启动仪式暨发布会议现场
　　3月8日，由中国消费者报社、中国消费网主办的“品质改变生活、服务温暖民心——2013中国品质服务倡导活动启动仪式暨发布会议”在北京成功举办。联想、长虹、海尔、苏宁、金龙鱼、王老吉、诺基亚等50家著名企业的代表，联合签署发布了《品质服务倡议书》，共同倡议全国各行业企业贯彻党的十八大精神，建设服务型社会，为消费者提供高品质的服务。
■本报记者 田珍祥/文
郝 军/摄
　　服务创造企业价值，服务决定企业未来，服务体现企业核心价值观，服务是企业赢得消费者货币选票的重要因素。为提高企业服务质量，探讨促进服务品质提升的新思路、新方法，进一步提高企业竞争力，中国消费者报社、中国消费网近日在京举办了“品质改变生活、服务温暖民心——2013中国品质服务倡导活动启动仪式暨发布会议”。在此次活动中，国家工商行政管理总局消费者权益保护局局长杨红灿、中国消费者协会副会长兼秘书长姜天波分别在会上讲话。杨红灿表示，国家工商总局消费者权益保护局，中国消费者协会和中国消费者报社共同建立“信息互通、工作互动、活动互联”的“三消”合作机制以来，充分发挥了行政执法，社会监督，舆论倡导3个方面的合力，尤其是在推动各行业完善服务体系，促进企业提升服务品质，规范服务领域经济活动，树立品质服务企业榜样，营造良好的社会环境，维护消费者权益等方面取得了很好的效果。
　　据悉，本次活动是中国消费者报社发挥“三消”合作机制，继2012年“倡导诚信经营、共促和谐消费”座谈会后，再次组织的大型活动之一。中国消费者报社副总编辑田国平现场宣读了《倡议书》。《倡议书》提出，品质服务，是企业核心竞争力的重要组成，是行业健康发展的必然阶段，更是经营者对消费者做出的庄严承诺。杨红灿、姜天波等及企业代表分别在会上就倡导品质服务发表了看法。

服务促进企业发展

　　国家工商总局消保局局长杨红灿表示，服务是企业销售的灵魂，也是企业的形象，没有良好的服务就难以赢得消费者。在产品质量合格的情况下，企业的服务决定着企业的未来，服务好就会进一步产生消费需求，服务差就会被消费者放弃选择使用。近年来，企业越来越重视服务，包括售后服务取得了很大的进步，但是还存在着有服务不太好的情况。从近几年工商机关受理和处理消费者的申诉举报情况来看，可以感受到企业服务消费者满意度还需要进一步提升。
　　杨红灿指出，服务领域保护消费者权益问题日益突出，已成为当前行政管理部门重要的一项任务，也是当前急需解决的一个新的重大的课题。通过12315行政执法体系，针对消费者申诉举报反映的问题，发现服务领域存在不少新问题，究其原因主要有以下几个方面：
　　一是法律法规需要进一步完善。近年来，新兴服务大量涌现，市场竞争日趋激烈，侵权行为不断翻新，而服务领域本身又是行业众多，情况复杂，需要对出现的新情况新问题进行分析，有效规范，对现行有关法律法规进行完善。二是行业标准、规范需要健全完善。目前服务领域中有的行业没有标准和规范，一部分已建立的行业标准和行业规范面对新形势新要求，特别是新的消费业态也需要健全完善。三是经营者失信现象没有得到很好的改观。经营者失信现象的存在，是造成服务领域侵害消费者权益问题的重要原因，有的以次充好，有的虚假宣传，有的设置霸王条款，有的布下合同陷阱。
　　杨红灿表示，今后服务领域的工作，应该把握以下几个方面：首先，必须紧抓服务领域重点问题，消费者反映比较强烈的问题。其次，积极发挥各方面作用，企业、行业协会、监管部门要明确职责范围和工作定位。第三，完善机制，健全完善有关标准和法律法规。运用法制思维，改进和提高服务领域的工作。特别是要研究新问题，及时跟进，避免不和谐消费纠纷的发生。

