费者信心和消费意愿”调查工作。
　　中消协还联合海南、广州、深圳、西安等地消协组织开展了2012年“消费者信心和消费意愿”问卷调查等工作，与国家工商总局消费者权益保护局及中国消费者报开展“呼唤诚信”2012年企业诚信调查，建立完善企业诚信评价机制。
　　各地消费者组织也积极开展商品与服务监督工作。江苏、甘肃、云南、江西、安徽、贵州、广东、重庆、河北、湖南、青海、新疆等省市的消费者组织陆续开展了旅游、公共服务、家电、家装建材、汽车服务、远程购物、房屋装修、房屋中介、物业服务等热点行业的调查、评议活动。

强化消费教育与引导

　　在消费教育与消费指导工作中，中消协会同全国妇联、中国妇女杂志社等部门，共同举办第七届中国女性消费高层论坛，并联合全国妇联和国家老龄委编写印发了100万张《美丽我做主》和《睡眠用品消费指南》等宣传折页和手册。中消协还开展了汽车安全服务规范和消费教育系列活动，并召开了全国消费教育引导示范点建设工作研讨会，总结交流各地消费教育示范点建设的经验。
　　地方消费者组织也积极探索创新消费教育工作方式。江苏积极响应民生工程建设，提出在2012年底全省建成100家省级消费教育示范基地；浙江力推消费教育常态化、社会化、时效性及实验性相结合道路，筹建省级国民消费教育中心；黑龙江以垦区消费教育为龙头，实行消费教育“校本化”和“社会化”；青岛联合政府相关部门组建了“消费与安全”宣讲团，在全国率先开展了全民消费教育宣讲活动。
　　中消协和各地消费者组织积极开展比较试验和发布消费警示活动。中消协开展了儿童服装、吸油烟机、涂料、儿童书包等商品的比较试验工作，并向社会公布比较试验结果；山东省消协积极联合上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西等华东六省市，共同开展了儿童自行车比较试验，曝光了5家不符合标准的产品及企业，起到了很好的消费教育引导作用。
　　同时，针对钢化玻璃炊具、安全驾驶、预付式消费、网络购物、家电销售、旅游等消费热点和消费者权益易遭侵害的领域，全国消费者组织全年共发布消费警示5642篇。

积极建言立法立规

　　中消协和各地消费者组织积极关注消费领域热点问题，提出意见和建议。
　　针对苹果公司的维修服务中不平等格式合同条款问题，中消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等地消费者组织开展了两次公开点评；2012年3月，中消协联合安徽、福建、江苏、北京、河北、广东、重庆、浙江、武汉、长春等地，发布了化妆品消费安全、网络消费安全研究报告；为加强质量安全监管，防范群体性风险，中消协组织全国消费者组织开展了消费品安全事故案例信息上报工作，2012年共收集各地上报案例3507件，有效案例2565件，为加强产品质量监管提供了重要的实证支持；中消协还联合中国标准化协会，召开《汽车安全服务规范》（草案）专家座谈会，启动安全气囊服务标准制定工作。此外，中消协还组织召开家用电脑消费维权状况前期论证会，围绕家用电脑“三包”、翻新机销售、售后维修、有关格式条款以及检测等问题进行了深入讨论，为开展全国联动研究提供了指导。
　　与此同时，中消协积极参与立法立规工作，积极参与《消费者权益保护法》修订工作，配合国家工商总局在湖北、江西、陕西、四川等省市开展《消法》修订的调研，并征求了部分省市消费者组织的意见，为《消法》修订工作提供了重要的实证支持。除此之外，中消协还对《缺陷汽车产品召回管理条例》、《铁路运输安全保护条例》、《快递市场管理办法》、《银行卡条例》、《第三方支付机构客户备付金存管办法》、《商业银行服务管理办法》等45部法律法规和国家、行业标准提出了修改意见和建议函。
（本文图片除署名外均为资料图片）