“黑心棉”汽车坐垫存在安全隐患、空调室外机支架超龄服役致坠机事故不断发生、太阳能热水器禁不住风雨考验、车内空气质量状况堪忧……面对这一系列危害消费者安全的现象，2012年全国消费维权组织紧扣中国消费者协会“消费与安全”年主题，发布维权警示、消费调查，揭露种种侵害消费者安全的行为和现象，促使生产企业提供安全的产品和服务，确保消费者的人身财产权不受侵害。同时，通过向相关政府部门提交《建议函》等形式，促进相关法律法规逐步完善，推动相关行业规范发展，切实保障消费者合法权益。
■马吉军 本报记者 张 震

发布“黑心棉”坐垫警示

　　2012年3月上旬，《中国消费者报》曝光了“黑心棉”生产、“黑”棉纱及棉芯加工、“黑心棉”汽车坐垫生产的产业链。《中国消费者报》记者赴山东省阳谷县、江苏省沛县、河北省博野县及蠡县等地进行调查采访，发现多家企业、地下作坊使用“黑心棉”棉芯制作汽车坐垫。在一些棉絮生产企业院内，用来加工成黑心棉絮的废旧衣物、口罩和纱布等医疗垃圾堆积如山。
　　有医学专家指出，“黑心棉”坐垫产生的危害要比车内空气污染对人体危害更为严重。“黑心棉”坐垫在使用过程中会产生粉尘及微生物细菌，形成可吸入颗粒物，会对人体肺部及皮肤造成长期危害。
　　为不让消费者的健康继续遭受黑心棉汽车坐垫的侵害，2012年5月8日，北京、天津、上海、重庆、大连、厦门、青岛、深圳、沈阳等城市的消费者组织及中国消费者报社联合发布消费警示：警惕“黑心棉”汽车坐垫成隐形杀手。
　　上述消费维权单位提醒消费者，在购买手编汽车坐垫时，切记要扒开坐垫圆线外层纤维查看其内层填充物，如遇灰黑棉芯或者伴有其他颜色纤维的白棉芯则要谨慎购买；可通过“一眼观、二鼻闻、三手摸、四清洗、五比价”来辨识是否是“黑心棉”坐垫。此外，还呼吁手编汽车坐垫厂商严格履行告知义务，主动向消费者说明汽车坐垫产品的相关情况，通过销售人员介绍、提供原料样品等方式，切实保障消费者的知情权和安全权。
　　消费警示发布后，引起了社会各界的广泛关注，也引起了河北、山东、陕西等地政府有关部门的高度重视，多地政府成立了专项调查组，责令加工“黑”棉纱和生产“黑心棉”汽车坐垫等违法企业停产整顿，对黑作坊、黑摊点进行了取缔。

曝光空调室外机支架隐患

　　2012年7月份，北京不少老旧小区的居民在自家的楼门口发现了一纸通知，上面提醒业主对自家空调室外机支架安全进行自查。这正是《中国消费者报》发表的相关报道和多家消费维权单位发布的相关消费警示中的主要内容。
　　2012年5月30日，《中国消费者报》B1版以《老支架“死撑”致空调室外机变炸弹》为题对老旧空调室外机支架的安全问题进行了专题报道，中国消费网制作了《老支架撑不住空调室外机变“炸弹”》专题。报道中反映，不少企业虽然可以提供更换支架的服务，但从未开展主动、定期提醒用户进行检查的服务；另外，超过保修期更换支架不仅要收费，而且更换支架费用等同于移机费。
　　为确保消费者及他人的人身、财产安全，2012年6月5日，北京、天津、上海、青岛等城市的消费者组织与中国消费者报社联合发布“当心支架超龄服役致空调室外机坠落伤人”的消费警示：随着高楼大厦的不断崛起，空调的安装位置也越来越高，近年来由于空调室外机支架年久失修、“老弱病残”造成的坠机事故日渐增多，以往鲜被人关注的小小支架变身为悬在人们头上的“利剑”。
　　6月7日，上述消费维权单位又再次联合发出呼吁，消费者不应为劣质空调室外机支架埋单。确保空调室外机支架使用安全，有赖于企业安全、服务意识的提高及相关部门的严格监管。作为第一责任人，空调厂商应该严格执行国家强制性标准《房间空气调节器安装规范》，完善消费者档案，及时为消费者提供符合安全使用要求的安装与检修服务。
　　7月 12日，中国家用电器服务维修协会就“空调安装支架安全与企业责任”召开了新闻发布会，再次呼吁关注空调室外机支架安全，并公布了修改后的《家用空调器室外机安装支架技术要求与安装》行业规范，明确2013年该协会将对空调生产、销售、安装维修服务企业开展消费者满意度调查。

