图一：赶在台风来到之前加固通信基站
图二：中国电信的10000号话房
图三：天堑飞渡，情系万家　　　
图四：中国电信获得“2012年度中国企业社会责任杰出企业”奖

服务篇

　　中国电信集团公司一直努力为客户提供更加优质满意的服务。
　　中国电信统一部署，积极提升客户接触窗口的服务能力，规范营业窗口服务，完善电子渠道服务，优化10000号服务流程，落实回馈服务。做精做细宽带装移维服务，积极探索解决“光进铜退”后新出现的客户服务问题，不断提升宽带网络质量和装维服务的能力，努力让客户“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心”。全面提升透明服务放心消费的能力，狠抓基础服务达标率，规范CP/SP管理，努力兑现“一张账单、明白消费，一键接入、便捷沟通，一站服务、首问负责，一点查询、自主订退，一声提醒、温馨关怀”的承诺。通过活动开展，中国电信取得了装维服务满意率上升、客户投诉率下降的成效。
　　中国电信秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，以客户感知为出发点，不断提升服务品质，完善服务手段，为个人、家庭、企业、政府和社会事业等各类客户提供优质便捷的信息服务，让客户尽情享受信息新生活。

注重用户感知
实现全集团服务提醒规范化

　 假如从北京到上海的高铁上，几个小时内收到途经地市的几十条五花八门的欢迎提醒短信，手机用户一定觉得不堪其扰。日前，中国电信集团通过对各省客户服务提醒进行统一的梳理和优化，实现了全集团服务提醒的规范统一和版本化管理，极大地提升了客户感知和服务满意度,为国际消费者权益日献上了一份厚礼。
　　笔者从中国电信了解到，为了真正从客户感知出发完善提醒服务，集团公司先期通过电子邮件、现场问卷、营业厅随机访问、客户座谈会等方式，对客户进行了广泛调研。通过调研，中国电信在遵循“类别统一、时间统一、内容统一”三大原则的基础上，对客户的提醒服务进行了统一梳理和优化，严格落实全网一致，并针对客户入网、在网和续约等3个阶段，共明确了15项规定提醒和5项自选提醒动作。
　　中国电信有关负责人介绍说，优化前，中国电信的不同地域、不同省份的提醒规则不一致。主要是提醒内容、提醒时间和频次，业务提醒的阈值不统一。例如有的省份使用过多的专业术语，容易让用户感觉资费不透明；提醒较多、较频繁，容易打扰客户。又如套餐定期提醒、套餐阀值提醒、套餐使用不足提醒、套餐超量提醒、流量提醒等提醒内容多有重叠。
　　为了提高客户满意度，经过梳理和优化，中国电信将原来的由地市公司发送提醒短信改为由省级公司发送。优化后的提醒短信内容也更加简洁，可容纳在一条短信中，避免了短信分割。且用户在省内漫游时，不再收到提醒短信。
　　优化后，统一了用户在不同地域的服务感知。以京沪高铁为例：原来用户从头坐到尾一共会接收到不同地市发送的近30条短信。而现在用户在全程仅接受沿途6个省的6条统一内容短信，客户感觉提醒服务更加人性化。

让用户明白消费
推出手机流量提醒定制化服务 流量详单全国规范统一

　　流量消费不明白、资费明细不清晰等是消费者对运营商账单的一贯印象，“看不懂”的账单不但让许多消费者挠头，也极大地影响了消费者对电信运营商的服务评价。
　　为了让客户明白消费，中国电信于1月份对手机流量提醒服务进行了统一规范，并从3月份起提供流量服务提醒的定制化服务，满足客户的不同需求，受到不少客户好评。
　　在历时近三个月的客户走访和调研后，中国电信针对以前的流量详单存在部分地区账单名称不统一、上网分类不统一、向客户展示项目不统一等问题进行了改善，使详单设计更加简单明晰，内容更加完整，方便客户通过网上营业厅（www.189.cn）、实体营业厅查询，让客户消费更加明白。
　　同时，中国电信从3月起提供手机上网流量提醒定制化服务，以满足客户的不同需求。据介绍，客户可通过网上营业厅（www.189.cn）和10000号定制是否开通手机上网流量提醒功能，并可以自行设定提醒的具体方式。
　　中国电信这一服务新举措的推出，可以为消费者更好地使用手机上网流量提供帮助，让消费者明明白白消费。
　　获取更多信息，请访问中国电信主页 www.chinatelecom.com.cn，或“中国电信”官方微博。