加大服务领域消费维权

　　中消协副会长兼秘书长姜天波表示，品质服务，对大家来说既熟悉又陌生，是普遍认可而又很难量化的。它强调的是一种感受，这种感受对于消费者的意义不言而喻，对于品牌和企业的意义则更加深远。通过为消费者提供高品质的服务，企业不仅可以打造自身的核心竞争力，还可以培养出忠实的品牌顾客。企业需要用真诚来打动消费者，需要用品质来获得消费者的认可。而在这个过程中，消费者与企业的磨合必不可少，摩擦也在所难免。面对当前工作的新形势、新情况和新任务，我们需要进一步增强责任感和使命感，切实做好服务领域消费维权各项工作，不断推进各行业服务品质提升，齐心协力为消费者提供高品质的服务。
　　姜天波指出，中消协和各级消费者组织将在现有基础上，围绕“品质改变生活、服务温暖民心”这一主题，突出工作重点，不断改革创新，同时也希望各行业著名品牌和优秀企业能在以下几个方面支持、配合消协工作，从而使各项工作更有深度，也更有力度：
　　一是切实履行企业社会责任。希望广大经营者能够诚实守信、依法经营，切实保证服务质量，自觉履行社会责任，加强对服务领域的关注和投入，切实保证消费安全和服务跟进，为消费者创造良好的消费环境，真正造福广大消费者，使服务消费的潜力充分释放出来。
　　二是积极配合消协工作，强化服务领域消费教育，引导消费者科学、合理、文明消费。在这方面，中消协明确倡导消费者树立科学消费理念，遵从公民道德规范，摒弃不良消费行为，积极践行绿色消费，依法维护消费者权益。同时，也希望各行业企业能高度重视消费教育，切实增强服务意识和责任意识，把消费教育和消费引导与调整消费结构、产业结构和加快经济发展方式转变有机结合起来，与消费者组织紧密配合，创新工作手段，丰富内容形式，努力开创消费教育和消费引导工作新局面。
　　三是强化服务领域纠纷调处，切实保护消费者的合法权益。受理和处理消费者投诉，调解消费纠纷，既是消费者组织直接服务消费者和为消费者排忧解难维护其合法权益的一项重要职责，也是企业完善服务体系，提升服务品质的重要工作。中消协和各级消费者组织将按照各级党委、政府的总体要求，以维护社会和谐稳定和扩大内需、改善民生为重点，建立服务领域消费维权救助体系。企业则应进一步规范受理、处理服务领域消费者投诉工作的程序和行为，建立健全受理投诉、处理纠纷的工作机制和责任制度，确保消费者投诉件件有着落、事事有回音。

高品质服务源自企业追求

　　在启动仪式上，一些企业代表介绍了重视服务消费者的经验及做法：
　　益海嘉里集团品管部副总经理张宏荣表示，在商品本身质量差异越来越小的情况下，服务成为最大的差别，唯有依靠提供优质的服务，增加产品的附加值来挽留顾客。因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，才是谋求企业长远利益的上策。良好健全的社会环境，有利于企业的发展，特别是消费者对食品安全关注度越来越高的现今社会，一个企业即使做得再好，但如果整个行业都不能被消费者信任，企业将会失去信誉无法生存。产品质量与服务关系到一个企业的存亡与发展，企业在资金、技术、人力资源、品质管理等方面要不断加大投入，为建设服务型社会添砖加瓦，继续积极效力于为消费者提供高品质的服务。
　　诺基亚售后服务部总监张冬生表示，产品能够变成商品，最关键的环节就是服务，产品服务的前提是必须保证产品的质量，这样才能让企业提升竞争力，吸引到更多客户。无论企业经营状况如何，服务的品质不能降低。建立网络服务体系，提供相关的服务，不断努力去保证产品的质量是企业追求的目标。
　　联想移动通信科技有限公司客户管理部经理孟旭表示，联想为了更好地服务好用户，采取了多种途径，如通过自助服务、远程服务、现场服务等方式服务联想手机的用户。此外，联想在全国有780家维修站，3000多名工程师现场即时、有效、快速解决手机用户各种问题。联想公司会积极响应品质服务倡导活动，积极行动从我做起，恪尽职守，全心全意为消费者服务。
　　北京苏宁副总经理徐伟表示，苏宁电商和苏宁易购所销售的产品不是自己生产的，苏宁做的是服务，服务是苏宁的唯一产品。苏宁从原来单纯的电商转为电商加服务商，实际上也是服务内涵的提升，对服务也提出了更高的要求。苏宁连续两年配合北京市消费者协会发起的家电免费检查和保养活动，把售后工作变成售前工作，更好地服务消费者，引导消费者安全消费，理性消费。苏宁会积极响应本次品质服务倡导活动，本着为消费者服务的原则，谁销售谁负责原则，把简单的工作做深、做细。