呼吁改进航班延误后续服务

　　2012年上半年以来，有关航空公司侵犯消费者权益的事件频发，导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演，在社会上造成了很大影响，其中，航班延误及延误后续服务已经成为民航乘客反映最为突出的问题，并成为一些航空消费纠纷的导火索。那么，发生此类事件的根本原因是什么呢？如何避免此类事件的发生呢？针对航班延误引发的消费纠纷，北京、天津、上海、南京等城市的消费者组织及中国消费者报社联合发表意见，认为改进航班延误后续服务是避免冲突的关键。
　　上述消费维权单位指出，作为一个重要的窗口服务行业，民航业的服务理念、服务水平不仅关乎一个国家的形象，更涉及众多消费者的切身利益。民航服务的提供者、监管者以及其他相关各方应当对目前乘客反映的突出的问题予以高度重视，并下大气力予以切实解决。而调查显示，“提高航班正点率”和“改进航班延误后续服务”正是消费者认为航空服务水平最应该提高的方面。
　　为避免消费纠纷，促进航空服务业健康发展，上述消费维权单位强烈呼吁，航空公司与机场方面要诚实守信，努力提高航班正点率，加强航班延误后续服务。
　　首先，重视消费者的知情权，及时履行告知义务。航空公司需要进一步改进航班延误提醒服务，尽量提前告知消费者，以便消费者及时安排行程。另外，航空公司有必要进一步提高信息透明度，改进信息发布方式，以获取更多消费者的理解和信任。
　　其次，尊重消费者的求偿权，主动理赔。各种激情维权事件的上演，也暴露出航空公司在给消费者造成延误经济损失后赔偿的主动性不够，甚至无理拒赔。因此，航空公司应该诚信经营，正视消费者的基本权利，而不应该把消费者正当的维权需求视为敌对行为。对于因飞机晚点造成的损失，航空公司应简化手续，在航班延误的第一时间及时提供相应服务，防止出现大闹大赔、不闹不赔的局面，避免矛盾激化。
　　最后，改进服务，加强沟通，有效化解消费纠纷。航空公司应该在提高航班正点率的同时，完善航班延误后续服务机制，及时回应乘客的合理维权诉求，多角度、全方位提升航空服务水平，有效化解航班延误矛盾。

警示手机紧急呼叫功能缺失隐患

　　一项能在关键时刻救人命的手机功能，按规定所有的手机都必须具备，然而目前很多手机的这项功能都形同虚设。
　　根据国际电信联盟的规定，手机在不安装SIM卡或其他特殊状态下必须能够拨打紧急呼叫电话，我国《国家质量技术监督局2002年通信相关行业标准》中也明确规定，只有经检测能实现紧急呼叫功能的手机，才能获得入网许可。但事实上，目前很多手机都无法实现这项功能。
　　针对这一现象，北京、天津、上海、南京等城市的消费者组织及中国消费者报社认为，手机紧急呼叫功能关系到消费者的生命安危和财产安全，如果手机根本不具备或者无法实现这些功能，却在手机说明书中有所明示，相关生产企业可能涉嫌欺诈消费者，还将承担相关责任。为保障手机紧急呼叫功能真正发挥作用，上述消费维权单位认为，应建立统一的紧急呼叫平台，并联合发出呼吁：别让手机紧急呼叫功能成摆设。
　　上述消费维权单位呼吁电信运营商、生产商应切实依法而为，履行责任。电信运营商、手机生产商应加强沟通协作，将手机紧急呼叫功能的相关标准落到实处。让手机可以“紧急呼叫”是电信运营商、手机生产商必须承担的责任，双方应通力合作，设身处地为消费者的实际使用去考虑，在追求利润承担经济责任的同时，还应该在遵纪守法、诚信经营、环境保护、人文关怀和维护社会安定等社会责任方面尽职尽责。
　　另外，上述消费维权单位建议国家有关部门应强化手机入网管理。鉴于市场现状，相关部门应强化手机入网检测管理，特别是对于未预置我国统一的紧急呼叫号码的国外品牌手机，不能提供入网许可。