倾听用户呼声
规范向宽带用户推送内容

　　这天上午，中国电信客服微博发了条公告：“近期有网友通过微博向我们反映，在宽带使用过程中被强制推送广告。中国电信对此十分重视并迅速排查，发现个别下属单位确有此类问题，对此我们深表歉意。目前我们已采取措施停止了向宽带用户推送第三方广告。真诚感谢您的关注与监督，欢迎网友通过各种方式向我们提出宝贵意见，以便我们更好地为您提供服务。”
　　这条微博引起网友关注和评论。有微博网友称：“客服反应还是挺迅速的，支持！”“服务得到改善有希望。”有不少网友对中国电信的举措表示了支持：“上网的时候遇到推送的广告，还包括浏览器插件和客户端软件的推送广告，希望这些厂家也能像中国电信一样加强管理，给用户一个良好的上网环境。”
　　相信很多网民都遇见过这样的情况，一打开网络浏览器或者是点击某个网络链接，网页上就会不受控制地弹出广告框。有一些网站点击后不断弹出的广告窗口，已经严重影响了用户正常浏览网页内容，有些卑劣的浮动广告，甚至连关闭按钮都没有，根本就无法关闭。
　　为了对付这些可恶的弹出广告，很多浏览器的安全设置中提供了提高安全等级的选项，通过禁止部分或全部控件来阻挡它们；包括当下很多主流的浏览器，也提供了弹出窗口阻止程序的功能，也有的是通过浏览器内置的过滤功能来实现的。中国电信提醒普通网民，要安装可信赖的广告过滤软件，选用更安全的浏览器，定期使用杀毒软件、流氓软件专杀工具等清理计算机，并且养成定时备份注册表的习惯。做到这些，基本可以避免弹出式广告的打扰了。
　　今天，中国电信率先公开道歉并立即停止宽带推送第三方广告，这一做法给整个行业开了一个好头。相信随着宽带运营商、软件开发者和用户的不断加入与共同努力，恼人的弹出式广告乱象终将逐步规范，还网友一片酣畅的互联网天空。

社会责任篇

　　作为国家主体电信运营商，中国电信秉承“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”的理念，依法诚信经营，坚持科学发展，在认真履行对股东的应尽责任、保持企业稳健发展、努力回馈股东的同时，积极履行社会责任，服务客户，关爱员工，保护环境，回报社会。中国电信将企业社会责任融入企业提供产品和服务的过程之中，把企业发展融入经济、社会和环境的可持续发展之中，努力促进社会的和谐与进步。
　　除了诚信经营、守法合规履行电信运营商的本职责任，履行对客户的责任，履行对环境的责任外，中国电信还自觉参与公益事业，通过多种形式的公益活动，支持科技、教育、文化体育事业的发展，关心社会弱势群体，扶危助困；倡导和鼓励员工发扬志愿精神，参与多种形式的志愿服务活动。