2013中国品质服务倡导活动倡议书

　　品质服务，是企业核心竞争力的重要组成，是行业健康发展的必然阶段，更是经营者对消费者做出的庄严承诺。为贯彻党的十八大精神，建设服务型社会，为消费者提供高品质服务，值此2013年3·15国际消费者权益日即将到来之际，我们向全国各行业企业发出倡议：
　　一、增强服务意识，争做服务表率。在构建服务型社会的过程中，企业发挥着重要作用。我们要把目光聚焦在与消费者利益密切相关的每个细节上，以“品质改变生活、服务温暖民心”为理念，努力提升服务品质，争做行业服务表率。
　　二、打造服务品牌，提升社会形象。打造服务品牌是一项系统工程，需要持之以恒地努力、提炼、巩固和强化。我们要不断深化品质服务内涵，打造特色鲜明的服务品牌，全面提升品牌知名
　　度和美誉度。
　　三、规范服务行为，营造和谐环境。规范服务是开展品质服务的基础。我们要增强规范服务的自律意识，严格遵守行业规范，自觉接受群众监督。通过强化制度建设，完善管理流程，努力实现服务品质标准化、服务方式规范化，着力营造服务消费的良好环境。
　　四、完善服务机制，确保服务质量。有科学的管理，才有一流的服务。我们要以制度建设为基础，立足当前，着眼长远，健全完善各项服务管理制度，从标准、效率、责任等关键环节入手，完善工作流程，倡导品质服务，切实把改善服务质量贯穿于工作全过程之中。
　　让我们积极行动，从我做起，从现在做起，以诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范，全心全意为广大消费者服务。

2013中国品质服务倡导活动企业寄语

益海嘉里投资有限公司
　　产品质量与服务关系到一个企业的存亡与发展，益海嘉里承诺和所有企业一起，继续积极投身于高品质的服务，在资金、技术、人力资源、品质管理等方面不断加大投入，为建设服务型社会添砖加瓦。我们希望，同时也坚信，在不久的将来，一定会有越来越多的企业加入到活动中，更加重视服务！
　　祝愿中国企业的服务水平通过本次活动，再次得到质的飞跃！
依文企业集团
　　18年，依文与中国男装时尚共同走过。经历了潮流的洗礼，依文集团始终坚持“打造男装精英方阵，成就男装辉煌明天”的宗旨。此次活动依文获得“优质服务倡导单位”称号，是鼓励，更是督促，依文集团将在高标准与高品质的严格要求下，继续为每一位顾客创造最好的服务。
诺基亚（中国）投资有限公司
　　“专业专注、用心服务”一直是诺基亚公司秉承的服务目标，面对目前激烈的市场环境，我们会一如既往保持不打折的服务品质，对客服网点、呼叫中心以及网站管理进行严格要求，提供更加人性化、高效率的服务给我们的用户。
博西家用电器（中国）有限公司
　　作为世界领先的家电制造商，博西家电将一如既往，依靠持续的研发和创新，致力于为中国消费者提供高品质的产品和服务，缔造更佳的用户体验。
卡夫食品企业管理(上海)有限公司
　　卡夫食品中国与中国消费者报携手推动食品安全与行业发展，让更多消费者受益！
大连思凡服装服饰有限公司
　　思凡诚挚感谢中国消费者报社、中国消费网对中国商品及服务品质提升所作出的贡献，我们将积极响应主办方的号召，为广大消费者提供优质服务。
上海视杰光学科技有限公司
　　作为中国关心下一代工作委员会事业发展中心“百市千校护眼健康行”指定唯一产品，好视立将贯彻三大服务宗旨：科学防治青少年近视、积极宣传爱眼护眼知识、努力倡导国际先进配镜理念。
秉臣科技（北京）有限公司祝活动越办越好，大家行动起来，公平、公正地维护良好市场秩序。
北京国华商场有限责任公司
　　国华商场追求卓越，以金质服务成就品牌！
广州王老吉药业股份有限公司
　　185年正宗凉茶，好品质用心铸就！
星秀工长俱乐部
　　星秀工长俱乐部作为家装行业中的领先的施工平台（企业），将继续秉承守诚信、高品质、低价位的企业宗旨，自觉维护消费者合法权益。
苏宁云商集团股份有限公司
　　苏宁将本着至真至诚的服务态度，践行“服务是苏宁的唯一产品”的服务理念，借云商转型契机，融合线上线下，服务全产业、服务全客群，通过企业自身诚信经营对整个行业起到积极影响，打造业界服务典范！