调查快捷酒店卫生状况

　　近年来，城市快捷酒店以其方便快捷、经济实惠、性价比较高等特点，迎合了观光游客和商务人士的消费需求，并迅速风靡全国。但城市快捷酒店在快速扩张的同时，在消费者最关心的客房清洁卫生方面，隐藏着种种安全隐患。
　　2012年，由南京市消协联合济南、昆明、西安、哈尔滨等城市消费者组织针对城市快捷酒店公共用纺织品卫生安全状况进行了抽样检测，主要对快捷酒店的公共用纺织品的细菌菌落总数、真菌菌落总数、萃取液pH值、异味、色污渍及吸水性等项目进行检验。后联合北京、天津、上海等城市的消费者组织及中国消费者报社发布了《城市快捷酒店公共用纺织品安全状况调查报告》。
　　抽检结果显示，快捷酒店的公共用纺织品整体卫生状况令人担忧。本次共抽查了48家酒店140批次的公共用纺织品，涉及毛巾、床单和浴巾3个品种，其中符合标准的有56批次，占40%；不符合标准的有84批次，占60%。细菌菌落总数及真菌菌落总数超标的共计12批次，萃取液pH值超标的82批次，色污渍指标超标的7批次，吸水性超标的2批次。
　　分析认为，快捷酒店公共用纺织品的卫生状况差的主要原因可能是企业为降低洗涤成本，未按要求进行高温洗涤、杀菌，而菌落总数超标容易造成疾病的交叉感染。
　　为了让消费者在入住快捷酒店时，能够使用上更加安全、放心的公共用纺织品，上述消费维权单位联合建议，一是应加强引导，强化洗涤企业和使用公共用纺织品的服务行业的安全意识，敦促企业诚信经营，依法经营，使服务行业能够自我约束，不能为降低经营成本而牺牲消费者的安全健康权益；二是加强对使用公共用纺织品的服务行业卫生状况的监督管理，严惩不法经营者，对不合格者给予曝光，情况严重的给予停业整顿，复查合格后方能营业。
　　上述消费维权单位还建议，建立公共纺织品洗涤市场准入制度，取缔不规范、不符合行业标准的洗涤企业，从根本上确保公共用纺织品的安全。

建议出台太阳能热水器强制国标

　　2012年夏季，台风频频光顾我国江苏、浙江、上海、广东等沿海地区，“海葵”刚去，“布拉万”又来。而台风掠过之地，一些小区屋顶上的太阳能热水器纷纷“毙命”倒地。有的被吹断支架，东倒西歪；有的则悬挂在屋檐，摇摇欲坠；有的被连根拔起，坠落在地，构成了重大安全隐患。
　　为何太阳能热水器在台风面前不堪一击？2012年8月，北京、天津、南京等城市的消费者组织及中国消费者报社联合发出消费警示：当心太阳能热水器不禁风雨成隐患。
　　上述消费维权单位指出，在今年台风掠过的地区，很多太阳能热水器不堪一击，反衬出一些厂商在支架选材及安装上存在的诸多安全隐患：一些太阳能热水器厂商偷工减料，有的支架板材又薄又窄，先天患有“软骨病”；有的选用强度不够的铝合金型材，天生“缺钙”；有的支架没有经过表面防腐处理，老化严重。此外，安装不规范也是太阳能热水器存在安全隐患的重要原因，很多太阳能热水器没有进行有效固定，有的只是用砖块、石板压住支架，有的是用铁丝、电线一拧就算了事，从而导致风险大大增加。
　　在消费警示中，上述消费维权单位呼吁太阳能热水器厂商，要通过确保支架材质、提高安装服务的专业规范化水平，不断提升安装质量。同时，呼吁国家尽快出台包括防止太阳能热水器漏水、漏电、起火、坠落在内的一系列强制性国家安全标准，以保护消费者利益，促进太阳能这一朝阳产业的健康发展。
　　随后，上述消费维权单位又针对安全标准缺失的问题，联合向国家质检总局和国家标准化管理委员会发出《建议函》，呼吁要尽快制定、出台太阳能热水器强制性国家标准。
　　上述消费维权单位强调，强制性国家标准的缺失致使太阳能热水器行业出现了一系列质量问题和安全隐患。尽快制定并出台太阳能热水器行业强制安全标准，将对规范行业发展、保护消费者合法权益起到积极的促进作用，有关企业应加大对太阳能热水器出厂前的检测、监管力度，从源头杜绝不合格太阳能热水器流向市场。
　　建议函受到了国家标准委高度重视，该机构组织上述消费维权单位代表南京市消协和有关行业协会及企业等召开专题研讨会，研究制定太阳能热水器强制性国家标准的必要性、可行性。会议达成了一致共识：一是决定修订有关家用太阳能热水系统稳定性方面的标准；二是目前国家标准GB50364《民用建筑太阳能热水系统应用技术规范》正在修订中，在修订过程中要着重添加有关安装可靠性的条款；三是经过进一步调研，在适当的时候提出关于太阳能热水系统产品可靠性的国家强制标准。