践行社会责任 服务青年成长 中国电信第四届校园“机客”活动开营

　　不久前，通过网络人气票选产生的90名“机客”汇聚中国电信学院，成为成长训练营的学员，参加以“感恩、成长、进步”为主题的第四届校园“机客”活动。这项活动创办于2009年，至今已举办了三届。该活动是利用中国电信学院的教育资源为学生提供创业和择业的公益辅导，搭建学生从校园走向社会的桥梁，其中的部分学员获得了到公司实习和就业的机会。
　　所谓“机客”，就是对智能手机操作系统了如指掌，能将最新智能手机玩转于手掌之间的手机达人。随着3G和移动互联网时代的到来，诞生了一批活跃在大学校园的“机客达人”。
　　2009年底，从国内十余所大专院校选拔出的30余名手机达人成为首期学员，在中国电信学院参加了第一届活动。此后，中国电信相继在2011、2012年寒暑假期间举办了第二、三届活动。第一、二届活动以“3G时代的美好校园生活”为主题，通过竞赛、游戏、培训、体验的方式让学生全方位感受移动互联网时代给学习、生活带来的变化，激发学生的创新意识。
　　2012年举办的第三届活动，中国电信将关注点集中在大学生的成长，立足“创业与创新”的主题，借助中国电信学院的教育资源为学生提供创业和择业的公益辅导，成为学历教育的有效补充，搭建起大学生从校园走向社会的桥梁，还为其中的一些优秀学生提供到公司实习和就业的机会。
　　中国电信还通过“天翼部落”、“新浪微博”等方式拓宽受众面，目前规模已达千余人，其中到中国电信学院参加现场活动的近260人得到了专业培训和创业指导。
　　参加“机客”训练营的同学来自于五湖四海，大家通过此次活动获益匪浅。来自武昌工学院的大三学生张洪桥第一次参加电信学院的活动，他很看重通过该项活动能得到关于工作及职业规划方面的指导。通过参加中国电信武昌公司组织的培训和拓展活动，他也感受到了自己的成长：“我每次都能学到很多有意义的东西，某些观念得到了改变，也结识了很多好朋友。”
　　除了帮助学生成长与建立团队友情，中国电信也切实地为学生提供了勤工俭学的机会，因此减轻了一些同学的经济压力，获得了就业机会，也有部分同学毕业后走上了自主创业之路。
　　张健，2012年10月成功通过中国电信江苏分公司校园招聘，成为盐城市一名通过天翼绿色通道进入盐城分公司的大学生，飞Young队员的经历让他直接获得了一份满意的工作。目前就职于百度公司的童健是一名从中国电信“机客”活动成长起来的老队员，在他看来，这里像是一所黄埔军校：“据我所知相当一批的‘机客’毕业后进入了中国电信的各级公司或者进入了华为、中兴等企业。正是经过四年的历练，我才有机会进入百度这样的互联网企业。”
　　安徽机电职业技术学院的黄益涵获得在中国电信勤工俭学的机会，他从大一下学期开始就不用家里负担学费等支出，并且个人能力不断增强，在还没有毕业时他就已经有了一家自己的公司。
　　通过校园“机客”这一平台，大学生们不仅获得了勤工俭学、参与社会实践的机会，在人际沟通能力、团队管理能力、营销创新能力等方面都得到了提升，为今后的就业创业或是学习深造打下了良好的基础。

获“2012年度中国企业社会责任杰出企业”奖

　　日前，在新华网、中国社会科学院经济学部企业社会责任研究中心主办的第五届中国企业社会责任峰会上，中国电信获得“2012年度中国企业社会责任杰出企业”奖。
　　为推进企业社会责任建设，促进社会、环境的全面协调可持续发展，新华网发起并联合多家媒体及社会责任专业组织，连续五年举办中国企业社会责任峰会，主办方综合社会责任领域专家评委对企业履行社会责任行动和成效的评分、企业当年发布的社会责任报告的质量、网民对企业履行社会责任的投票等情况，从110家推选企业中评出17家企业获得“2012年度中国企业社会责任杰出企业”奖。
　　此前，在中国社会科学院经济学部企业社会责任研究中心发布的“中国企业300强系列企业社会责任发展指数（2012）”中，中国电信总成绩排名前位，率先跻身社会责任“领先者”企业的行列。
　　“企业社会责任发展指数”是中国社会科学院经济学部企业社会责任研究中心作为社会责任领域的专业组织，依据企业公开发布的信息，独立评价中国企业社会责任管理现状和责任信息披露水平的综合指数。
　　2011年中国电信发布首份社会责任报告后，在“企业社会责任发展指数”中的排名提升，2012年的排名比2011年大幅提升，是近年来升幅最大的一次，也实现了从社会责任“追赶者”到“领先者”的跨越。

获“新长城教育扶贫突出贡献单位”称号

　　日前，中国扶贫基金会在人民大会堂举行“新长城项目十周年纪念表彰大会”，中国电信集团公司被授予“新长城教育扶贫突出贡献单位”荣誉称号。“新长城教育扶贫项目”是中国扶贫基金会于2002年启动的特困大学生自强项目，为特困大学生提供生活费资助。2007年，中国扶贫基金会新长城项目将目标对象扩展至特困高中生，启动特困高中生自强班项目。
　　中国电信作为有社会责任感的中央企业，自新长城教育扶贫项目启动之初，就积极参与了该项目。10年间，中国电信员工共捐款累计金额411.6万元，资助特困大学生800多人，高中生自强班400名学生。
　　2011年，中国电信实施了“十二五”公益性扶贫援藏 ，组织了教育捐款活动，举全集团67万员工之力，继续参与“新长城教育扶贫项目”。“十二五”期间，每年继续资助100名贫困大学生完成学业，资助8个特困高中生自强班，累计捐助额将达到500万元。
　　此次表彰大会，展现了一个个受捐学子自强成长成才、一个个爱心人士心系特困学生的感人故事。中国电信将继续通过这个平台，从物质上和精神上为更多的贫困学子提供帮助，积极参与社会公益事业，履行好社会责任。
（肖 芸）
（本版图片均由中国电信集团公司提供）