开展车内空气质量比较试验

　　在购入新车后，消费者往往会因为车内存有异味而头疼不已，难闻的气味是否有毒？哪些车的空气质量更好？车内空气质量是否和车的价位成正比？这一系列问题一直是广大车主关心的热门话题。
　　2012年3月1日，国家环保部与国家质检总局公布了《乘用车内空气质量评价指南》(GB/T 27630—2011)。为全面了解国内汽车室内空气质量状况，敦促汽车厂商不断改善车内空气质量，确保向消费者提供符合国家安全环保标准的汽车产品，北京、天津、上海、南京等城市的消费者组织及中国消费者报社联合北京市劳动保护科学研究所，从2012年8月中旬开始，历时3个多月，开展了车内空气质量比较试验活动。在此之前，国内各地开展的车内空气质量比较试验一直沿用的是《室内空气质量标准》，因此这也是国内首次依据《评价指南》开展的车内空气质量比较试验活动，更能反映当下国内汽车车内空气质量状况，活动意义不言而喻。
　　由于车内空气质量和消费者的身心健康密切相关，来自全国各地的消费者报名踊跃，通过邮件、电话等多种方式报名的消费者达到了近500名。为了能让消费者更直观地感受到各品牌汽车车内空气质量状况，上述消费维权单位联合发布了《汽车室内空气质量比较试验报告》。
　　报告显示，被检43个车型的8种挥发性有机物达标率为93.02%，车内空气质量状况总体较好，被检测出的车内挥发有机物大多为甲醛和乙醛，而苯类挥发物几乎检测不出来。检测结果同时显示，车内空气质量状况与汽车价位并不成正比。
　　正是因为上述原因，比较试验结果和消费者的实际感受有一定差别，对此，上述消费维权单位建议标准可适当增加有机物挥发物质的检测项目。另外，还建议标准采用的检测方法应增加模拟车辆实际使用时的状态，如模拟阳光照射，或是车辆在行驶中包括使用空调等状态下的车内空气质量状况。
　　另外，车内空气污染的“祸根”一般是在车辆生产过程中“种”下的，在汽车使用过程中已经很难消除，而且汽车消费者一般也不可能具备这方面的专业知识和技术能力，汽车生产企业应对车内污染治理承担第一责任。由此，上述消费维权单位联合呼吁，要健全检测监控体系，从源头切断车内空气污染源；相关企业应严格履行企业社会责任，认真对待车内空气污染问题，并切实采取措施予以解决。
　　此次车内空气质量比较试验活动受到了社会上的普遍关注，产生了强烈反响，人民日报、新华社、中央人民广播电台、中央电视台、新浪网等100余家平面、广播、电视和网络媒体对此做了报道。

　　后记 2012年，消费维权组织之间进一步深入维权合作，硕果累累。各地消费维权组织之间紧密协作、共同发布的系列消费警示，受到了社会各界的广泛关注，中央电视台多频道进行了相应报道，新华社、人民日报、中央人民广播电台、北京卫视等平面、广播、电视媒体，以及新浪网、搜狐网、中国新闻网等网络媒体，上百家媒体均进行了报道。这表明，消费维权组织进一步加强区域合作，变革工作思路，关注和消费者切身利益相关的热点、难点问题，更容易引起大家的共鸣，也有利于整合消费维权组织拥有的信息资源，进一步提高消费维权组织的公信力，并为推动消费维权工作作出积极的贡献。
（本版图片均为资料图片）